DB44/T 2511-2024 养老机构志愿服务规范

ICS03.080.99

CCSA20

44

广东省地方标准

DB44/T2511—2024

养老机构志愿服务规范

Specificationforvolunteerserviceinseniorcareorganization

2024-05-11发布2024-08-11实施

广东省市场监督管理局发布

DB44/T2511—2024

目次

前言.................................................................................Ⅱ

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

5服务内容...........................................................................3

6服务流程...........................................................................4

7质量控制与评价改进.................................................................6

附录A（资料性）志愿服务计划表.......................................................8

附录B（资料性）个人志愿者登记表....................................................10

附录C（资料性）志愿服务组织/团体登记表.............................................11

附录D（资料性）志愿服务/志愿服务培训签到表.........................................12

附录E（资料性）志愿服务/志愿服务培训资料归档目录...................................13

附录F（资料性）志愿服务培训效果评价表..............................................14

附录G（资料性）志愿服务成效评价表..................................................15

附录H（资料性）志愿服务过程记录及总结表............................................16

附录I（资料性）志愿服务资料归档清单................................................17

附录J（资料性）志愿者名册..........................................................18

附录K（资料性）志愿组织/团体名册...................................................19

附录L（资料性）志愿服务培训汇总表..................................................20

附录M（资料性）志愿服务汇总表......................................................21

附录N（资料性）志愿服务评价与改进列表..............................................22

参考文献.............................................................................23

I

DB44/T2511—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广东省民政厅提出并组织实施。

本文件由广东省养老服务标准化技术委员会（GD/TC134）归口。

本文件起草单位：广州市老人院、广东省民政厅养老服务处、广州市华南医养融合研究院。

本文件主要起草人：聂元松﹑张东霞、宣力、常广财﹑欧幼冰﹑陈雪、李嘉琦﹑杜晶、张燕坤、谢

嘉裕、梁娟娟、张敏琴、沙吉祥。

II

DB44/T2511—2024

养老机构志愿服务规范

1范围

本文件规定了养老机构志愿服务的术语和定义、基本要求、服务内容、服务流程、质量控制与评价

改进。

本文件适用于广东省内各类志愿服务组织、团体和个人等志愿服务提供主体面向养老机构开展的

志愿服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T29353养老机构基本规范

GB/T35796养老机构服务质量基本规范

JGJ450老年人照料设施建筑设计标准

MZ/T148—2020志愿服务基本术语

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

养老机构seniorcareorganization

依法办理登记，为老年人提供全日集中住宿和照料护理服务，床位数在10张以上的机构。

养老机构包括营利性养老机构和非营利性养老机构。

[来源：中华人民共和国民政部令（第66号）《养老机构管理办法》]

志愿服务volunteerservice

志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿向社会或者他人提供的公益服务。

[来源：MZ/T148—2020，定义2.1]

志愿者volunteer

以自己的时间、知识、技能、体力等从事志愿服务的自然人。

[来源：MZ/T148—2020，定义3.1]

志愿服务组织volunteerorganization

依法成立，以开展志愿服务为宗旨的非营利性组织。

注：志愿服务组织可以采用社会团体、社会服务机构、基金会等形式。

[来源：MZ/T148—2020，定义4.1]

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志愿服务团体volunteergroup

经社区或单位同意成立的，以开展志愿服务为宗旨，尚未依法登记的团体，大多采取志愿服务队等

形式组建，一般也称为志愿服务团队。

[来源：MZ/T148—2020，定义4.2]

