DB4406/T 24-2023 导购服务规范

ICS03.100.20

CCSA10

4406

佛山市地方标准

DB4406/T24—2023

导购服务规范

Shoppingguideservicespecification

2023-06-28发布2023-06-28实施

佛山市市场监督管理局 发布

DB4406/T24—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围................................................................................1

2规范性引用文件......................................................................1

3术语和定义..........................................................................1

4导购员基本要求......................................................................1

4.1技能素质........................................................................1

4.2知识要求........................................................................2

4.3服务技能........................................................................2

4.4心理素质........................................................................2

4.5综合素质........................................................................2

4.6职业形象........................................................................2

4.7行为准则........................................................................3

5导购服务内容........................................................................3

5.1提供顾客的服务..................................................................3

5.2导购岗位履职内容................................................................3

6导购服务通用要求....................................................................4

6.1服务原则........................................................................4

6.2服务环节划分....................................................................4

6.3售前要求........................................................................5

6.4售中要求........................................................................5

6.5售后要求........................................................................7

7导购服务附加要求....................................................................7

7.1推荐关注品牌官方微信............................................................7

7.2邀请注册会员....................................................................7

7.3提供网络服务....................................................................7

7.4指导线上查询商品信息............................................................8

8导购服务质量评价与改进..............................................................8

附录A（资料性）导购服务知识要素......................................................9

附录B（资料性）销售报表.............................................................12

I

DB4406/T24—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由佛山市商务局提出并归口。

本文件起草单位：佛山市连锁企业协会、佛山市质量和标准化研究院、上海人鼎人教育科技有限公

司、佛山市禅城区经济和科技促进局、利泰集团有限公司、广东省广播电视网络股份有限公司佛山分公

司、佛山市兴华商场有限公司、佛山中国陶瓷城集团有限公司、佛山市印品堂文化传播有限公司、佛山

市深国投商用置业有限公司、广东伊丽汇美容科技有限公司。

本文件主要起草人：郑斌、宋林喨、梁绮雯、曹雪芹、萧健敏、陈娴、綦珊珊、邓伟君、陈冬冬、

尹纯、钟照华、黄国维、林佳华、邝倩雯、谭关会、徐伊明、陈利斌、张梦漩、吴江、徐晨、李澄。

II

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导购服务规范

1范围

本文件规定了导购服务的术语和定义、导购员基本要求、导购服务内容、导购服务通用要求、导购

服务附加要求和导购服务质量评价与改进。

本文件适用于导购员在销售终端为顾客提供的导购服务以及支撑导购服务的管理过程。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

