DB32/T 3837-2020 “12348”公共法律服务热线工作规范

ICS03.160

A00

DB32

江苏省地方标准

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服务热线工作规范

Specificationfor“12348”publiclegalservicehotline

2020-07-14发布2020-08-14实施

江苏省市场监督管理局发布

DB32/T3837—2020

目次

前言................................................................................II

1范围.................................................................................3

2规范性引用文件.......................................................................3

3术语和定义...........................................................................3

4基本要求.............................................................................4

5岗位设置和职责.......................................................................5

6服务范围.............................................................................5

7服务要求.............................................................................6

8服务质量控制.........................................................................7

9服务评价与改进.......................................................................7

附录A（规范性附录）服务规范用语和服务禁语..............................................9

I

DB32/T3837—2020

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由江苏省司法厅提出并归口。

本标准起草单位：海门市司法局、江苏省司法厅12348协调指挥中心。

本标准主要起草人：王兆证、许奇、纪国飞、唐强、赵丽、吴健华。

II

DB32/T3837—2020

“12348”公共法律服务热线工作规范

1范围

本标准规定了“12348”公共法律服务热线的术语和定义、基本要求、岗位设置和职责、服务范围、

服务要求、服务质量控制、服务评价与改进。

本标准适用于“12348”公共法律服务热线工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T33357—2016政府热线服务评价

GB37488公共场所卫生指标及限值要求

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

“12348”公共法律服务热线“12348”publiclegalservicehotline

江苏省公共法律服务中提供电话热线服务的平台体系，包括12348话务平台、12348工单平台以及

12348管理平台，依据法律法规、相关文件为群众办事提供参考性意见。

注：以下简称“12348”热线。

3.2

热线值班人员dutyofficer

负责接听群众来电，提供各类法律咨询服务的“12348”热线法律服务专业人员。

3.3

业务办理人员businessmanagementpersonnel

负责排班考核、后台话务工单转办、接听质量监督、热线研判等工作的“12348”热线业务处理人

员。

3.4

热线管理人员manager

由12348所属司法行政内设机构指定专人担任，负责现场管理、重大疑难问题协调处理、奖惩考核