DB23/T 3348-2022 营商环境监督服务规范

ICS03.160

CCSA00

DB23

黑龙江省地方标准

DB23/T3348—2022

营商环境监督服务规范

2022-11-25发布2022-12-24实施

黑龙江省市场监督管理局发布

DB23/T3348-2022

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由黑龙江省营商环境建设监督局提出并归口。

本文件起草单位：黑龙江省营商环境建设监督局、哈尔滨华泽数码科技有限公司。

本文件主要起草人：孙少莎、侯雨含、商长君、田晶、李继明、赵军、孙瑜、迟长昕、董瑞林、彭

志军、吕殿梅、蔡博、任秉嘉、吕滋源、江中阳。

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营商环境监督服务规范

1范围

本文件规定了营商环境监督服务范围、接收渠道、服务条件、服务方式、办理时限、服务工作样本、

服务流程、服务档案管理等内容。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

营商环境监督服务

对市场主体在准入、生产经营、退出等过程中，涉及政府及有关部门不履行优化营商环境职责或者

损害营商环境的情形（含供水、供热、供电、供气、通讯等）予以推动解决，监督行政系统、帮助市场

主体发展的行为。

3.2

营商环境投诉举报

群众或市场主体向营商环境主管部门发起诉求，寻求帮助解决涉及政府及有关部门不履行优化营商

环境职责或者损害营商环境的行为（含供水、供热、供电、供气、通讯等）。

3.3

主动监督服务

营商环境主管部门针对某一行业领域（或者地区）可能存在的突出问题，组织督查、专项检查、明

察暗访及配合有关单位和部门开展专项检查、调研视察、专题巡视等，从中发现可能损害营商环境的问

题线索，并开展监督服务的行为。

3.4

上级交办

营商环境主管部门所在地党委、政府、人大、政协及上级机关交办的损害营商环境的问题线索。

3.5

办理方式

营商环境主管部门通过审查问题线索后确定的监督服务方式。

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3.6

不予受理

营商环境主管部门通过审查问题线索，对超监督服务范围或不符合法定受理条件，从程序上决定不

予办理的处理行为。

3.7

受理

营商环境主管部门通过审查问题线索，认为下级政府或本级政府部门有涉嫌损害营商环境的具体行

为和相关证据，决定调查核实并予以监督处理的行为。

3.8

复查

投诉主体对营商环境主管部门作出的监督服务结果有异议，向上一级营商环境主管部门申请重新审

查，上一级营商环境主管部门决定予以受理，但省级营商环境主管部门办理的监督服务事项除外。

3.9

督办

对有关部门在营商环境投诉举报事项办理过程中存在的无正当理由不受理、久拖不决以及办理结果

显失公正、严重违法等不履行或不正确履行工作职责的行为进行监督、催办。

3.10

事项台账

记录投诉举报事项来源、服务方式等内容的汇总统计表。

4投诉举报事项的来源

投诉举报事项的来源具体包括：

a)线上渠道：包括营商环境监督投诉举报受理邮箱、微信公众号、政府门户网站、政务服务门户

网站、龙江全省事APP等渠道；

b)线下渠道：包括电话、信函、来访、各级政务服务大厅窗口等渠道；

c)主动监督渠道：包括营商环境主管部门主动进行的监督检查、邀请企业座谈等渠道；

d)上级交办渠道：包括国家、省或营商环境主管部门所在地党委、政府、人大、政协及上级机关

交办的渠道；

e)移送渠道：包括纪委监委、法院、检察院、审计等有关单位移送渠道；

f)其他渠道：包括营商环境监测站（点）报送、特邀监督员报送、商（协）会反映等渠道。

5投诉举报事项的处理

5.1监督服务范围

营商环境主管部门负责对同级有关部门和下一级人民政府不履行优化营商环境职责或损害营商环

境行为进行监督。

5.2处理时限

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5.2.1营商环境主管部门收到问题线索之日起5个工作日内进行审查，根据《黑龙江省营商环境监督

