SB/T 10848-2012 家政服务员培训规范

ICS03.080

A16

备案号:—

385082013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108482012

家政服务员培训规范

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ㅤㅤㅤㅤ

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108482012

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4基本要求…………………1

4.1培训机构基本要求…………………1

4.2培训师资基本要求…………………1

4.3培训教材……………1

4.4培训对象……………1

4.5培训合同……………1

5培训内容…………………2

5.1基础知识……………2

5.2初级家政服务员专业技能知识……………………2

5.3中级家政服务员专业技能知识……………………4

5.4高级家政服务员专业技能知识……………………5

6培训实施程序……………6

ㅤㅤㅤㅤ

6.1培训策划……………6

6.2组织实施……………7

7投诉处理…………………8

7.1投诉处理流程………………………8

7.2维权投诉……………9

7.3受理投诉……………9

7.4调查核实……………9

7.5制定解决方案………………………9

7.6落实解决方案………………………9

7.7客户回访……………9

8培训机构评价与改进……………………10

8.1顾客满意信息收集…………………10

8.2分析评价……………10

8.3改进…………………10

9培训档案管理……………10

9.1总则…………………10

9.2档案的收集与整理…………………10

()

附录资料性附录学员登记表………………………

A11

()

附录资料性附录投诉处理表………………………

B12

()

附录资料性附录培训课程满意度调查表…………

C13

Ⅰ

/—

SBT108482012

家政服务员培训规范

1范围

、、、、、

本标准从基本要求培训内容培训实施程序投诉处理培训机构评价与改进培训档案管理等方

面给出了家政服务员培训的相关要求。

本标准适用于家政服务员的培训及组织管理。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—家政服务业通用术语

SBT108472012

/—家政服务业应急快速反应规范

SBT108492012

3术语和定义

/—界定的术语和定义适用于本文件。

SBT108472012

ㅤㅤㅤㅤ

4基本要求

4.1培训机构基本要求

,。

培训机构应具备相应资质有健全的教学管理体系和满足培训需要的教学资源

4.2培训师资基本要求

,,

培训教学人员应具有教师资格证以及中级以上相关职业等级资格证书或专业技术职称从事相关

,、、

工作年以上具有能够满足培训顺利开展的教案编制能力教学组织能力语言表达能力和操作示范

1

能力。

4.3培训教材

、。

家政服务员培训相关的法律法规知识教材及其他资料

4.4培训对象

从事或准备从事家政服务员工作的人员。

4.5培训合同

,:

培训机构应与培训对象以合同的形式约定双方的权利和义务关系合同的主要内容包括

)培训内容;

a

)培训方式;

b

)培训时间;

c

1

/—

SBT108482012

)双方权利和义务;

d

)考核的内容和方式;

e

)培训证书的发放与效用。

f

5培训内容

5.1基础知识

5.1.1家政服务概述

、、。

包括家政服务行业的定义家政服务分类发展家政服务的意义等

5.1.2职业道德教育

、、、、,、、、、,、、

包括遵纪守法讲文明讲礼貌讲公德讲诚信自尊自爱自立自信自强守时守信尊老爱幼

、,、、,,、。

勤奋好学精益求精热情主动服务周到忠于职守尊重和维护客户人格不窥探不泄露客户隐私等

5.1.3法律知识

、、、、

包括公民权利和义务劳动法和社会保障法常识妇女权益保护法常识未成年人保护法常识老年

、、。

人权益保障法常识消费者权益保护法常识食品安全法常识等

5.1.4安全知识

,、,,、

包括人身安全与自我保护常识家庭防火防盗及意外事故应对常识交通安全知识安全用电用

ㅤㅤㅤㅤ

气常识等。

5.1.5卫生知识

、、。

包括家政服务员个人卫生常识公共场所环境卫生准则饮食卫生常识等

5.1.6常用社交礼仪知识

、、。

包括言谈举止常识仪容仪表常识人际交往常识等

5.1.7心理活动和心理调节

、。

包括心理活动分析常识心理调节基本方法等

5.1.8家政服务应急知识

参照/—。

SBT108492012

5.2初级家政服务员专业技能知识

5.2.1礼仪习俗

,,、。

包括家政服务员仪容仪表家政服务员言谈举止日常生活礼节社会习俗简介等

5.2.2家庭烹饪

、、、、、、

包括烹饪质量标准一般烹饪流程原料选择与采购日常采买记账刀工和配菜主食制作方法家

常菜烹饪等。

2

/—

SBT108482012

5.2.3家庭清洁卫生

5.2.3.1家居常规保洁

、。

包括常规保洁的质量要求家居保洁的流程等

5.2.3.2家居专项保洁

、。

包括打蜡流程家具保洁等

5.2.4衣物洗涤收藏

、、、。

包括洗涤织物的分类鉴别洗涤的步骤和质量标准服装的熨烫衣物分类与整理的基本方法等

5.2.5家用电器

、、、、

包括洗衣机的使用与维护电冰箱的使用与维护电视机的使用与维护空调器的使用与维护其他

家用电器的使用等。

5.2.6家庭宠物植物养护

、、。

包括家庭宠物饲养花卉树木养护家庭插花知识等

5.2.7照料老人

5.2.7.1饮食料理

ㅤㅤㅤㅤ

、。

包括老年人饮食特点老年人进食注意事项等

5.2.7.2生活料理

、。

包括老年人生活特点老年人居家注意事项等

5.2.8