DB31/T 1009-2016 小企业卓越绩效评价准则

ICS03.080.30

A12

备案号51190—2017

:

上海市地方标准

DB31/T1009—2016

小企业卓越绩效评价准则

Performanceexcellencecriteriaforsmallenterprises

2016-09-26发布2016-12-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T1009—2016

目次

前言

…………………………Ⅰ

引言

…………………………Ⅱ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

评价要求

4…………………2

评价和评价方法

5…………………………8

附录规范性附录小企业卓越绩效评价准则评分条款分值表

A()……9

附录规范性附录小企业卓越绩效评价要素和评分指南

B()…………10

附录规范性附录小企业卓越绩效评价从组织概述开始

C()———……14

参考文献

……………………15

DB31/T1009—2016

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市质量技术监督局提出并归口

。

本标准起草单位上海市质量和标准化研究院上海质量管理科学研究院

:、。

本标准主要起草人李明赖晓宜戴昇倪旦红贾佳施琴霍哲君卫丙戊孙敬伟李波汪辉

:、、、、、、、、、、、

屈林刘晓新

、。

Ⅰ

DB31/T1009—2016

引言

为鼓励引导小微企业追求卓越提高经营绩效促进小微企业的健康发展根据上海市政府质量

、,,,《

奖管理办法有关规定特制定本标准

》,。

本标准借鉴国内外卓越绩效评价准则的基本指导原则和要求以卓越绩效评价准

,GB/T19580《

则为基础结合本市小微企业的经营环境管理实践质量水平和发展导向本着适用易懂聚焦原

》,、、,“、、”

则规定了小企业的卓越绩效评价要求和评价方法适用于上海市政府质量奖质量金奖对于小企业

,,()

含微型企业的评价也可用于追求卓越绩效的小企业含微型企业开展组织自我评价

(),()。

卓越绩效评价准则引言部分所提出的基本理念适用于本标准是本标准各项要求制

GB/T19580《》,

定的基础

。

卓越绩效评价准则实施指南的对应部分内容可作为企业深入理解和具体应用本标

GB/Z19579《》,

准要求的技术性参考

。

本标准对小企业含微型企业的划分依据工信部相关文件

()。

Ⅱ

DB31/T1009—2016

小企业卓越绩效评价准则

1范围

本标准规定了小企业卓越绩效的评价要求和评价方法

。

本标准适用于上海市政府质量奖质量金奖对于小企业含微型企业的评价也可用于追求卓越

()(),

绩效的小企业含微型企业开展组织自我评价

()。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

质量管理体系基础和术语

GB/T19000

卓越绩效评价准则

GB/T19580

3术语和定义

和界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T19000GB/T19580。

31

.

领导者leader

企业经营活动的主要决策者和管理者可以是个人或团队

,。

32

.

战略优势strategicadvantage

企业拥有的对其未来的成功具有决定性影响的有利条件

。

33

.

战略挑战strategicchallenge

企业面临的对其未来的成功具有决定性影响的压力

。

34

.

对比企业comparableenterprises

在企业经营的全部或部分方面的结果和过程具有可比性的企业包括同行竞争对手和行业内外部

,、

标杆等

。

35

.

创新innovation

实施有意义的变革从而改进产品过程或企业的有效性并为相关方创造新价值

,、,。

36

.

知识资产knowledgeassets

企业积累的智力资源为企业及其员工所拥有包括信息理念所学所知记忆洞见认知与技术

,,、、、、、、

技能能力等

、。

1

DB31/T1009—2016

37

.

最佳实践bestpractices

结果持续表现出优于其他方法和技术的可被普遍采用的标准行事方法

、。

38

.

主要业务过程keybusinessprocesses

企业内部与产品和服务提供直接相关的为顾客和其他主要相关方创造价值的最重要的过程如设

、,

计采购制造营销服务等过程

、、、、。

4评价要求

41领导

.

411领导者的作用

..

4111确定企业的使命愿景和价值观将其贯彻到全体员工和传递到相关方并在实践企业的价值

...、,,

观方面起表率作用

。

4112与全体员工及相关方进行双向沟通通过对高绩效员工和活动的激励促进实现企业的目标和

...,,

重点

。

4113促进企业诚信守法以顾客为导向和持续改进

...,。

4114鼓励创新和适度承担风险提高企业快速反应能力

...,。

4115确立主体责任意识履行确保产品和服务质量安全的职责树立品牌和持续经营理念不断提

...,,,

高质量水平

。

4116定期评价企业关键绩效根据评价结果采取相应的改进行动

...,。

412组织治理

..

企业在组织治理中考虑以下关键要素

:

治理结构

———;

治理责任

———;

股东及其他相关方权益的维护

———;

领导者绩效评价与管理有效性改进

———。

413社会责任

..

4131公共责任

...

41311识别企业的产品服务和运营对社会和环境造成的影响并采取积极应对措施

....、,。

41312明确关键控制措施及绩效指标以满足相关的法律法规要求或达到更高水平

....,。

4132道德责任

...

