SB/T 10848-2012 家政服务员培训规范

ICS03.080

A16

备案号:—

385082013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT108482012

家政服务员培训规范

Traininsecificationforthehomemaker

gp

ㅤㅤㅤㅤ

2012-12-20发布2013-06-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT108482012

目次

前言…………………………Ⅲ

1范围………………………1

2规范性引用文件…………………………1

3术语和定义………………1

4基本要求…………………1

4.1培训机构基本要求…………………1

4.2培训师资基本要求…………………1

4.3培训教材……………1

4.4培训对象……………1

4.5培训合同……………1

5培训内容…………………2

5.1基础知识……………2

5.2初级家政服务员专业技能知识……………………2

5.3中级家政服务员专业技能知识……………………4

5.4高级家政服务员专业技能知识……………………5

6培训实施程序……………6

ㅤㅤㅤㅤ

6.1培训策划……………6

6.2组织实施……………7

7投诉处理…………………8

7.1投诉处理流程………………………8

7.2维权投诉……………9

7.3受理投诉……………9

7.4调查核实……………9

7.5制定解决方案………………………9

7.6落实解决方案………………………9

7.7客户回访……………9

8培训机构评价与改进……………………10

8.1顾客满意信息收集…………………10

8.2分析评价……………10

8.3改进…………………10

9培训档案管理……………10

9.1总则…………………10

9.2档案的收集与整理…………………10

()

附录资料性附录学员登记表………………………

A11

()

附录资料性附录投诉处理表………………………

B12

()

附录资料性附录培训课程满意度调查表…………

C13

Ⅰ

/—

SBT108482012

家政服务员培训规范

1范围

、、、、、

本标准从基本要求培训内容培训实施程序投诉处理培训机构评价与改进培训档案管理等方

面给出了家政服务员培训的相关要求。

本标准适用于家政服务员的培训及组织管理。

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—家政服务业通用术语

SBT108472012

/—家政服务业应急快速反应规范

SBT108492012

3术语和定义

/—界定的术语和定义适用于本文件。

SBT108472012

ㅤㅤㅤㅤ

4基本要求

4.1培训机构基本要求

,。

培训机构应具备相应资质有健全的教学管理体系和满足培训需要的教学资源

4.2培训师资基本要求

,,

培训教学人员应具有教师资格证以及中级以上相关职业等级资格证书或专业技术职称从事相关

,、、

工作年以上具有能够满足培训顺利开展的教案编制能力教学组织能力语言表达能力和操作示范

1

能力。

4.3培训教材

、。

家政服务员培训相关的法律法规知识教材及其他资料

4.4培训对象

从事或准备从事家政服务员工作的人员。

4.5培训合同

,:

培训机构应与培训对象以合同的形式约定双方的权利和义务关系合同的主要内容包括

)培训内容;

a

)培训方式;

b

)培训时间;

c

1

/—

SBT108482012

)双方权利和义务;

d

)考核的内容和方式;

