GB/T 47180-2026 政务服务统一咨询服务工作规范

ICS01.120

CCSA16

中华人民共和国国家标准

/—

GBT471802026

政务服务统一咨询服务工作规范

Secificationfortheovernmentserviceoninterativeconsultation

pgg

2026-02-27发布2026-06-01实施

国家市场监督管理总局

发布

国家标准化管理委员会

/—

GBT471802026

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4基本原则…………………1

4.1需求导向……………1

4.2答复同源……………1

4.3协同联动……………2

4.4智能精准……………2

5服务内容…………………2

6服务渠道…………………2

6.1线下咨询……………2

6.2线上咨询……………2

7服务人员…………………3

7.1人员配备……………3

7.2岗位职责……………3

7.3服务要求……………3

8服务流程…………………3

8.1响应…………………3

8.2答复转办……………3

8.3评价…………………3

8.4办结归档……………3

9服务保障…………………4

9.1知识库建设…………………………4

9.2智能化技术应用……………………4

10服务优化与改进…………………………5

参考文献………………………6

Ⅰ

/—

GBT471802026

前言

/—《:》

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GBT1.120201

起草。

。。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

(/)。

本文件由全国行政管理和服务标准化技术委员会SACTC594归口

:、、、

本文件起草单位中国标准化研究院济南市行政审批服务局嘉兴市南湖区数据局江苏省数据

、、、、

局台州市政务服务管理办公室台州市黄岩区人民政府行政服务中心济南市不动产登记中心西南政

、、、、、

法大学新泰市行政审批服务局太仓市数据局北京市政务服务和数据管理局襄阳市行政审批局

、、、

重庆市人民政府电子政务中心贵州省人民政府办公厅河南省行政审批和政务信息管理局河南省政

、、。

务大数据中心中移雄安信息通信科技有限公司镇江市市域社会治理现代化指挥中心

:、、、、、、、、、、

本文件主要起草人董杲罗方平冯蕾邵军生黄娟张彩华冯月苹张英姿周生刚张晓丽

、、、、、、、、、、、、、、

何正庆喻伟尹作霞赵磊杨坤代素刘启娜宋福平于庆军任俊华张晨旭郝娟朱拥纲王立霜

、、、、、、、、、、、、、、、

王欢徐叶琪刘金樱李霞彭云杨晨邓汉彬李宗磊赵璐刘茨张永刘雷陈露阳刘飞骆毅

、、。

田海洋王伟伟毕经科

Ⅲ

/—

GBT471802026

政务服务统一咨询服务工作规范

1范围

,、

本文件确立了政务服务统一咨询服务的基本原则规定了政务服务统一咨询服务的服务内容服务

、、、、。

渠道服务人员服务流程服务保障服务优化与改进

本文件适用于各级政务服务管理机构开展咨询服务工作。

2规范性引用文件

。,

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

,;,()

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

本文件。

/—政务服务中心服务现场管理规范

GBT361122018

/—“”“”

GBT397342020政务服务一次一评一事一评工作规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

统一咨询服务serviceoninterativeconsultation

g

、,

为方便企业和群众获取政务信息解决政务服务问题等政务服务管理机构通过整合分散的咨询渠

,,、,、

道统一服务标准建立跨部门跨层级协同响应机制提供政策法规咨询信息查询和办事指引等方面

的服务。

3.2

政务服务管理机构overnmentserviceadministrationaenc

ggy

,、、。

承担政务服务管理职能进行政务服务事项管理运行管理监督考核等工作的机构

[:/—,,]

来源GBT4075620213.2有修改

3.3

业务承办部门businessundertakindeartment

gp

具体办理企业和群众政务服务咨询业务的单位。

:、。

注包括承担公共管理和服务职能的政府工作部门企事业单位等

4基本原则

4.1需求导向

,,、、,

聚焦企业和群众的实际需求优化服务供给落实首问负责一次性告知限时答复等制度帮助企

、,。

业和群众快速知晓政务服务相关政策法规事项办理流程和所需材料最大程度利企便民

4.2答复同源

,,。

建立线上线下统一的咨询服务知识库对同一事项的答复内容各渠道答复口径保持一致

1