SB/T 10645-2011 沐浴企业服务质量要求

ICS03.080.30

A12

备案号:—

354022012

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT106452011

沐浴企业服务质量要求

’

Reuirementsofthebathenterrisesualitofservice

qpqy

ㅤㅤㅤㅤ

2011-12-20发布2012-01-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT106452011

沐浴企业服务质量要求

1范围

本标准规定了沐浴企业设施设备质量要求与服务质量要求。

本标准适用于全国沐浴企业。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

—生活饮用水卫生标准

GB57492006

GB7916化妆品卫生标准

GB9663旅店业卫生标准

GB9665公共浴室卫生标准

/:

标志用公共信息图形符号第部分通用符号

GBT10001.11

GB15979一次性使用卫生用品卫生标准

—室内装修装饰材料人造板及其制品中甲醛释放限量

GB185802001

ㅤㅤㅤㅤ

—室内装修装饰材料木家具中有害物质限量

GB185842001

/—室内空气质量标准

GBT188832002

GB50140建筑灭火器配置设计规范

/沐浴业经营技术规范

SBT10442

WS205公共场所用品卫生标准

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

沐浴企业bathenterrise

p

、、、、、、、、,、、

为消费者提供淋浴盆浴池浴药浴足浴桑拿温泉SPA助浴等为主或配备保健按摩修脚

、、、。

休闲健身美容美发餐饮住宿等相关服务的企业

3.2

服务质量ualitofservice

qy

,。

服务在使用价值方面适合和满足宾客物质和心理需求的程度

4设备设施质量要求

、

4.1安全卫生要求

《》、/和

4.1.1经营场所和室内消防安全与标识应符合中华人民共和国消防法GBT10001.1

/的规定。

SBT10442

1

/—

SBT106452011

、、《》《

4.1.2锅炉的安装使用维护和检查应符合特种设备安全监察条例和蒸汽锅炉安全技术监察规

》、《》/。

程热水锅炉安全技术监察规程和SBT10442的规定

《》、《》

4.1.3经营场所的卫生管理应符合公共场所卫生管理条例公共场所卫生管理条例实施细则和

/,。

SBT10442的规定应取得卫生管理部门的卫生许可证

、、,。

4.1.4经营场所的选址设计建筑应远离污染源内外环境质量应符合国家卫生标准的规定

、、、、。

4.1.5休息室更衣室浴室卫生间洗涤消毒间等应空气流通和符合安全卫生要求

/—,

经营场所室内空气中细菌总数应符合中第章的规定即室内空气中细菌

4.1.6GBT1888320023

33

:/;/。

总数为撞击法≤4000CFUm沉降法≤45CFUm

4.1.7浴池应配备池水循环净化消毒装置。

为宾客提供使用的物品应符合、、、、/的相关

4.1.8GB9663GB7916GB15979WS205SBT10442

规定。

、、

4.1.9经营场所室内装修材料人造板及其制品中甲醛释放限量木制家具有害物质限量应符合

——

中表及中表的规定。

GB1858020011GB1858420011

、、、/—

4.1.10经营场所室内空气质量即物理性化学性生物性放射性限值应符合GBT188832002中

表的规定。

1

4.2服务设施要求

沐浴企业服务设施应符合/的要求。

4.2.1SBT10442

—

使用的水质应符合中第章和附录规定。

4.2.2GB574920064A

