DB11/T 219-2014 养老机构服务质量星级划分与评定

ICS03.080.99

A12

备案号：DB11

北京市地方标准

DB11/T219—2014

代替DB11/T219—2004

养老机构服务质量星级划分与评定

Star-ratingstandardforservicequalityinthelong-termcarefacilities

2014-05-21发布2014-09-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T219—2014

目次

1范围..............................................................................Ⅱ

2规范性引用文件.....................................................................1

3星级划分...........................................................................1

3.1划分与标志.....................................................................1

3.2划分条件.......................................................................1

3.3评分规则......................................................................10

4评定管理..........................................................................12

4.1评定组织......................................................................12

4.2评定依据......................................................................12

4.3评定程序......................................................................12

4.4评定人员资质..................................................................12

4.5标志管理......................................................................13

I

DB11/T219—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准代替DB11/T219-2004《养老服务机构服务质量星级划分与评定》。

本标准与DB11/T219-2004相比，除编辑性修改外主要技术变化如下：

——更改标准名称为《养老机构服务质量星级划分与评定》；

——删除了原标准第3章的术语和定义；

——删除原标准第4章中“4.1指导原则”、“4.3.1基本内容”；

——增加了“评定分值表”的内容（见本标准3.3.3和3.3.4）；

——将原标准第7章中机构、人员、环境、设备设施和服务项目及质量调整为“基本要求”（见本

标准3.2.2）；

——将原标准第7章中各星级的评定申请条件列表表示（见本标准3.2.3）。

本标准由北京市民政局提出并归口管理。

本标准由北京市民政局组织实施。

本标准起草单位：北京市民政局、北京市质量技术监督局、北京市社会福利行业协会、北京市第一

社会福利院。

本标准主要起草人：李绍纯、梁树、吴惠敏、李永华、杨会英、彭嘉琳、曹苏娟、尚振坤。

II

DB11/T219—2014

养老机构服务质量星级划分与评定

1范围

本标准规定了养老机构星级划分和评定管理的要求。

本标准适用于养老机构星级评定工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.9标志用公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号