41321识别诚信经营方面的风险采取措施确保符合行业诚信准则

....,。

41322采取有效措施促进企业内部以及与顾客供方和合作伙伴之间的行为符合道德规范

....,,、。

4133公益支持

...

41331结合企业自身特点为社会公益事业提供积极支持

....,。

2

DB31/T1009—2016

41332领导者和员工共同参与为社会公益事业作贡献

....,。

42战略

.

421战略决策

..

4211战略决策过程

...

42111明确战略决策的关键步骤和主要参与者区分长短期计划周期

....,、。

42112战略决策过程中收集相关信息并考虑下列关键要素

....,:

经营环境的变化包括政治经济社会和技术及其他方面

———,、、;

战略挑战和战略优势包括经营运作和人力资源方面

———,,;

取得经营成功和可持续所面临的主要风险

———;

战略决策的执行能力

———;

战略方案的选择

———。

4212战略定位和战略目标

...

42121明确战略定位和战略目标以及实现战略目标对应的时间表与测量指标

....,。

42122战略定位和战略目标能够应对战略挑战和发挥战略优势把握战略机遇并实施产品服务和

....,、

经营方面的创新并考虑长短期计划以及相关方需要的平衡

,、。

422战略执行

..

4221实施计划

...

42211制定实现战略目标的实施计划根据经营环境的变化对实施计划进行调整

....,。

42212推动实施计划在企业内部和适用的供方合作者中展开确保战略目标的实现

....、,。

42213获取和配置战略执行所需的资源管理计划实施风险确保企业财务安全

....,,。

42214明确用于监测实施计划进展和有效性的关键绩效指标

....。

4222绩效预测

...

42221对企业关键绩效指标结果进行预测并与对比企业进行绩效比较

....,。

42222采取应对措施缩小与对比企业的绩效差距

....,。

43顾客与市场

.

431顾客和市场的了解

..

4311顾客和市场的细分

...

43111识别和确定企业当前及未来产品和服务所针对的顾客群和市场细分

....。

43112在细分过程中考虑竞争对手的顾客及其他潜在的顾客和市场

....,。

4312顾客需求和期望的了解

...

43121对关键顾客的需求和期望进行了解适用时采用考虑不同顾客群和市场细分特点的了解

....,,

方法

。

43122将顾客的相关信息用于产品和服务提供的全过程强化以顾客为导向识别创新机会

....,,。

3

DB31/T1009—2016

43123使了解顾客需求和期望的方法适应企业的发展和市场的变化

....。

432顾客关系与顾客满意

..

4321顾客关系的建立

...

43211针对不同的顾客群建立适宜的顾客关系以赢得和留住顾客获得良好口碑提高顾客满

....,,,

意度

。

43212建立与顾客接触的主要渠道方便顾客查询信息进行交易和提出意见与投诉

....,、。

43213与顾客建立关系过程中学习和利用来自顾客的知识和资源

....。

43214处理顾客投诉快速有效以减少顾客不满和业务流失

....、,。

43215分析利用投诉信息实施改进避免类似问题重复发生

....、,,。

43216使建立顾客关系的方法适应企业的发展和市场的变化

....。

4322顾客满意的测量

...

43221测量顾客满意和忠诚程度获得有效信息用于改进满足和超越顾客期望保持稳定的顾

....,,,

客群

。

43222跟踪产品和服务质量及时获取顾客反馈信息用于改进和创新

....,。

43223了解和应用对比企业的顾客满意程度信息

....。

43224使测量顾客满意的方法适应企业的发展和市场的变化

....。

44资源

.

441人力资源

..

4411工作的组织和管理

...

44111对工作和职位进行组织与管理实现企业的业务功能和目标强化以顾客为导向的企业运

....,,

营提高执行力

,。

44112识别和确定员工的能力与数量需求招聘任用和留住员工包括利用外部人力资源

....,、,。

44113听取和采纳员工的意见与建议在企业内部实现有效沟通和技能共享

....,。

4412员工绩效管理

...

44121对员工绩效进行管理包括员工绩效的评价考核和反馈

....,、。

44122建立适宜的员工薪酬体系和激励机制促进提升员工和企业的工作绩效实现企业的战略

....,,

目标

。

4413员工学习与发展

...

44131在员工教育与培训方面识别员工教育与培训需求实施各级各类员工教育与培训提升员

....,,,

工教育与培训的有效性

。

44132在员工的职业发展方面鼓励和支持员工的职业发展适时进行领导者和关键岗位的后备人

....,,

才培养

。

44133使教育与培训和对员工职业发展的支持适应企业发展方向和员工职业发展需求

....。

4414员工权益与满意程度

...

44141保障和不断改善工作场所的职业健康安全采用关键测量指标进行日常监测具备应急准备

....,,

4

DB31/T1009—2016

措施

。