4基本要求

服务原则

4.1.1量力而行。服务提供主体应在自身能力范围内开展养老机构志愿服务，养老机构根据实际情况

为志愿服务提供必要的支持和保障。

4.1.2持之以恒。开展养老机构志愿服务，宜保持服务提供主体的相对稳定性和服务项目的连续性，

建立养老机构志愿服务常态化机制。

4.1.3讲求实效。开展养老机构志愿服务，应坚持问题导向、需求导向和效果导向，对服务质量进行

评价和改进，使服务对象体验到志愿服务的成效。

4.1.4风险可控。开展养老机构志愿服务，应牢固树立安全意识、风险意识，强化对志愿服务风险识

别能力，做好风险防范工作，切实维护服务提供主体和服务对象的合法权益。

组织管理

4.2.1养老机构应指定部门负责志愿服务管理工作，有条件的养老机构宜由社会工作部门负责。

4.2.2养老机构应建立志愿服务管理制度，规定志愿者的招募遴选、培训、服务实施、激励评价、档

案管理和质量控制等内容。

4.2.3养老机构志愿服务管理部门应核实志愿服务组织、团体的登记或备案情况，引导其协助开展志

愿者招募、培训、定岗和保障激励等工作。

4.2.4养老机构应建立志愿服务风险防控机制和相关应急预案，并定期进行演练，包括但不限于志愿

者、服务对象、养老机构等层面的风险识别、预防与应急处置。

人员要求

4.3.1养老机构志愿服务管理部门应有专职或兼职的工作人员，有条件的机构应由社会工作者担任。

4.3.2养老机构志愿服务管理部门应指定专人与志愿服务提供主体定期联系，建立长期合作关系。

4.3.3志愿者应认同尊老、爱老、孝老的服务理念，能根据老年人实际需求提供能力匹配的服务项目。

提供法律、行政法规对开展志愿服务活动有职业资格要求的志愿服务，应当依法取得相应的资格。

4.3.4志愿者应有时间观念和纪律观念，能够遵守志愿服务协议内容，接受养老机构志愿服务管理部

门的服务指导和建议；应有安全服务意识，对老年人心理发展阶段及基本常识有一定的了解，服务期间

能时刻注意保护老年人的身心安全。

4.3.5未满18周岁的志愿者，应在监护人或学校老师等专业人士的陪同下，参与养老机构志愿服务活

动。

经费要求

养老机构宜根据志愿服务的需要为志愿服务开展提供必要的经费支持，包括但不限于：

——宣传招募费用：设计、印刷、推广；

——培训费用：师资、教具、资料；

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——活动费用：服装、帽子、志愿者证件、表演道具、环境布置；

