DB35/T 1367-2013 养老机构护理服务规范

ICS03.080.30

A02

DB35

福建省地方标准

DB35/T1367—2013

养老机构护理服务规范

Specificationforpensionagencynursingservice

2013-12-04发布2014-03-01实施

福建省质量技术监督局发布

DB35/T1367—2013

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语与定义........................................................................1

4护理服务理念......................................................................2

4.1以人为本......................................................................2

4.2满意服务......................................................................2

4.3安全护理......................................................................2

5场所与环境........................................................................2

6设施设备..........................................................................2

6.1老年人居室生活设备............................................................2

6.2护理设备......................................................................2

6.3其它设施设备..................................................................3

7护理服务人员......................................................................3

7.1人员配置与资质................................................................3

7.2职业道德......................................................................3

7.3服务要求......................................................................3

8护理管理要求......................................................................4

9护理服务内容......................................................................4

9.1生活照料......................................................................4

9.2医疗护理服务..................................................................7

9.3心理、精神支持服务............................................................8

9.4安宁服务......................................................................8

10护理质量控制.....................................................................8

11护理安全要求.....................................................................9

12服务监督、考核及改进.............................................................9

12.1监督和考核...................................................................9

12.2投诉受理.....................................................................9

12.3意见征询和满意度调查........................................................10

12.4持续改进....................................................................10

附录A（资料性附录）护理缺陷报告单.................................................11

附录B（资料性附录）生活照料服务内容登记表.........................................14

附录C（资料性附录）护理投诉登记表.................................................15

附录D（资料性附录）老年人满意度调查表.............................................16

I

DB35/T1367—2013

前言

本标准按照GB/T1.1—2009《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写》给出的规则起草。

本标准由福州市民政局提出。

本标准由福建省民政标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：福州市社会福利院、福建省标准化研究院、福州市民政局。

本标准主要起草人：肖宗妹、叶明云、张维船、王彬彬、林文铨、梁静、杨玉华、王海瀛、钟秀兰、

吴婷婷、黄民强。

II

DB35/T1367—2013

养老机构护理服务规范

1范围

本标准规定了养老机构护理服务的服务理念、场所与环境、设施设备、服务人员、护理管理、服务

内容、质量控制、护理安全、服务监督、考核及改进的要求。

本标准适用于福建省各类养老机构护理服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.6标志用公共信息图形符号第6部分：医疗保健符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分:无障碍设施符号