办法》第十七条规定分别作出处理，并告知投诉主体。

5.2.2需投诉主体补充完善证据材料的，不计入审查时限。5个工作日内不告知的，视同本级营商环

境主管部门受理投诉举报事项。

5.3受理

5.3.1受理条件

监督服务的事项主要有投诉事项、举报事项、复查事项，受理条件具体包括：

a)投诉事项：

1)有明确的被投诉主体；

2)有具体的投诉请求和事实、理由；

3)投诉主体符合《黑龙江省优化营商环境条例》第二条第二款的要求，并与被投诉事项具有

直接利害关系；

4)属于营商环境主管部门监督服务职责范围。

b)举报事项：举报主体与举报事项没有直接利害关系，但属于营商环境主管部门监督服务范围的，

且被举报主体基本情况清楚、有具体的违法违规事实、线索清晰并附带相关证据材料；

c)复查事项：

1)投诉主体对监督服务办理结果有异议，可以自收到结案通知书之日起10个工作日内向上

一级营商环境主管部门申请复查。营商环境投诉举报事项执行两审终审制，上一级营商环

境建设主管部门复查后作出的决定即为终审决定；

2)省营商环境主管部门直接办理的事项不应申请复查，即为终审；

3)投诉主体对复查决定有异议，仍以同一事实和理由投诉的，营商环境主管部门不再受理。

5.3.2受理内容

受理内容主要包括各级人民政府和有关部门的下列行为：

a)制定与市场主体生产经营活动密切相关的政府规章、行政规范性文件时，未按规定听取市场主

体、行业协会商会意见的；

b)制定或者实施政策措施未依法平等对待各类市场主体的；

c)未按照政府信息公开规定，公开与市场主体生产经营活动密切相关的规章、行政规范性文件和

政策信息的；

d)变相设定或者实施行政许可，继续实施或者变相实施已取消的行政许可，或者转由行业协会商

会、其他组织实施已取消的行政许可的；

e)为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制市场主体接受中介服务的；

f)违法设立或者在目录清单之外执行政府性基金、涉企行政事业性收费、涉企保证金的；

g)未按照规定，在企业开办、注销和工程建设项目审批、办税、不动产登记、进出口审批等方面

简化政务服务流程、精简申请材料、压缩办理时间、降低办理成本的；

h)违法干预应当由市场主体自主决策事项的；

i)无法律、法规依据，强制或者变相强制市场主体参加评比、达标、表彰、培训、考核、考试以

及类似活动，或者借前述活动向市场主体收费或者变相收费的；

j)无法律、法规依据，要求市场主体提供财力、物力或者人力的；

k)违反法定权限、条件、程序，对市场主体的财产和企业经营者的个人财产实施查封、冻结和扣

押等行政强制措施的；

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l)未履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合同，或者违约拖欠市场主体的货

物、工程、服务等账款的；

m)未依法履行生效的判决、裁定、行政复议决定、仲裁裁决和调解书等法律文书确定的义务的；

n)未按照法律、法规和职责，履行对供水、供电、供气、供热、招标投标、政府采购、金融等领

域监督管理责任的；

o)其他未履行优化营商环境职责或者损害营商环境的情形。

5.3.3受理材料

投诉举报事项提交的材料应真实准确，且加盖企业公章，具体包括：

a)《投诉举报书》，参见附录A；

b)企业营业执照复印件；

c)法定代表人身份证复印件；

d)授权委托书及受托人身份证复印件（律师代理人的，还应提交律师事务所函）；

e)证据及《证据目录》，参见附录B；

f)《投诉企业承诺书》，参见附录C；

g)申请复查的另需提供：

1)《复查申请书》，参见附录D；

2)下一级营商环境主管部门出具的《监督案件结案通知书》，参见附录E。

5.3.4一般受理

符合受理条件的，应填写《投诉举报线索办理审批单》，参见附录F。

5.3.5复查受理

复查受理流程具体包括：

a)接收复查申请材料，监督服务工作人员核实投诉举报事项要件是否齐全；

b)制发《调取案件卷宗通知书》，参见附录G；

c)符合复查受理条件的，应填写《投诉举报线索办理审批单》。

5.4不予受理

5.4.1不予受理情形具体包括：

a)投诉事项已经或者依法应当通过诉讼、仲裁或者行政复议等法定途径解决的；

b)人民法院、人民检察院、行政复议机关、信访工作机构、仲裁机构等单位已受理或办结的投诉

举报事项；（不执行生效法律文书的除外）

c)按照法律、法规或者国家有关规定应当由企业或者其他组织先行处理的；

d)投诉事项的内容不符合有关法律、法规规定的；

e)正在办理或者已经作出处理决定，投诉人又以同一事实或者理由再次投诉的；

f)无明确的被投诉主体或者被投诉主体无法查找的；

g)无具体的事实和相关证据的；

h)其他不属于营商环境监督服务范围的。

5.4.2不在营商环境监督服务范围的投诉举报，填写《投诉举报线索办理审批单》，附《不予受理通

知书》，参见附录H。

5.5转办

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5.5.1转办情形

转办情形具体包括：

a)人民政府有关部门所属机构及下级部门损害营商环境的投诉举报事项，转同级政府有关部门办

理；

b)对事权不在本级部门的监督事项，按照“属地管理、分级负责”的原则，转下一级营商环境主

管部门办理；

c)被投诉主体为公用企事业单位（供水、供电、供气、供热、通讯等），转相关行业监管部门办

理；

d)被投诉主体为使用财政资金设立的项目公司，从事民事活动中存在拖欠工程款、货款等情形，

转相关主管、监管部门或财政资金出资部门办理。

5.5.2转办流程

转办流程具体包括：

a)接收投诉举报材料，填写《投诉举报线索办理审批单》，附《转办函》，参见附录I；

b)发出《转办函》，转下级营商环境主管部门或同级相关单位办理，办结后5个工作日内回复处

理意见；

c)告知投诉主体，投诉举报事项办结。

5.6移交

5.6.1移交情形

移交情形具体包括：

a)在营商环境投诉举报事项办理过程中发现有关人员涉嫌违纪违法需要追责问责的，移交纪检监

察机关、组织部门等办理；

b)应当由纪检监察机关或者司法机关处理的损害营商环境投诉举报，营商环境主管部门移交问题

线索并根据需要配合处理；

c)涉及司法不公、刑事侦察、法院超审限办案、违法查封扣押、怠于执行、涉黑涉恶等问题，移

交检察院、法院、公安机关等单位处理；

d)法律、行政法规规定的其他情形。

5.6.2移交流程

移交流程具体包括:

a)监督服务工作人员接收投诉举报材料，填写《投诉举报线索办理审批单》，附《问题线索移交

函》，参见附录J；

b)发出《问题线索移交函》，转相关单位和部门办理，限期回复处理意见；

c)告知投诉主体，投诉举报事项办结。

5.7协调

5.7.1协调情形

协调情形具体包括：

a)属于营商环境监督服务范围，诉求明晰、案情简单、证据确凿，通过沟通协调可以快速解决的；

b)不属于营商环境监督服务范围，但反映事实清楚、证据充分，通过协调处理可以及时化解矛盾、

服务企业发展的；

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c)其他需要通过协调解决的情形。

5.7.2协调处理流程

协调处理流程具体包括：

a)按照监督服务的办理流程，填写《投诉举报线索办理审批单》；

b)对于事实争议较大或无法协调达成共识的投诉举报事项，应当及时终止办理。

6监督服务

6.1办理时限

6.1.1营商环境主管部门自受理之日起30个工作日内办理完毕。

6.1.2委托有关机构进行检验、检疫、检测、鉴定、评估、评审、勘验，以及组织投诉人、有关人民

政府和部门调解所用时间不计入监督服务的办理期限。

6.1.3因特殊情况，未在规定期限内办理完毕的，经营商环境主管部门负责人批准，可以适当延长期

限，最多不得超过10个工作日。

6.2办理流程

6.2.1提出答复

6.2.1.1受理后，制作《提出答复通知书》，参见附录K。

6.2.1.2被投诉单位及相关单位在5个工作日内答复，逾期不答复的，可约谈单位主要负责人或者按

照《黑龙江省优化营商环境条例》有关规定移交有权机关问责。

6.2.2初核

监督服务工作人员依据被投诉单位及相关单位的答复，结合投诉人的投诉请求和事实理由、事件经

过、当事人之间的法律关系等，作出初步研判。视情况作出继续核查或认定意见。

6.2.3听证核查

召开听证核查会议，对投诉举报事项进行深入核查和研判。听证核查会议分为会前准备、事实核查、

会议辩论、会议调解等阶段。

6.2.4其他办理方式

为查清事实，除听证核查外，监督服务工作人员根据需要，可以通过询问相关人员、实地勘查、查

阅资料、调取证据、封扣证据、委托鉴定等方式进行核查，也可以成立联合调查组进行核查。

6.2.5审议

提请审理委员会审议，须附投诉举报事项核查情况的报告，以及专家论证意见。针对重大、疑难、

复杂事项，承办处（科、股）室可在作出最终结论前召开专家论证会议，组织有关部门专业人员及法律

专家进行论证，并形成专家论证意见。专家论证意见只为承办处（科、股）室监督服务提供专业性、咨

询性参考意见，不作为监督服务的最终结论或决定。投诉举报事项的审议步骤具体包括以下5步：

a)监督服务工作人员根据核查结果，依据法律法规政策，提出初步处理意见；

b)监督部门召开合议会议，对投诉举报事项进行集体讨论，形成本部门初步认定意见；

c)监督部门形成处理意见后，提请本级法规部门审核；

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d)法规部门审核同意后，将投诉举报事项处理意见提交相关领导审核；

e)重大、疑难的投诉举报事项，经请示主管领导同意，可以视情提请审理委员会审议决定。

注1：审理委员会是为处理重大、疑难、复杂投诉事项或拟移交有权机关问责的事项，进一步推进营商环境投诉举

报事项处理工作科学、民主、公正决策，成立黑龙江省营商环境建设监督局投诉举报事项审查委员会，审理委员会由局

主要领导担任主任，各分管领导及相关部门负责人参加。

注2：合议会议是由营商环境主管部门的工作人员集体研究、分析、决定投诉举报事项办理意见的会议，参会人数

为奇数，一般在3人以上。

6.2.6办理中止

6.2.6.1诉举报事项中止办理的情形具体包括：

a)投诉举报事项处理需要以人民法院、人民检察院、行政复议机关、信访工作机构、仲裁机构等

未审结事项的审理结果为依据的；

b)投诉举报事项涉及法律适用问题，需要有权机关作出解释或者确认的；

c)其他需要中止办理的情形。

6.2.6.2中止情形消除后，应及时恢复办理，中止期间不计入投诉举报事项的办理时限。

6.2.7办结

办结阶段工作内容具体包括：

a)起草结案报告；

b)被投诉人确有违法行为，起草《营商环境监督通知书》，参见附录L；

c)制发《监督案件结案通知书》；

d)填写《监督案件结案审批单》，参见附录M，附上《结案报告》、《监督案件结案通知书》，