DB37/T 2614-2014 旅游景区（点）旅游投诉处理规范

ICS03.080.01

A20

DB37

山东省地方标准

DB37/T2614—2014

旅游景区（点）旅游投诉处理规范

2014-10-13发布2014-11-10实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T2614—2014

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由山东省质量技术监督局提出。

本标准由山东省旅游局归口。

本标准起草单位：泰安市泰山风景名胜区管理委员会、泰安市技术监督情报所、泰安市泰山区质量

技术监督局。

本标准主要起草人：刘慧、刘涛、叶鹏、尹辉、郭萌芽、邢喆、张彤、米爱娟、颜晶晶、冯磊、巩

晓、刘英铸、李华、裴晓玮。

I

DB37/T2614—2014

旅游景区（点）旅游投诉处理规范

1范围

本标准规定了旅游景区（点）经营者处理旅游投诉工作的术语和定义、基本要求、机构和人员要求、

投诉受理、服务程序、服务质量等内容。

本标准适用于旅游景区（点）内设投诉机构的投诉处理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区（点）

具有吸引国内外游客前往游览的明确的区域场所，能够满足游客游览观光，消遣娱乐，康体健身，

求知等旅游需求，应具备相应的旅游服务设施并提供相应旅游服务的独立管理区。

3.2

旅游投诉

游客、旅游从业人员或旅游经营者认为旅游景区（点）内旅游经营者（或有关服务单位）损害其