DB44/T 2317-2021 家政服务 投诉处理规范

ICS03.080.30

CCSA12

44

广东省地方标准

DB44/T2317—2021

家政服务投诉处理规范

DomesticserviceComplaintshandlingspecification

2021-07-09发布2021-10-09实施

广东省市场监督管理局  发布

DB44/T2317—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由广东省商务厅提出并组织实施。

本文件由广东省家政服务标准化技术委员会（GD/TC136）归口。

本文件起草单位：广东省标准化研究院、广东省家庭服务业协会、广州为想互联网科技有限公司、

中山市真情到家家政服务有限公司、广东智通到家家庭服务有限公司、惠州市捷普人力资源有限公司、

韶关市心悦家政服务有限公司、广州广府人家信息科技有限公司。

本文件主要起草人：罗熙鸣、李江虹、刘长财、陈思嘉、蒋帅、潘卓艺、周刘梅、李燕、薛珺君、

章旭丹、陈挺、覃春松、田丽、蔡文明、杨勇、王永霞、许学良、杨荣华。

I

DB44/T2317—2021

家政服务投诉处理规范

1范围

本文件规定了家政服务投诉处理原则、家政服务企业及其人员要求、投诉处理流程。

本文件适用于家政服务企业处理家政服务客户投诉的相关事宜。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T17242-1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

家政服务domesticservice

以家庭为服务对象，由专业人员进入家庭成员住所提供或以固定场所集中提供对孕产妇、婴幼儿、

老人、病人、残疾人等的照护以及保洁、烹饪等有偿服务，满足家庭生活照料需求服务的行为过程。

投诉complaint

消费者对服务质量向组织提出不满意的表示。

[来源：GB/T17242-1998,3.4,有修改]

投诉者complainant

提出投诉的消费者。

[来源：GB/T17242-1998,3.5]

争议dispute

未得到满意处理的投诉纠纷。

[来源：GB/T17242-1998,3.6]

投诉响应率complaintresponserate

家政服务企业给予答复的投诉申请数量占总投诉申请数量的比率，按（1）式计算：

Na

RP100%··················································(1)

Np

1