GB/T50340老年人居住建筑设计标准

GB50763-2012无障碍设计规范

JGJ122-1999老年人建筑设计规范

MZ008-2001老年人社会福利机构基本规范

MZ/T032养老机构安全管理

DB11/T148养老机构服务质量规范

DB11/T149养老机构院内感染控制规范

3星级划分

3.1划分等级与标志

3.1.1用星的数量表示养老机构服务质量的星级划分；分为五个级别，即一星级、二星级、三星级、

四星级、五星级；最低为一星级，最高为五星级；星级越高，表示养老机构的等级越高。

3.1.2星级标志由五角星图案构成，用一颗五角星表示一星级，两颗五角星表示二星级，三颗五角星

表示三星级，四颗五角星表示四星级，五颗五角星表示五星级。

3.2划分条件

3.2.1养老机构申请相应星级时，应符合相应星级划分的规定，包括基本要求和相应星级的申请条件。

3.2.2基本要求

3.2.2.1养老机构的建筑、附属设施设备、服务项目和运行管理应符合国家现行的安全、消防、卫生、

环境保护、劳动合同等相关法律、法规和标准的规定与要求；机构执业应具备以下证明：

a)养老机构设置批准证书；

b)组织机构代码证书/工商营业执照/民办非企业单位登记证书；

c)卫生许可证；

d)税务登记证；

e)消防验收合格证明；

1

DB11/T219—2014

f)房产证明或租赁使用证明；

g)特种设备使用登记证(锅炉使用登记证、电梯安全检验合格标志等)；

h)内设医疗机构的养老机构应具备医疗机构执业许可证。

3.2.2.2工作人员应根据岗位要求持证上岗，具备相应资质：

a)院长、副院长应持有北京市养老机构院长执业证书；

b)业务副院长应具有相关专业大专以上学历，中级以上专业技术职称；

c)业务部门主管应具有相关专业中专以上学历和相关专业技术职称；

d)专业技术人员应具有相关专业学历，持有国家卫生部、人力资源和社会保障部颁发的专业、职业

资格证书；

e)养老护理员应持有国家养老护理员职业资格证书；

f)工勤人员应持有所从事工种的国家职业资格证书，餐饮人员应持有健康证。

3.2.2.3人员行为规范应符合下列要求：

a)尊老敬老，尊重人格、民族、宗教信仰和个人习惯，保护个人隐私；

b)遵纪守法，礼貌、热情、亲切、友好；

c)着装规范，服装整洁，佩带胸卡上岗；

d)仪表端庄、精神饱满，佩带饰品符合行业要求；

e)语言文明、清晰。

3.2.2.4环境应达到以下要求：

a)建筑设计布局科学合理，公共设施与功能相匹配，建筑设计应符合GB/T50340的要求，无障

碍设施应符合GB50763的要求；

b)公共区域设有明显标志，公共信息图形符号应符合GB/T10001.1和GB/T10001.9的要求，色

彩应符合老年人生理特征；

c)活动场所应布置合理，清洁整齐，应设座椅和公共健身设施、照明设施；

d)周围环境应符合GB3095和GB3096对环境空气和声环境的要求。

3.2.2.5设备设施应达到以下要求：

a)公共区域应设有公用电话，男、女公共卫生间和浴室，配备消防器材、应急照明灯和低位照

明灯，安全疏散通道设有安全指示标志，设接待区并配备桌椅；

b)老年人居室配置应符合MZ008-2001第5章要求；室内环境优雅、舒适，有冷暖设备；床位布

局合理，日照时间不少于3h的房间应占总房间数的45%；老年人使用的床和家具应符合JGJ

122-1999附录A老年人设施基础参数要求；

c)室内外均应设有娱乐健身场所，室内应有制冷、供暖设备；应配备电视、音响、健身器材、休

闲棋牌类用品、书籍报刊等；

d)餐厅应布局合理，室温适宜，总餐位数应与自理老年人总数相适应；

e)厨房应布局合理，温度适宜，有排风、排烟、排污设施，并应符合卫生和环保要求。墙面应使

用瓷砖，地面应使用防滑材料。配有各种厨房用具，清洗、消毒、储存设备设施。各种食品分

类存放。垃圾应有专门放置的区域，分类处理；

f)洗涤场所布局合理，应符合DB11/T149的要求，配有洗衣机、消毒设备；

g)医疗、康复设备设施应符合卫生部《医疗机构管理条例》和《康复医院基本标准》中有关配备

的规定。

3.2.2.6服务项目应符合，但不限于DB11/T148的要求。

3.2.2.7服务质量应达到，但不限于以下指标的要求：

2

DB11/T219—2014

a)提供服务完成率100%；

b)各种记录合格率≥90%；

c)各种设备完好率≥90%；

d)老年人满意率≥80%；

e)Ⅱ度压疮发生率0；

f)食物中毒发生率0；

g)重大责任事故发生率0；

h)院内感染发生率≤15%；

i)护理及照料人员技术操作合格率≥90%；

j)老年人每年体检率100%；

k)炊事人员每年体检率100%。

3.2.2.8应建立服务管理系统，运行符合国家、行业和地方的法律法规及标准要求，并应达到以下要

求：

a)行政管理应包括人力资源管理、信息管理、财务管理、合同管理和各种会议制度和上报制度等，

有组织机构图，各类人员岗位说明书、服务管理文件、工作用表和管理记录等；

b)服务管理应选择适合本机构运行的服务管理方式，包括服务流程、服务项目、操作规程和服务

记录；由社会组织提供服务时，应签订服务合同，明确监督检查要求；

c)安全管理应符合MZ/T032的规定建立消防、治安、感染控制、食品安全、老年人意外防控等

方面的安全管理要求和应急预案；

d)后勤管理应包括膳食、洗衣、设施设备的维修保养，物资采购，环境卫生等；

e)信息管理应包括资料的收集，信息上报；包括老年人在院人数、工作人员人数、各项服务质量

指标和服务运行管理情况等，并报上级主管部门；

f)评价与改进应包括满意度测评、投诉处理、检查考核和改进措施。

3.2.2.9申请三星级以上（含三星级）评定的养老机构应通过服务业组织标准体系的确认，并有效运

行半年以上。

3.2.3星级申请条件

3.2.3.1一星级申请条件

一星级申请条件见表1。

表1一星级申请条件

项目要求

总床位数，张≥30

床位平均使用面积，m2／张≥5

老年人居室

每天日照时间2小时及以上的房间，%≥45

表1（续）带卫生间房间比，%≥30

室内面积，m2≥50

娱乐健身场所

室外每张床平均占有面积，m2≥3

餐厅配置要求满足基本要求

厨房配置要求满足基本要求

3

DB11/T219—2014

洗衣房面积，m2—

洗涤场所

配置要求满足基本要求

康复活动室面积，m2满足基本要求

康复场所

配置要求满足基本要求

公共区域满足基本要求

工休比例≥1:5

院长1

行政人员财务人员≥1（可兼职）

部门主管≥1（可兼职）

人员配备

养老护理员与不能自理老年人比例≥1:7

医疗保健人员，人≥2（可兼职）

工勤人员≥2

专职社会工作者—

服务项目，项≥12

老年人入住率，%≥55

老年人满意率，%≥80

资产运营保持基本收支平衡，机构有效运行

3.2.3.2二星级申请条件

二星级申请条件见表2。

表2二星级申请条件

项目要求

总床位数，张≥50

床位平均使用面积，m2／张≥6

老年人居室每天日照时间2小时及以上的房间，%≥50

带卫生间房间比，%≥50

娱乐健身场所室内面积，m2≥100

表2（续）室外每张床平均占有面积，m2≥3

餐厅配置要求满足基本要求

设立单独的操作间，与储藏室相互隔离；

厨房配置要求

配有冷藏、冷冻和储藏设备设施。

洗衣房面积，m2≥25

洗涤场所

配置要求配有甩干机；

4

DB11/T219—2014

地面使用防滑材料

康复活动室面积，m2满足基本要求

康复场所

配置要求满足基本要求