e

)培训证书的发放与效用。

f

5培训内容

5.1基础知识

5.1.1家政服务概述

、、。

包括家政服务行业的定义家政服务分类发展家政服务的意义等

5.1.2职业道德教育

、、、、,、、、、,、、

包括遵纪守法讲文明讲礼貌讲公德讲诚信自尊自爱自立自信自强守时守信尊老爱幼

、,、、,,、。

勤奋好学精益求精热情主动服务周到忠于职守尊重和维护客户人格不窥探不泄露客户隐私等

5.1.3法律知识

、、、、

包括公民权利和义务劳动法和社会保障法常识妇女权益保护法常识未成年人保护法常识老年

、、。

人权益保障法常识消费者权益保护法常识食品安全法常识等

5.1.4安全知识

,、,,、

包括人身安全与自我保护常识家庭防火防盗及意外事故应对常识交通安全知识安全用电用

ㅤㅤㅤㅤ

气常识等。

5.1.5卫生知识

、、。

包括家政服务员个人卫生常识公共场所环境卫生准则饮食卫生常识等

5.1.6常用社交礼仪知识

、、。

包括言谈举止常识仪容仪表常识人际交往常识等

5.1.7心理活动和心理调节

、。

包括心理活动分析常识心理调节基本方法等

5.1.8家政服务应急知识

参照/—。

SBT108492012

5.2初级家政服务员专业技能知识

5.2.1礼仪习俗

,,、。

包括家政服务员仪容仪表家政服务员言谈举止日常生活礼节社会习俗简介等

5.2.2家庭烹饪

、、、、、、

包括烹饪质量标准一般烹饪流程原料选择与采购日常采买记账刀工和配菜主食制作方法家

常菜烹饪等。

2

/—

SBT108482012

5.2.3家庭清洁卫生

5.2.3.1家居常规保洁

、。

包括常规保洁的质量要求家居保洁的流程等

5.2.3.2家居专项保洁

、。

包括打蜡流程家具保洁等

5.2.4衣物洗涤收藏

、、、。

包括洗涤织物的分类鉴别洗涤的步骤和质量标准服装的熨烫衣物分类与整理的基本方法等

5.2.5家用电器

、、、、

包括洗衣机的使用与维护电冰箱的使用与维护电视机的使用与维护空调器的使用与维护其他

家用电器的使用等。

5.2.6家庭宠物植物养护

、、。

包括家庭宠物饲养花卉树木养护家庭插花知识等

5.2.7照料老人

5.2.7.1饮食料理

ㅤㅤㅤㅤ

、。

包括老年人饮食特点老年人进食注意事项等

5.2.7.2生活料理

、。

包括老年人生活特点老年人居家注意事项等

5.2.8看护婴幼儿

5.2.8.1饮食料理

、、。

包括婴儿母乳与人工喂养基本方法婴幼儿饮食料理的基本方法婴幼儿营养与卫生基本常识等

5.2.8.2生活料理

、、。

包括婴幼儿起居的基本特点婴幼儿盥洗基本方法婴幼儿看护常识等

5.2.9看护病人

5.2.9.1饮食料理

、、、

包括不同病患饮食注意事项急性病患者饮食调理基本常识慢性病患者饮食调理基本常识卧床

、。

病人饮食料理基本常识残疾人饮食料理基本常识等

5.2.9.2生活料理

、、、

包括不同病患起居注意事项急性病患者生活料理基本常识慢性病患者生活料理基本常识卧床

、。

病人生活料理基本常识残疾人生活料理基本常识等

3

/—

SBT108482012

5.2.10护理孕妇与产妇

5.2.10.1孕妇护理

、、、、

包括孕妇生理与心理变化基本特点孕期饮食常识孕妇日常生活起居常识孕妇盥洗与沐浴方法

孕妇出行与衣着注意事项等。

5.2.10.2产妇护理

、、。

包括产妇饮食基本要求产妇日常生活起居常识产妇盥洗与沐浴方法等

5.3中级家政服务员专业技能知识

5.3.1礼仪习俗

、。

包括社区民风民俗家庭成员及邻里之间和睦相处的礼仪礼节等

5.3.2制作家庭餐

,,,、

包括餐饮加工的流程与技能原料选购与搭配地域风俗与饮食习惯基本常识家庭聚会聚餐主辅

食搭配基本技能等。

5.3.3家庭清洁卫生

、、、。

包括贵重物品保洁常识家具保洁常识厨房保洁常识卫生间保洁常识等

5.3.4衣物的清洗与保养

ㅤㅤㅤㅤ

,,

包括洗涤织物和洗涤剂的鉴别与选择常识常见织物的洗涤流程和操作技能服装晾晒与收藏的基

,、。

本方法高档衣物皮草修补等

5.3.5家用电器使用维护常识

包括家用电器安全操作的基本要求、、。

家用电器工作的基本原理其他家用电器的使用与维护等

5.3.6照料老人

5.3.6.1饮食料理

、、。

包括老年人饮食营养基本常识老年人膳食调配基本方法老年人饮食料理应注意事项等

5.3.6.2生活料理

、、、、

包括老年人的生理特点老年人的心理特点老年人保健常识病残老年人护理常识老年人常见病

、、。

医治与预防知识老年人出行安全注意事项老年人急救措施等

5.3.7看护婴幼儿

5.3.7.1饮食料理

、、

