DB44/T 2479-2024 12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

ICS35.040

CCSA24

44

广东省地方标准

DB44/T2479—2024

12345政务服务便民热线诉求事项分类与

编码规范

Specificationofdemandclassificationandcodingfor12345governmentservice

conveniencehotline

2024-03-07发布2024-06-07实施

广东省市场监督管理局发布

DB44/T2479—2024

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本原则...........................................................................1

5诉求事项分类.......................................................................2

6诉求事项编码.......................................................................2

7代码管理...........................................................................3

附录A（规范性）诉求事项分类及代码...................................................4

I

DB44/T2479—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广东省政务服务数据管理局提出、归口，并组织实施。

本文件起草单位：广州12345政府服务热线受理中心、广东省标准化研究院

本文件主要起草人：黎东初、吕金玲、屈艺娇、林晓萍、肖利民、李学伟、徐剑、王威、卢江泽、

刘长财、但佳梁、廖结莹。

II

DB44/T2479—2024

12345政务服务便民热线诉求事项分类与编码规范

1范围

本文件规定了12345政务服务便民热线相关诉求事项分类的基本原则、诉求事项分类、诉求事项编

码和代码管理。

本文件适用于12345政务服务便民热线相关诉求分类和编码工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T10113—2003分类与编码通用术语

GB/T33358—2016政府热线服务规范

3术语和定义

GB/T10113—2003、GB/T33358—2016界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

12345政务服务便民热线12345governmentserviceconveniencehotline

省政府及各地级以上市政府设立的由12345电话及配套网站、移动客户端、微信小程序等共同组成，

专门受理自然人、法人和其他组织诉求并提供“7×24小时”全天候人工服务的平台。

诉求事项demand

自然人、法人和其他组织向12345政务服务便民热线提出的咨询、求助、投诉、举报、意见建议和

表扬等事项。

4基本原则

科学性

诉求事项分类是根据诉求内容的属性和特征，将诉求事项按主题进行区分和归类，分类满足12345

政务服务便民热线实际需要，并保持稳定。

注：一个主题下可包括多个部门职责，如“社保统筹服务”主题下有“医疗保险”、“生育保险”、“公费医疗”