——后勤保障费用：交通费、餐费、饮用水、医疗急救包、人身意外保险；

——激励费用：团建、嘉奖。

场地和设施设备要求

4.5.1养老机构应提供志愿服务开展必需的场地及设施设备。

4.5.2开展志愿服务的场地和设施应符合JGJ450、GB/T29353、GB/T35796的环境要求、设施设备要

求。

4.5.3养老机构应定期对服务场地和设施设备进行安全排查和维护保养，发现故障或破损应立即进行

维修或更换。

4.5.4养老机构应提前对服务开展需要的场地、设施设备进行检查，并密切留意服务过程中的设施设

备使用情况。

5服务内容

按不同服务类别，养老机构志愿服务宜包括但不限于以下服务项目和内容，见表1。

表1养老机构志愿服务清单

类别项目服务内容

协助生活照料协助提供居室助洁、个人助洁、物品整理、洗涤、剪发美发等服务。

导向服务协助提供环境设施、日常生活安排、活动安排等方面的介绍服务。

生活照顾类

环境美化协助提供机构卫生清洁、园艺绿化养护、节庆环境布置等服务。

维修业务协助提供家电、电子产品、助行设备等维修服务。

探访慰问提供陪伴谈心、电话问候、结对关怀等服务。

心理慰藉类情绪疏导协助引导和帮助老年人排解和宣泄不良情绪等内容。

心理咨询协助老年人进行心理问题识别、评估，给予心理干预建议等。

休闲娱乐组织、协助老年人参与棋牌、阅读、游戏等活动。

组织、协助老年人参与歌舞、书画、叠纸艺术、乐器演奏、诗歌朗诵，或提供

文艺活动

相关表演等活动。

社交康乐类

节庆活动组织、协助老年人参与节日、纪念日以及生日庆祝等活动。

体育活动组织、协助老年人进行球类、田径、太极拳、健身操等活动。

旅游休闲组织、协助老年人外出和旅行，提供陪伴、秩序维持、安全防护等服务。

面向老年人及其照护者开展包括营养膳食、运动健身、心理健康、伤害预防、

健康宣教

疾病预防、合理用药、康复护理和中医养生保健等健康教育服务。

康养保健类

健康咨询提供健康风险评估、体检报告解读、养生保健指导等服务。

健康体检提供常规体格检查、实验室检查、辅助性检查等服务。

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表1养老机构志愿服务清单（续）

类别项目服务内容

思想政治教育协助组织老年人学习时政热点，关心国情、国是。

协助组织老年人开展关于动植物、历史、科学、音乐、美术等知识的学习、参

科学文化教育

观和体验活动。

安全教育为老年人开展消防安全、预防诈骗、交通安全、居家意外防范等安全教育活动。

宣传生命教育理论知识，帮助和引导老年人完善生命的认知、寻觅生命的意义、

教育指导类生命教育

充实生命的内涵。

组织、协助开展中华诗词鉴赏、经典诵读、书法绘画、曲艺杂技、非物质文化

传统文化教育

遗产传承等教育活动。

组织、协助开展手工、舞蹈、歌曲、太极、摄影、电脑、阅读、乐器等兴趣学

兴趣发展

习课程。

法律咨询提供老年人赡养、抚养、继承、公证等法律咨询服务。

法制宣传开展法律法规宣传教育服务。

司法法律类法律援助向老年人发放法律援助宣传资料，协助老年人依法维权。

依照国家法律法规，通过说服教育，耐心疏导调解老年人因赡养、财产分配等

矛盾调解

引起的纠纷。

协助日常协助开展防火、防盗、防触电等安全检查工作，及时反映机构管理中的薄弱环

安全管理节、老人异常情况。

机构参与类开展大型活动协助活动策划、场地布置、活动签到、摄像、安全保障等志愿服务。

突发事件

提供秩序维持及老年人心理调适疏导等服务。

应急支援

6服务流程

需求评估与服务策划

6.1.1养老机构、志愿服务组织、团体应评估服务对象和志愿者的需求，可采用资料分析法、观察法、

问卷法和访谈法等方式进行。

6.1.2养老机构、志愿服务提供主体应根据评估结果，设计志愿服务内容，确定志愿服务岗位，形成

志愿服务计划，志愿服务计划表格参见附录A。计划内容宜包括但不限于以下要素：活动背景、活动目

标、工作安排及活动内容、物资清单及预算、预计风险及应对方案等。

招募报名与遴选录用

6.2.1招募

6.2.1.1养老机构可自行招募志愿者，也可与志愿服务组织、团体合作招募志愿者。

6.2.1.2养老机构发布招募信息时，应说明与志愿服务有关的真实、准确、完整的信息，包括但不限

于志愿服务时间、时长、地点、服务内容、人数、报名条件、选拔方式等信息要素，以及志愿者在服务

过程中可能发生的风险。

6.2.1.3养老机构应在合法的志愿服务信息系统或公开渠道发布招募信息，如i志愿、养老机构官网

及微信公众号等。

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6.2.2报名

6.2.2.1志愿服务提供主体应通过线上或线下的方式向养老机构提出服务申请并填写申请表，个人志

愿者申请表格参见附录B，志愿服务组织/团体申请表格参见附录C。

6.2.2.2志愿服务提供主体有自愿申请和退出志愿服务的权利，报名时应提供真实、准确、完整的报

名信息。

6.2.3遴选

6.2.3.1应保证遴选志愿服务提供主体的公平、公正和公开。

6.2.3.2养老机构应根据志愿服务需求，与志愿服务提供主体的能力、诉求进行匹配，审核报名参与

志愿服务提供主体的能力、经验、合法性等资质条件，宜通过面谈、心理测试、情景模拟等方式进行。

6.2.4录用

6.2.4.1应及时告知志愿服务提供主体录用结果，并做好相关信息登记。

6.2.4.2若志愿服务提供主体对遴选结果有异议，应及时做好解释工作。

6.2.4.3养老机构宜与志愿服务提供主体签订服务协议，明确当事人的权利和义务，约定志愿服务的

内容、方式、时间、地点、工作条件、服务风险、安全保障和争议处置方式等。养老机构宜优先采用主

管部门规定的服务协议模板。

6.2.4.4养老机构应制定及完善志愿服务退出机制，约定退出志愿服务的条件、流程等要求。

6.2.4.5养老机构志愿服务管理部门负责志愿服务信息登记和档案管理。

培训

6.3.1养老机构应面向志愿者开展培训。养老机构志愿服务管理部门负责培训策划，包括但不限于培

训的目的、意义、课程设计、培训方式和责任分工等内容；养老机构志愿服务管理部门宜面向志愿服务

提供主体开展通用培训及安全培训；志愿服务使用部门宜根据志愿服务内容的需要，对志愿服务提供主

体开展专业培训及岗位培训，且应做好相应工作记录。培训签到表格参见附录D，培训资料归档目录参

见附录E。

6.3.2养老机构志愿服务培训分类设计包括但不限于：

——通用培训：应对志愿者开展的志愿服务理念、权利与义务、团队精神、沟通技巧、礼仪规范

等基础知识培训和养老机构的基本情况、服务对象概况等信息介绍；

——专业培训：应对志愿者开展的职业技能、技术规范等专业知识和技能培训；

——岗位培训：应对志愿者开展的工作任务、业务流程、服务规范等岗位职责培训；

——安全培训：应对志愿者开展的消防、设施设备、公共卫生、舆情、突发事件应急处理等知识

和技能培训。

6.3.3养老机构志愿服务管理部门宜对培训、服务开展的全过程，结合培训、岗位服务和志愿者反馈

等环节，对培训内容、培训效果、目标达成度等进行评估，培训效果评价表格参见附录F。

服务实施

6.4.1养老机构志愿服务管理部门应提前与志愿服务提供主体围绕活动主题、预期效果、服务内容、

人员规模、物资保障、应急处置等进行充分沟通，做好服务开展前期准备工作。

6.4.2志愿服务提供主体应按照志愿服务协议、计划及培训等要求提供服务。

6.4.3养老机构志愿服务管理部门和志愿服务使用部门应对志愿服务全程跟进，发现问题采取措施及

时纠正，并保留记录。

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6.4.4志愿服务提供主体因故不能按照约定提供志愿服务的，应按照志愿服务协议约定要求，提前向