导购员merchandiser

在销售终端引导顾客了解商品或服务信息、促进商品或服务销售的人员。

3.2

导购服务shoppingguideservice

为满足顾客购买或体验的需求，通过与顾客有效沟通，为顾客提供专业顾问、咨询，引导顾客认识

品牌，完善顾客对商品或服务的认识，帮助顾客做出最佳购买选择的活动。

3.3

疑义doubt

在导购服务过程中，顾客对导购员推销行为发出的怀疑、抱怨，对商品或服务、交易条件提出否定

或反对意见。

3.4

购买指引pointofpurchase

在商店内所有的商品宣传资料和其他辅助资料，包括海报、货架牌、吊旗、商品宣传单、价格标牌

等，导购行业内简称POP。

4导购员基本要求

4.1技能素质

4.1.1语言能力

导购员应具备良好的语言表达能力、导购讲解技巧和礼貌语言使用意识。导购员在工作中应具备流

利的普通话能力，宜掌握基本的英语或方言。

4.1.2接待能力

1

DB4406/T24—2023

导购员应具备独立工作能力、沟通能力和应变能力，善于耐心观察、细致倾听顾客诉求。

4.2知识要求

导购员应掌握企业知识、商品知识、卖场（门店）知识、危机管理知识、竞品知识等知识要素，宜

了解竞争对手商品或服务的知识。

4.3服务技能

导购员服务技能包括：

a)导购员应掌握商品或服务的基本知识及技能；

b)导购员应具备相应的专业知识和礼仪常识；

c)导购员应参加相关专业知识的培训，宜取得相应的合格证书。

4.4心理素质

具有良好的情绪管控能力和心理抗压能力。

4.5综合素质

导购员宜了解和掌握本地的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术等信息，具有

文明传承、文化延续的意识。

4.6职业形象

4.6.1仪容

导购员在工作中应遵循仪容整洁、修饰得体原则，具体包括：

a)发式：应保持清洁整齐，不可有怪异发型；

b)面部：应保持清洁，可按需适度化妆，不使用气味浓烈的化妆品和香水；

c)眼镜和饰物：眼镜应保持整洁，可按需适当佩戴式样简单大方的饰物；

d)个人卫生：保持手部洁净无污垢，衣服、身体、口腔保持无异味。

4.6.2仪表

导购员应注意仪表，具体包括：

a)服装：导购员宜着统一工服及佩戴工牌，保持工服穿戴整齐，无皱褶、无破损、无污渍，不挽

袖子卷裤管，衬衫下摆应束在裤（裙）内；

b)鞋袜：宜穿着与裤（裙）、鞋子同类颜色或深色袜子，袜子尺寸适当，不松弛；保持鞋面干净。

4.6.3仪态

导购员在工作中应遵循文明礼貌、大方优雅原则，具体包括：

a)站姿：头部端正，挺胸收腹，双目平视，下颌微收，双肩放松端平，双臂自然下垂，面带微笑，

精神饱满；

b)行姿：行走时，两眼平视，步幅适度，速度均匀，重心平稳，上体正直，挺胸收腹，双臂自然

摆动；

c)坐姿：入座后，应保持头部端正，上身平直，两肩放松，双腿自然弯曲；

d)手势：指示方位时，五指并拢伸直，掌心向上微倾斜，伸直手臂指向目标；

e)言谈：保持微笑服务；接待顾客时，礼貌热情，礼貌用语，大方自然，主动问好；与顾客近距

离交流时，目光注视着顾客；表示谢意或歉意时，应点头行礼。

2

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4.7行为准则

导购员在工作中应文明用语，交谈时要做到吐字清晰，通俗易懂，表达适当、语气委婉、语调柔和，

且有以下行为时应符合以下要求：

a)来有迎声：有顾客来到你的工作岗位范围之内，均需与顾客打招呼，表示对顾客的迎接；

b)尊称姓氏：在为顾客提供服务时，若获知顾客的姓氏，应尊称其姓氏，如：陈小姐，张先生；

c)问有答声：在服务的过程中，对顾客提出的任何问题，都需要及时、准确、耐心地为其解答；

d)对视露笑：在与顾客目光对视时，应面露微笑；

e)暂离致歉：在对顾客服务的过程中，需要暂时离开顾客时，向顾客说明离开原因并致歉；

f)唱收唱付：在收付现金时，需说出收款金额与找还金额；

g)双手接递：在与顾客之间有物品交接时，要用双手，表示对顾客的尊重；在接到顾客递来的物

品时，要说“谢谢”；

h)关注确认：当回答完顾客的问题时，确认顾客是否清楚，当办理完业务时，要确认顾客是否有

其它需要帮助；

i)走有送声：在顾客离开的时候，向顾客道别。

5导购服务内容

5.1提供顾客的服务

导购员为顾客提供服务，包括且不限于：

a)询问顾客对商品或服务的兴趣和爱好，帮助顾客选择满足其需求的商品；

b)向顾客展示商品或服务，说明购买该商品对顾客带来的好处；

c)回答顾客对商品或服务提出的疑义，建议顾客购买；

d)向顾客推荐其他商品或服务及其他有益于顾客消费体验的增值服务。

5.2导购岗位履职内容

导购员应积极为企业销售商品或服务，做好品牌宣传、商品陈列、商品销售、报表填写以及其它相

关工作，岗位职责可包括但不限于表1规定的内容。

表1导购员履职内容

职责具体内容

1.派发品牌宣传资料和促销品；

品牌宣传

2.与顾客沟通交流，宣传品牌和企业形象，提高品牌知名度。

商品销售利用各种销售和服务