包括婴幼儿饮食与健康基本常识婴幼儿饮食加工制作的基本方法婴儿母乳与人工喂养基本方

、。

法婴幼儿辅食添加原则与方法等

5.3.7.2生活料理

、、、

包括婴幼儿心理与生理特点婴幼儿良好起居习惯养成的基本方法婴幼儿寓教于乐的基本技能

4

/—

SBT108482012

、、、

婴幼儿出行注意事项婴幼儿常见病的症状特点应急情况处置基本常识社区疫情免疫管理基本要

求等。

5.3.8看护病人

5.3.8.1饮食料理

、、、

包括不同病患饮食注意事项不同病患食疗的基本常识急性病患者饮食调理基本常识慢性病患

、、。

者饮食调理基本常识卧床病人饮食料理基本常识残疾人饮食料理基本常识等

5.3.8.2生活料理

、、、

包括不同病患起居注意事项急性病患者生活料理基本常识慢性病患者生活料理基本常识卧床

、、、

病人生活料理基本常识残疾人生活料理基本常识家用医疗设备与器具使用维护常识预防交叉感染

、。

常识应急情况处置基本常识等

5.3.9护理孕妇与产妇

5.3.9.1孕妇护理

、、、

包括孕期心理与生理基本特点孕期饮食营养与禁忌基本常识孕妇日常生活起居常识胎教的基

、、。

本方法孕期卫生与常见病预防常识应急情况处置基本常识等

5.3.9.2产妇护理

ㅤㅤㅤㅤ

、、、

包括产妇心理与生理基本特点产妇饮食营养与禁忌基本常识产妇日常生活起居常识母乳喂养

、、、。

方法产妇体型恢复锻炼的基本方法产妇卫生与常见病预防常识应急情况处置基本常识等

5.3.10照料新生儿

、、、

包括新生儿护理基本常识新生儿健康与营养基本常识新生儿卫生与安全基本常识新生儿喂养

、。

方法新生儿异常情况应急处置基本常识等

5.4高级家政服务员专业技能知识

5.4.1礼仪习俗

、、

包括风土人情与文化风貌基本常识礼仪习俗与文化认同基本常识家庭成员及邻里之间和睦相处

的礼仪礼节等。

5.4.2制作家庭餐

,,、,

包括饮食文化基本常识烹饪卫生与营养基本要求中西餐加工流程与技能地域风俗与饮食习惯

,、。

基本常识家庭聚会聚餐主辅食搭配基本技能等

5.4.3居家美化

,,,

包括美学与艺术鉴赏基础知识国画欣赏与绘画技艺常识油画欣赏与绘画技艺常识陶瓷欣赏与

,,,

制作技艺常识音乐欣赏与器乐表现特色常识花草盆景栽培与养护常识居家美化风格与客户鉴赏风

、,。

格审美取向匹配性的基本要求家具与饰物的选择和摆放常识等

5

/—

SBT108482012

5.4.4家庭教育

5.4.4.1婴幼儿教育

,,、

包括婴幼儿身心健康教育基础知识婴幼儿语言与行为协调性能力培训方法婴幼儿对好人好事

,,。

辨别认知的培训方法婴幼儿兴趣的启迪与开发基本常识寓教于乐的基本技能与方法等

5.4.4.2学龄儿童教育

、、

包括学龄儿童身心健康发展的基本规律和培训方法学龄儿童文明礼貌教育培训的基本要求学龄

、、

儿童卫生与安全常识普及的基本要求学龄儿童兴趣的启迪与开发基本常识学龄儿童良好作息与学习

、、。

习惯养成的基本方法家庭辅助性教学的基本要求和方法寓教于乐的基本技能与方法等

5.4.5家庭活动策划与组织

、、

包括婚丧嫁娶等活动的策划与组织岁时节令风俗与相关活动的策划与组织家庭宴会和聚会活动

的策划与组织等。

5.4.6家庭理财

,,

包括投资运营和成本管理与机会成本选择的基本常识家庭理财计划拟定的基本原则和要求银

、、,、、、

行证券保险等金融服务机构的基本职能和与其交往的基本常识家庭现金银行卡代金券贵重物品

()。

以及收支往来账务安全操作与管理的基本要求等

5.4.7家庭办公设备使用

ㅤㅤㅤㅤ

、。

包括计算机及相关设备的使用与维护常见家用办公设备的使用与维护等

5.4.8管家式服务

、、。

包括管家式服务的主要内容技能原则和要求等

5.4.9家政服务业工作指导

、、

包括家政服务业从业人员岗位选择方法家政服务业从业人员理论知识与实际操作技能指导家政

服务业从业人员业绩考核与绩效评估基本知识等。

6培训实施程序

6.1培训策划

6.1.1培训目标

,。

根据培训机构年度培训计划或委托培训方的需求确定培训目标

6.1.2培训范围和对象

,。

根据培训目标及需求确定学员范围与入学条件

6.1.3培训内容

,。

根据培训目标与计划确定培训内容

6

/—

SBT108482012

、

6.1.4培训时间地点

,、。

根据培训目标与计划确定培训时间跨度培训场所

6.1.5培训方法

、,

培训机构宜采取理论知识教学情景模拟示范与实际操作演练相结合的方式应以理论知识教学为

,。

基础实际操作技能训练为重点

6.1.6培训教师

,、,,

培训教师上岗之前应经过严格的培训筛选使之具备组织家政服务业教学培训的资格掌握教学