属医疗保障部门职责事项，其他属于人力资源和社会保障部门职责事项。

可扩展性

诉求事项分类的建立应满足12345政务服务便民热线不断发展和变化的需要，如需要对事项进行细

分、新增、维护等，可根据业务需要进行扩展，设置的分类类目能保证新增加的事项不会打乱已建立的

分类体系。

1

DB44/T2479—2024

适用性

各项事项便于理解、采集和使用，能反映12345政务服务便民热线的领域特点。

5诉求事项分类

诉求事项分为一至五级，其中附录A给出一至三级事项分类和代码，四级、五级根据第7章代码管理

要求执行。各地市也可根据实际业务情况继续拓展至六级或以上。

为保证分类维度一致，且符合实际需要、覆盖范围尽量全面、分类尽量不交叉，对事项的分类优先

按照行为和问题，结合部门业务分类。

6诉求事项编码

概述

诉求事项编码分为基本码、诉求类别码、诉求对象码三类。

基本码

基本码分为3部分组成，一至五级为省级编码（见附录A）；如地市需再扩展，用“Z”隔开，再加

自行编码。对已确立的每一个诉求事项均给出唯一的基本码，基本码可单独使用。一至五级每个级别由

2位顺序码（00~99）组成，当设立带有“其他”字样的收容项时，代码为“99”；当某一级别不再细分

诉求事项时，代码补“00”直至第五级。第六级编码不限定位数。基本码编码结构如图1。

XXXXXXXXXXZXXX…

若干位地市自行扩展六级事项顺序码

1位连接字符Z

2位省级五级事项顺序码

2位省级四级事项顺序码

2位省级三级事项顺序码

2位省级二级事项顺序码

2位省级一级事项顺序码

图1诉求事项的基本码编码结构

地市自行拓展的层级，由地市自行编码。自行拓展的代码与前五级的代码连接时用“Z”隔开。如

基本码“0102030405Z001”，其中：“0102030405”是省统一编码，“001”是该地市自行拓展编码。

诉求类别代码

当需要区分和识别诉求的类别时，应采用诉求类别代码。代码为“L”开头加1位数字组成，代码表

见表1。

2

DB44/T2479—2024

表1诉求类别代码

代码类别名称

L1咨询

L2求助

L3投诉

L4举报

L5意见建议

L6表扬

L9其他

诉求人代码

当需要区分和识别诉求人时，应采用诉求人代码。代码为“R”开头加1位数字组成，代码表见表2。

表2诉求对象代码

代码对象名称

R1自然人

R2法人

R3其他组织

7代码管理

应优先使用附录A中的诉求事项分类，如当前附录A中的诉求事项分类无法满足实际需要，需在

实际业务过程中新增、维护、细分事项等，可扩展事项分类与代码。

新增的诉求事项分类与代码应符合第5章的规定，不宜改变附录A中已有的事项分类与代码。

新增五级以内的诉求事项分类与代码可由政务服务热线部门报省级政务服务热线平台管理者申请

扩展，省级政务服务热线平台管理者应负责确认提出分类编码的有效性，以确保其代码的唯一性和一致

性。

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A

A

附录A

（规范性）

诉求事项分类及代码

诉求事项分类及代码见表A.1

表A.1诉求事项分类及代码表

代码一级代码二级代码三级备注

科技服务（以技术和知识向社会提供服务）、高

新技术企业/科技型中小企业/技术先进型服务企

010101科技服务

业评价认定等政策咨询、办事流程咨询、业务查

询等方面的诉求

0101科技事务

010102科研工作对科研工作的诉求

信息技术（用于管理和处理信息的各种技术）相

010103信息技术

关诉求

010199其他科技事务未列入上述内容的其他科技事务相关诉求

教育工作者、校外培训机构、校内行政管理等相

010201教育行政管理

关诉求

010202师资校内教育、校外培训机构师资问题等相关诉求

0102教育管理对校内教育、校外培训机构招生信息咨询、违规

010203招生考试

招生投诉、学籍管理、考试等方面的诉求

010204学校建设学校开办、建设发展等方面的诉求

010299其他教育管理未列入上述内容的其他教育管理相关诉求

对图书馆、文化馆、博物馆、美术馆、非遗馆、

科教

01010301公共文化设施科技馆、展览馆、纪念馆、少年宫等公共文化设

文体

施的诉求

公益性流动文化对电影免费放映、文艺演出、展览、图书销售等

010302

0103文化管理服务公益性流动文化服务的诉求

对数字文化服务（文化资源通过互联网技术进行

010303数字文化服务

生产、消费的过程）的相关诉求

010304文物保护文物建筑服务、文物保护相关诉求

010399其他文化管理未列入上述内容的其他文化管理相关诉求

010401体育竞技体育竞技竞赛的相关诉求

人员管理、发展规划、活动管理等方面的相关诉

010402体育事业

求

0104体育管理010403体育市场体育市场管理相关诉求

010404全民健身全民健身服务、活动相关诉求

010405体育场馆公共体育场馆管理、服务、使用相关诉求

010499其他体育管理未列入上述内容的其他体育管理相关诉求

010501广播服务广播服务相关诉求

0105广播电视

010502电视服务电视服务相关诉求

4

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表A.1诉求事项分类及代码表（续）

代码一级代码二级代码三级备注

010503电影服务电影服务相关诉求

0105广播电视

010599其他广播电视未列入上述内容的其他广播电视相关诉求

0106新闻出版010600新闻出版业生产、经营、管理相关诉求

010701艺能培训艺能培训相关诉求

010702老年大学老年大学相关诉求

0107社会教育

科教010703继续教育信息咨询、业务办理咨询、管理投诉等诉求

01

文体010799其他社会教育未列入上述内容的其他社会教育相关诉求

010801导游导游服务及导游员等相关诉求

010802旅行社旅行社服务的相关诉求