4.2.3前厅应配有急救箱并有应急急救预案。

、,。

4.2.4浴区应设置与容客量相匹配的池浴盆浴和淋浴喷头浴室配有防爆灯具

ㅤㅤㅤㅤ

4.2.5足浴场所应设有修脚工具消毒点及紫外线消毒箱。

4.2.6浴区应设置防滑标识。

、、、、、。

4.2.7按摩服务场所应配有按摩床沙发茶几毛巾垫巾拖鞋等用具

、、、、、、、、。

4.2.8足浴场所应配有沙发茶几搁脚凳毛巾垫巾足浴容器拖鞋足浴液按摩膏及修脚用具

、、,。

4.2.9应建立企业节能节水减排管理制度并实施鼓励使用高效节能节水设施设备

5服务质量要求

5.1从业人员素质和服务礼仪

5.1.1仪表仪容

,、。

5.1.1.1员工面容洁净着工装整洁得体

、、,、。

5.1.1.2发型规矩梳理整齐无头屑口腔卫生无异味

,。

5.1.1.3女员工化妆适宜男员工修饰得当

5.1.1.4按岗位规定佩戴工牌。

5.1.2仪态

,,。

5.1.2.1精神饱满面带微笑自然亲切

,,,。

5.1.2.2站立时身体直立头正肩平根据不同站姿调整手位和脚位

、,,、。

5.1.2.3入座轻稳上身自然头正肩平手位脚位摆放合理

,,,。

5.1.2.4下蹲服务时应并拢双腿与宾客侧身相向合理使用不同蹲姿

,,,,,。

5.1.2.5走姿端正行进速度适中身体平稳两眼平视遇有宾客迎面走来应主动侧身让路并示意

2

/—

SBT106452011

,、、。

5.1.2.6应在左前方1.5m处引领宾客手势应舒展大方自然得体时机得当

,,,。

5.1.2.7与宾客交流时目视对方目光柔和表情自然

5.1.3礼节

,,,,。

5.1.3.1迎送宾客时站位合理站立端正微笑目视正确使用肢体语言

,,,。

5.1.3.2行鞠躬礼时应面向受礼者自然微笑身体前倾到位

、、、、、,。

5.1.3.3掌握并使用问候称呼应答接待引领致歉等服务礼节举止文雅

,,。

5.1.3.4服务中对后续宾客应用语言提示宾客稍候

5.1.3.5服务中出现的任何问题应向宾客致歉或做出恰当解释。

,。

5.1.3.6在与其他同事交流时应不影响服务和宾客

、。

5.1.3.7尊重不同民族不同国家宾客的礼节表达形式

5.1.4服务用语

,、。

5.1.4.1使用普通话提供服务语言清晰语速音量适中

,,,、。

5.1.4.2服务用语规范称谓恰当语意明确准确表达服务时间服务内容和服务价格

5.1.4.3根据需要提供包括英语等其他语言服务。

5.1.5职业纪律和职业道德

,。

5.1.5.1遵纪守法遵守社会公德

,,。

5.1.5.2诚信为本信守承诺维护宾客合法权益

,、。

5.1.5.3尊重宾客营造和谐文明的经营服务环境

ㅤㅤㅤㅤ

5.1.5.4尊重宾客宗教信仰和风俗习惯。

、。

5.1.5.5对宾客热情周到

,。

5.1.5.6尊老爱幼帮助行动不方便的宾客

,、。

5.1.5.7遵守企业规章制度和劳动纪律对企业忠诚敬业

5.1.6服务知识和服务技能

、。

5.1.6.1熟知企业服务项目营业时间等消费信息

、,。

5.1.6.2熟记本岗位服务程序工作内容掌握岗位服务技能和相关规定

、。

5.1.6.3掌握本企业安全卫生知识和技能

5.1.6.4员工应取得相应岗位资格证书或专业技能证书。

5.1.7员工卫生

5.1.7.1员工应持有效健康证方可上岗。

5.1.7.2遵守企业卫生制度。

5.1.7.3员工应执行企业对员工个人卫生要求。

5.2岗位服务质量要求

5.2.1前厅接待服务

5.2.1.1车场服务

a)提供停车服务的企业应按国家有关规定执行。

)收费车场应按国家相关管理规定执行。

b

3

/—

SBT106452011

),。

c若提供代客泊车服务应明确双方相应职责

5.2.1.2预订服务

),、、,

a应按规范向宾客提供预订服务向宾客介绍服务项目价格时间并说明企业对预订服务的规

,。

定主动向宾客提供选择建议

b)确定宾客抵达时间。