养老机构志愿服务管理部门提供情况说明并协商，经养老机构志愿服务管理部门同意后进行服务变更

或终止。

6.4.5养老机构志愿服务管理部门应对志愿服务活动的标识（证件、帽子等）、服务规范（技术操作

等）和伦理操守（保护老人隐私等）进行监管。

6.4.6养老机构志愿服务管理部门应收集有效反映志愿服务过程的文字、图片、音频等资料并归档保

存。

6.4.7养老机构应为开展志愿服务提供必要保障，解决志愿服务过程中遇到的困难，维护志愿者的合

法权益；应设立志愿服务的反馈机制，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录。

6.4.8服务实施过程中出现突发事件时，养老机构的应急处置要求包括：

——保障安全：应以保障人身安全作为首要重点，遇到身体伤害应立即由医护人员或接受过急救

知识培训的人员采用符合医疗规范的方式进行急救；

——中/终止服务：应视情况暂停/停止活动开展，对其余在场人员进行有序疏散及情绪安抚，有

必要的情况下对个别有需要的人员进行个案危机介入；

——持续跟进：应尽快与相关人员家属或组织/单位取得联系。视事态严重性安排专人持续跟进

后续事宜；

——舆情处置：应加强应急事件舆论应对，对舆情进行正确引导；

——及时报告：应根据应急事件大小，按照有关规定及时向相关行政管理部门汇报，主动配合其

工作；

——反思总结：应及时反思及总结志愿服务风险防控工作，避免同类型事件发生。

6.4.9养老机构宜通过志愿服务信息系统平台，按要求如实录入志愿服务记录；应为志愿者无偿、如

实出具志愿服务记录证明。

6.4.10养老机构和志愿服务提供主体对服务实施效果进行总结评价，并依据服务评价决定继续或终

止服务。志愿服务成效评价表格参见附录G，服务记录及总结表格参见附录H。

6.4.11养老机构志愿服务管理部门应及时整理志愿服务相关资料，定期汇总并分类保存文件档案，并

做好档案的保密工作。志愿服务资料归档清单参见附录I，志愿者名册参见附录J，志愿服务组织/团体

名册参见附录K，志愿服务培训汇总表格参见附录L，志愿服务汇总表格参见附录M。

7质量控制与评价改进

服务质量监测

养老机构志愿服务管理部门应通过现场参与、观察及服务对象反馈等方式开展服务质量监测，确认

服务内容与计划一致，保障服务过程安全与服务质量。

服务评价

7.2.1养老机构可组织第一、第二或第三方开展服务评价。服务评价维度宜包括：

——从服务时间、投入度、服务对象及相关人员满意信息收集和分析等方面对志愿者的服务开展

评价；

——从志愿服务管理规范性、组织实施、服务对象满意信息收集和分析等方面对志愿服务组织、

团体开展评价；

——从支持保障、培训、风险防控和志愿者满意信息收集和分析等方面对养老机构开展评价。

7.2.2通过问卷、观察、访谈等方式收集各方的反馈，养老机构宜每年至少开展1次志愿服务的满意

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信息收集和分析调查，定期总结志愿服务成效。志愿服务评价及改进维度表格参见附录N。

持续改进

养老机构应通过对过程监测、评价结果、投诉建议等相关信息的收集和分析，优化志愿服务管理工

作，开展志愿服务激励保障工作，持续改进志愿服务质量。

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A

A

附录A

（资料性）

志愿服务计划表

表A.1给出了志愿服务计划表的内容。

表A.1志愿服务计划表

基本资料

联系人姓名：

联系方式：

性别：

从事志愿服务年限：□无□1-6个月□6-12个月□12个月以上

□生活照顾类□心理慰藉类

□社交康乐类□康养保健类

申请服务类别

□教育指导类□司法法律类

□机构参与类□其他类别____________________

服务策划（可另附页）

活动主题:日期/时间：

地点：面向对象：

□老年人□养老机构职工□老年人家属□其他

服务对象人数：志愿者人数：

活动背景

活动目标

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表A.1志愿服务计划表（续）

工作的安排及活动内容

日期/时间工作/活动内容负责人备注