0108旅游服务010803住宿服务酒店/民宿服务的相关诉求

010804景区景区营业、治安、环境、设施管理等方面的诉求

010899其他旅游服务未列入上述内容的其他旅游服务相关诉求

生育相关法律法规政策（如三孩生育政策、再生

020101生育政策育相关规定、生育奖励假）咨询、事项办理咨

询、业务查询等诉求

0201人口计生020102生育登记生育登记业务办理咨询、监督投诉等诉求

计划生育奖励扶计划生育奖励和扶助有关政策咨询、业务办理咨

020103

助询、监督投诉等诉求

020199其他人口计生未列入上述内容的其他人口计生相关诉求

0～6岁儿童、孕产妇、老年人、高血压及2型糖

尿病等慢性病患者、严重精神障碍患者、肺结核

020201健康管理患者等群体的健康指导、随访评估等健康管理服

务等。包括对65岁以上老人、0～3岁儿童的体质

0202卫生保健

辨识、健康指导等中医药保健服务

公卫020202健康教育健康教育相关诉求

02

医疗020203居民健康档案居民健康档案建立、查询、管理等相关诉求

020299其他卫生保健未列入上述内容的其他卫生保健相关诉求

预约挂号相关问题的诉求，包括电话挂号、网络

020301预约挂号

挂号、排队等问题

020302医院行政管理对医院机构、人事、财务、管理等方面的诉求

020303健康体检健康体检相关问题的咨询、投诉等诉求

医学鉴定相关问题的咨询、投诉等诉求，包括疾

020304医学鉴定

0203医疗服务病鉴定、工伤鉴定、亲子鉴定等

急救转运（将需紧急救治的患者转运至其他医院

020305急救转运

的过程）相关诉求

020306医德医风有关医院、医生的品德行为等方面的诉求

对医生和患者本人及亲属之间发生的医疗纠纷等

020307医患纠纷

诉求

5

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表A.1诉求事项分类及代码表（续）

代码一级代码二级代码三级备注

有关非法行医的诉求，如行医执照过期、吊销、

020308非法行医

0203医疗服务未取得、以非法手段取得等

020399其他医疗服务未列入上述内容的其他医疗服务相关诉求

020401疫苗接种公众疫苗接种相关服务等诉求

传染病、慢性病、地方病、结核病、艾滋病等疾

020402疾病防控

病预防管理的咨询、建议等诉求

包含无偿献血在内的医疗用血使用、管理相关诉

020403医疗用血

求

0204公共卫生020404禁烟控烟公共场所禁烟控烟有关情况等相关诉求

血吸虫、白蚁、老鼠等以寄生虫为代表的有害生

020405有害生物防治

物防治情况等方面的诉求

防控政策措施、集中隔离管理服务、核酸及抗原

020406新冠疫情

检测、新冠疫苗接种、就医购药咨询等诉求

公卫

02020499其他公共卫生未列入上述内容的其他公共卫生相关诉求

医疗

020501药品管理药品的生产、销售、管理等相关诉求

020502化妆品管理化妆品的生产、销售、管理等相关诉求

0205医药管理020503保健品管理保健品的生产、销售、管理等相关诉求

020504医疗器械管理医疗器械的生产、销售、管理等相关诉求

020599其他医药管理未列入上述内容的其他医药管理相关诉求

有关自杀预防（对于自杀行为如自杀未遂和自杀

020601自杀预防姿态，自杀意念如自杀观念和自杀企图的患者，

应该及时、积极地提供预防自杀的措施）的诉求

严重精神障碍患者服务、管理的诉求，包括提供

0206心理卫生严重精神障碍患

020602患者信息管理、随访评估、分类干预和健康体检

者

服务等

020603心理咨询热线为有需要的市民提供心理帮助

020699其他心理卫生未列入上述内容的其他心理卫生相关诉求

030101公积金提取公积金提取相关诉求

030102公积金贷款公积金贷款相关诉求

030103公积金转移公积金转移相关诉求

0301住房公积金

030104公积金缴存公积金缴存相关诉求

030105公积金余额查询公积金余额的查询相关诉求

城乡

03030199其他公积金服务未列入上述内容的其他公积金服务相关诉求

建设

购房政策相关诉求，包括异地购房、新房购买政

030201购房政策

策等

0302房屋管理不动产登记政策的咨询、业务办理、监督投诉等

030202不动产登记

诉求

030203租赁备案租赁政策咨询、租赁备案手续办理等诉求

6

DB44/T2479—2024

表A.1诉求事项分类及代码表（续）

代码一级代码二级代码三级备注

对房屋买卖租赁过程中产生的纠纷、投诉等诉

030204房屋纠纷求，如房屋买卖合同纠纷、新房交付问题、租赁

合同纠纷等

房地产开发企业资质核准、车位租售、房屋出售

0302房屋管理030205房屋交易管理

管理、房屋质量等方面诉求

房屋安全方面的投诉、举报等诉求，如安全质量

030206房屋安全

鉴定、邻居擅自敲除承重墙等

030299其他房屋管理未列入上述内容的其他房屋管理相关诉求

对无证施工、建筑渣土、车辆带泥上路、违章挖

030301建筑工程管理

掘、工地扬尘、逾期清场等方面的诉求

对垃圾物料处置、焚烧树叶、垃圾分类、乱涂乱

030302市容环卫

画乱刻、擅自饲养家禽家畜等方面的诉求

0303市容市貌对改变房屋使用性质问题、建筑外立面缺损问

房屋违建（破

030303题、室内或楼宇内部改建问题、增建楼层、接坡

损）

/防盗网/接管排水等方面的诉求

030304户外广告审批办理、搭建设置等问题的相关诉求

030399其他市容市貌未列入上述内容的其他市容市貌相关诉求

030401土地管理业务办理、监管投诉等诉求

对拆迁补偿、过渡住房与补贴、安置用房等拆迁

030402拆迁安置

城乡安置过程中相关问题的诉求

030304城乡规划

建设对城乡住房建设规划政策的咨询、建议、投诉等

030403总体规划

诉求

030499其他城乡规划未列入上述内容的其他城乡规划相关诉求