),,,

c询问宾客姓名及联系方式向宾客提供预定房间及服务项目的内容并确定宾客的预订内容

向其表示谢意。

),。

d提供网络预订的企业应对宾客的预订信息进行动态管理

5.2.1.3电话服务

),。

a在正常状态服务员要在电话铃响三声内接听

),,;、,。

b接电话时问候宾客报企业名称并表示提供帮助语音清晰亲切熟练掌握岗位专业用语

)熟记常用电话号码和应急电话号码。

c

)应为宾客提供电话勿扰服务和电话叫醒服务。

d

)企业各服务部门的客服电话号码应统一规定并明示。

e

5.2.1.4前厅接待服务

),。

a在正常状态迎宾员站在合适位置迎送宾客

),;,;

b车辆停在门前时主动迎上前去为宾客提供上下车服务雨雪天气为宾客提供雨伞服务有行

,。

李的宾客可提供行李服务

ㅤㅤㅤㅤ

),;,。

c引领宾客至前台并提供相关服务向宾客介绍企业的服务项目做服务项目预订工作

),。

d应为宾客提供贵重物品保管服务请其填写保管单签字确认

),。

e引领宾客到其消费区域或为宾客提供电梯服务

)服务台备有企业宣传册及必要的信息资料。

f

)、。

g应为宾客提供留言服务寻找宾客服务

5.2.1.5商品服务

)销售安全合格的商品。

a

),。

b商品明码标价价签填写规范

),。

c服务员应掌握商品知识热情介绍并恰当导购

5.2.1.6结账及宾客离店服务

),。

a收银员问候宾客问清结账方式

)确认宾客所有消费项目和价格。

b

),、,,。

c应出示详细账单条目清晰准确完整回答宾客提出的问题请宾客核实后签字

)、,。

d账务结算迅速准确无误手续齐全

),;。

e应提醒宾客在离店前带好物品并向宾客道别致谢可为宾客提供叫车服务

5.2.2浴区服务

5.2.2.1沐浴服务

),。

a浴区门口应设专人接待询问宾客消费项目并确定

4

/—

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),,、;

b请宾客出示手牌引领宾客至更衣柜为宾客提供更衣柜钥匙浴巾服务为宾客提供挂衣服

,。

务提示宾客保管好物品和手牌

),、、;、。

c为宾客调试淋浴水温提供沐浴液洗护发液浴皂服务为老人儿童和行动不便者提供帮助

),;。

d为宾客提供浴池泡浴服务或其他泡浴服务提示节约用水泡浴池水温明示

)、。

e为宾客提供合格的刮脸刷牙等服务用品

)、。

f为宾客提供干身更衣服务

g)引导宾客进入下一项服务区域。

/

5.2.2.2桑拿房蒸气浴服务

)、,“、、

a桑拿房和蒸气浴室的注意事项提示应位置醒目字迹清楚应有高血压者心脏病患者醉酒

”。

者不适宜干蒸和湿蒸的提示标识

)、,,。

b服务设施清洁卫生无异味定期消毒符合标准

),,,

c桑拿房处应配有服务员提供饮用水和小毛巾服务并注意观察宾客的蒸桑拿情况提醒宾客

注意安全。

),;。

d提供温度计和计时器准确清晰地面经过防滑处理或具有防滑措施

5.2.2.3助浴服务

),。

a应设有助浴浴区并提供助浴服务助浴师应有相应的资质

)、,。

b助浴床应清洁消毒助浴用品应一客一换

),,。

c助浴应按宾客需求提供搓澡服务和其他助浴服务助浴手法应标准满足宾客要求

),,。

d助浴商品应明码标价使用前必须征询宾客意见并请宾客确认

ㅤㅤㅤㅤ

5.2.2.4洗衣服务

)征询宾客是否需要洗衣服务。

a

),、、、

b请需要洗衣服务的宾客填写洗衣单明示洗衣单价时间收送衣说明钱物丢失和衣物损坏

责任说明等。

),,

c应准确核对洗衣单与客衣件数检查客衣完好程度及衣物口袋内是否有物品请宾客填写洗涤

、;,

要求手牌号码后放入专用洗衣袋内客衣污渍不能清除和衣物有破损者告知宾客请其

确认。

);、,、

d客衣从浴区送洗衣房并签认洗衣房依宾客需求和洗衣烫衣规范为宾客服务洗涤干净熨

,。

烫平整并将衣物包装好送回浴区挂在衣物架上

),,;,;