方法。

6.2组织实施

6.2.1培训实施流程

培训的组织实施流程见图1。

ㅤㅤㅤㅤ

图培训实施流程图

1

6.2.2拟定培训计划

:、、、、、、、

培训计划应包括培训目标培训时间培训地点培训对象培训课程设置培训教材经费预算培

7

/—

SBT108482012

、、。

训方式考核方式考核标准等

6.2.3准备培训场地与设备

,、。

根据培训内容准备满足教学需要的教学场地以及相关的教学设备仪器和用品

6.2.4聘请培训教师

、、,。

应按照初中高级培训内容及培训要求选聘培训教师

6.2.5学员报名注册审核

,、(),。

学员到培训机构报到并提交相关材料填写学员登记表见附录A培训机构进行审核

6.2.6培训实施

,。

培训机构根据培训计划组织实施

6.2.7结业考试

,。

培训机构应于培训结束时组织学员考试以检验培训计划的执行情况和培训效果考试方式分为

,,。

理论知识考试和技能考核理论知识考试一般采用笔试技能考核一般采用实物与模拟操作方式进行

6.2.8满意度调查

,(),。

培训机构应在培训结束时组织学员填写培训课程满意度调查表见附录C进行满意度调查

6.2.9证书发放ㅤㅤㅤㅤ

,。

对结业考试合格的学员发放证书并登记归档备案

7投诉处理

7.1投诉处理流程

投诉处理流程见图2。

8

/—

SBT108482012

图投诉处理流程图

2

ㅤㅤㅤㅤ

7.2维权投诉

,、、、。

培训机构应提供维权投诉渠道客户可通过电话信函面谈互联网等形式进行投诉

7.3受理投诉

,()。

培训机构应明确负责受理投诉的部门受理投诉部门应根据客户投诉填写投诉处理表见附录B

7.4调查核实

、,。,

受理投诉部门进行调查评价判定投诉情况是否属实如果投诉属实根据调查结果确定责任部

;,。

门如果投诉不属实向客户反馈调查意见

7.5制定解决方案

,,。

责任部门分析投诉原因提出处理意见与客户沟通后形成解决方案

7.6落实解决方案

由责任部门组织落实。

7.7客户回访

,。,

责任部门的解决方案落实完毕之后个工作日内由受理投诉部门进行客户回访如果客户满意

5

。,,。

则投诉受理完毕如果客户不满意则重启受理投诉程序客户也可向消费者权益保护机构投诉

9

/—

SBT108482012

8培训机构评价与改进

8.1顾客满意信息收集

,:

培训机构应收集顾客满意信息收集的基本方法包括

)发放问卷调查表;

a

)客户投诉;

b

),;

c定期或不定期回访培训对象了解培训效果

)调查家政服务机构的培训需求;

d

)收集各类媒体的相关报道;

e

)行业研究报告。

f

、,。

收集信息的方法应具有针对性真实性和代表性并定期评价方法的适用性和有效性

8.2分析评价

,。

8.2.1培训机构根据收集的顾客满意信息审核提取有效评价信息

8.2.2运用定性与定量相结合的多种统计方法进行分析处理。

8.2.3得出分析评价报告。

8.3改进

,,,。

培训机构应根据分析评价报告有针对性地制定改进措施并组织实施以达到持续改进的目的

ㅤㅤㅤㅤ

9培训档案管理

9.1总则

,。

9.1.1培训机构应制定相关制度规范档案管理

9.1.2培训机构宜采用现代信息技术手段对档案进行电子化管理。

档案的保存期限应不少于年。

9.1.33

9.2档案的收集与整理

、、、,

培训机构应将培训过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总分类组卷储存形成统一的

,。

档案作为开展培训工作的重要依据

、。:

档案中各项记录的内容应真实完整存入档案的资料应包括以下内容

)培训计划;

a

)培训教师登记表;

b

)学员登记表及相关证明材料;

c

)培训合同;

d

)学员考核原始材料及情况登记表;

e

)培训课程满意度调查表;

f

)投诉处理表;

g

h)回访登记表;

)分析评价与改进报告。

i

10

/—

SBT108482012

附录

A

()

资料性附录

学员登记表

表A.1学员登记表

姓名性别年龄

籍贯出生地学历相片

民族职业联系电话

工作

培训合同编号

单位

身份

健康状况

证号

ㅤㅤㅤㅤ

个

人

简

历

学员签字:

年月日

11

/—

SBT108482012

附录

B

()

资料性附录

投诉处理表

表B.1投诉处理表

姓名性别联系电话

培训合同编号投诉时间

投诉形式电话信函面谈互联网其他

□□□□□

投诉资料附实物附书面材料其他

□□□

投

诉

内

记录人:

容