GB/T13495消防安全标志

GB/T15982医院消毒卫生标准

GB/T17242投诉处理指南

GB/T50340-2003老年人居住建筑设计标准

MZ008老年人社会福利机构基本规范

WS/T313医务人员手卫生规范

《医疗机构消毒技术规范》（2012）

3术语与定义

下列术语与定义适用于本文件。

3.1

养老机构thepensionagency

依照《养老机构设立许可办法》设立并依法办理登记的为老年人提供集中居住和照料服务的机构。

3.2

养老护理员pensioncaregivers

对老年人生活进行照料、护理的服务人员。

3.3

生活自理的老年人theagedwhocantakecareofthemselves

通过养老机构设置的日常生活活动能力测试，具有独立活动能力，日常生活无需他人帮助的老年人。

3.4

生活部分自理的老年人theagedwhocanpartlytakecareofthemselves

通过养老机构设置的日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，日常生活需要部分帮助的老

年人。

1

DB35/T1367—2013

3.5

生活完全不能自理的老年人theagedwhocannottakecareofthemselves

通过养老机构设置的日常生活活动能力测试，没有独立活动能力，全部日常生活皆需要他人帮助的

老年人。

4护理服务理念

4.1以人为本

根据老年人特殊的生理、心理、社会等方面的特点，集中老年护理的专业优势，提供人性化服务。

4.2满意服务

以老年人为中心，以追求老年人、家庭、社会的满意为宗旨，提供专业、规范、优质的护理服务。

4.3安全护理

以预防为主，通过完善的护理安全工作制度，提供安全的护理服务。

5场所与环境

5.1应有固定的为老年人提供护理服务的场所。

5.2可根据老年人的身体健康状况和自理能力情况，合理划分护理区域；各护理区域应布局合理，相

对独立。

5.3应在护理服务场所内醒目位置设置各类标识标牌，标识、标牌的设置应符合GB/T10001.1、

GB/T10001.6、GB/T10001.9和GB/T13495的规定。

5.4室外环境应符合GB/T50340-2003第3章的规定。

5.5居室环境应符合GB/T50340-2003第4章的规定。

5.6宜营造温馨、舒适的服务环境，色调宁静、优雅、柔和。

5.7宜在公共区域设背景音乐，定时播放轻快舒缓的音乐。

6设施设备

6.1老年人居室生活设备

6.1.1居室应有符合老年人特点的床、床头柜、座椅、衣柜等家具，以简单实用为主，陈列式布局，

应尽量靠墙放置，各种线路应上墙固定，以方便老年人行走。

6.1.2居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。

6.1.3合居型居室宜有隔帘。

6.1.4床单、被褥等宜以棉质品为宜，薄厚随季节及时调整。

6.1.5卫生间应配置坐式便器，墙面应安装扶手。

6.1.6洗浴间水温应可调节，应配备防滑垫。

6.1.7其他各类生活设备应符合MZ008的规定。

6.2护理设备

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DB35/T1367—2013

应配置护理床、活动餐桌、轮椅、助行器、约束物品、防压疮气垫床、软（气）垫、收合型屏风、

平车等，以方便生活不能自理的老年人需要时使用。

6.3其它设施设备

6.3.1应提供餐厅、配餐间、值班室、会见聊天室、公共卫生间、洗衣房、开水间等服务用房。

6.3.2根据条件可设置棋牌室、阅览室、书画室、理发间、心理咨询室、健身活动室等用房，以满足

老年人的生活需求。

6.3.3各类设施设备应有专人管理，定期保养，及时维修，使其保持正常使用状态。

7护理服务人员

7.1人员配置与资质

7.1.1护理服务人员包括注册护士和养老护理员；养老护理员应在注册护士指导下开展养老护理服务

工作。

7.1.2护理服务人员应按行业要求持证上岗，并掌握相应的知识和技能。专业技术人员应建立专业技

术档案，每年应参加专业继续教育，完成继续教育学分。

7.1.3护理服务人员应身体健康，定期进行体检。

7.1.4根据养老机构内老年人数量配备相应比例的护理服务人员，服务对象为完全不能自理老年人

的，养老护理员和老年人配比不应低于1：4，其他不应低于1：10。

7.2职业道德

7.2.1应遵守国家、行业和地方有关法律法规及相关标准，执行养老机构的各项管理制度。

7.2.2应尊重老年人的隐私权和知情权，一视同仁，维护老年人的合法权益。

7.2.3应自觉接受护理职业道德教育。

7.3服务要求

7.3.1仪容仪表

7.3.1.1上岗应着工作装，保持服饰干净整洁。

7.3.1.2统一佩戴胸卡或工作牌。

7.3.1.3上岗时不得佩戴与工作无关的装饰物品。

7.3.1.4女性护理服务人员应束发，不留长指甲，不涂指甲油，可适当化淡妆。

7.3.1.5应保持个人卫生清洁，精神饱满，表情自然大方。

7.3.2言行举止

7.3.2.1熟练应用普通话或当地方言，语言表达清晰。

7.3.2.2语气和缓，语速适中，音量适中。

7.3.2.3使用文明用语，举止得体。

7.3.3服务态度

7.3.3.1对待老年人应礼貌、热情、周到、有耐心。

7.3.3.2为老年人进行护理时，应采用商量的口吻，避免命令式的语言。

7.3.3.3老年人提出问题时，应用通俗易懂的语言耐心解释，有问必答。

3

DB35/T1367—2013

7.3.3.4老年人情绪不稳定、用言不当时，应耐心安慰、正确引导，避免顶撞训斥。

7.3.3.5工作中发生差错时，应诚恳接受老年人的批评，主动道歉。

8护理管理要求

8.1养老机构应设置护理部负责本机构的护理服务工作。

8.2对护理工作应进行统一管理，实行护理部、护士长二级管理，各护理单元实行护士长负责制，护

士长由护师以上专业技术人员担任。

8.3应制定各护理单元管理制度，健全岗位责任制，明确各单元人、财、物的管理要求，建立护理服

务人员绩效考核制度。

8.4应制定护理服务人员聘用、业务培训和管理制度，每年至少进行1次职业道德教育和业务培训。

8.5应制定护理服务评估制度，对入住老年人应进行日常生活活动能力评估，根据评估结果，确定护

理等级，实行分级、分类护理，并制定护理服务方案。

8.6应制定护理服务告知制度，在服务前告知老年人及家