e将送洗的衣物交还给宾客核对手牌号并请宾客检查洗涤质量确认后请宾客签单若有加

,,。

急服务说明加急价格后按时完成加急任务

5.2.3餐休服务

5.2.3.1餐厅服务

):、、、,;、

a餐厅用具配备餐具饮具酒具等器皿完好清洁数量与客流量相适应台布餐巾等客用品

、;、、、、、、、。

完好清洁配备餐桌餐椅服务台餐柜餐车酒车托盘等完好清洁

)、、。

b提供自助餐服务送餐服务酒水服务的企业应按国家相关标准执行

5.2.3.2休息厅服务

),、、、,、,;

a休息厅设有休息沙发床备有床单大浴巾枕头棉被等用品用品清洁整齐无异味备有棉

5

/—

SBT106452011

、;,;,

签面巾纸等客用品备有大屏幕电视或台面电视供宾客观看配备吧台向休息宾客提供茶

、。

水饮料等服务

),;,

b宾客在休息厅休息或睡眠根据宾客要求提供叫醒服务保持休息厅的安静及安全提示宾客

保管好随身物品。

),、、,

c提供按摩等服务项目价格表明示项目名称价格服务时间询问宾客是否需要预定服务项

,。

目若需要时记录相关信息并做项目预定安排

)、,

d休息厅内可设按摩足浴服务区或设按摩房按预约时间引领宾客进入按摩房做相应的服务

项目。

)、、、、。

e技师应按国家标准行业标准要求为宾客提供足浴足疗修脚按摩等服务

),。

f技师按工作单记录为宾客完成的服务项目请宾客签字确认

)、、。

g足浴足疗按摩项目应有安全提示及防范措施

5.2.4客房服务

5.2.4.1客房用品

),。

a客房内应有安全出口示意图和安全警示标牌电话使用说明

),;。

b客房内应配备服务指南介绍服务项目放置损坏物品赔偿等提示

),,;

c房间配备电视提供相应数量的电视频道确保播放内容符合国家规定根据企业相应的服务

,。

规格提供使用网络服务

d)应摆放环保提示卡。

),。

e客用品配备品种和数量按有关标准执行棉织品的使用应符合相关标准

5.2.4.2客房整理服务

ㅤㅤㅤㅤ

)、、、、。

a客房与卫生间清扫整洁无灰尘无污渍无水迹无异味

),,。

b宾客离店时应即刻查房发现宾客遗留物品及时送还或按规定处置

);、;、。

c按规定配备数量更换和补充客用品清洁消毒杯具客房物品摆放整齐规范

),;,;

d检查客房内设施设备保证完好有效清扫中发现问题及时报修服务员按规定记录进入和离

开房间时间。

)提供住宿服务的企业应按国家相关规定执行。

e

5.2.5处理宾客投诉服务

5.2.5.1处理投诉基本要求

)建立企业的投诉机构及渠道。

a

),。

b完善投诉处理流程确定岗位职责和处理投诉权限

)凡宾客有效投诉一定要有处理结果。

c

5.2.5.2处理宾客投诉方法

),,;、、、

a主动接待投诉宾客认真倾听诉求了解投诉内容及缘由做到不急躁不推托不争辩不怠慢

宾客。

),;,。

b能够及时解决的投诉应及时处理不能及时处理的要做好安抚工作并报告上级

),,。

c认真核实投诉的事项按照职责权限提出合理解决方案并及时回复宾客

),,。

d从行业管理部门转来的投诉应在规定的时间内及时处理并将处理结果报相应部门

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