DB34/T 4187-2022 智慧养老服务中心运营规范

ICS03.081

CCSA12

34

安徽省地方标准

DB34/T4187—2022

智慧养老服务中心运营规范

Operationspecificationofsmartelderlycareservicecenter

2022-06-29发布2022-07-29实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T4187—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由安徽省民政厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽烛光妈妈养老服务有限公司、安徽八千里科技发展有限公司、万年埠街道

办事处、南七街道办事处、包河区民政局、金寨县市场监督管理局、中国科技大学。

本文件主要起草人：张德健、汪结胜、陈小奇、杨安东、王修虎、张增田、沈永祥、金波、姚优

君。

I

DB34/T4187—2022

智慧养老服务中心运营规范

1范围

本文件规定了智慧养老服务中心的平台功能、人员、制度、运营、安全、服务评价与改进。

本文件适用于以智慧健康养老协同服务平台为依托，上下联动，承接区县、街道并面向社区居家

养老服务，实现智慧化的养老服务中心的运营与服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

智慧养老服务中心smartelderlycareservicecenter

指具备以智慧健康养老协同服务平台为支持，以数字向上联动市、区(县)级，以街道（乡镇）为

服务半径并支撑社区和居家，利用互联网、物联网、云计算、大数据、人工智能、5G等新一代信息技

术手段，以社区为依托，以平台为支撑，将服务对象、社区、养老服务资源及政府融合互联，通过线

上线下相结合，为社区居家老年服务对象提供居家上门、智慧健康管理、智慧养老产品租售、服务过

程管理等综合性养老服务的场所。

4平台功能

4.1区域养老大数据可视化子系统

该子系统是通过汇集辖区内服务对象、养老机构、养老服务资源等养老相关数据，利用人工智能

及大数据分析能力，结合关联分析、空间分析和多维分析等多种分析手段，将养老数据的分析结果通

过可视化的界面进行展示，为中心运营和政府监管提供业务决策依据与数据支撑，实现养老大数据落

地的业务场景，体现数据价值，全面提高政府决策层数据可视化、信息化水平。主要功能包括：养老

整体概况、养老服务现状、居家养老智慧化建设情况、智慧养老三级服务中心建设及运营情况、区域

为老服务资源分布情况、养老机构情况、养老政策等内容。

4.2服务资源调度子系统

该子系统是智慧养老服务的中介流转中枢，承担着服务对象日常养老服务需求的信息录入、服务

转接和派发工单的作用。通过服务调度中心系统，能够更好地调度辖区内的各个为老服务资源，满足

服务对象多样化的日常养老服务需求。

4.3呼叫中心子系统

该子系统通过配备相关人工坐席或机器坐席，负责辖区内各种养老意见、反馈和投诉的统一受理

与记录。联动服务调度中心子系统联动，可以在人工坐席或机器坐席服务下为服务对象提供派单服务。

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致少提供录音、服务联动、派单联动等基本功能，面向乡村或信息化欠发达地区支持PSTN、GSM、LTE

等多模接入的小型呼叫中心。

4.4智能回访子系统

该子系统通过对既往的养老服务对象进行自动回访，实现对辖区内养老服务质量信息的采集，针

对回访中出现的服务质量评价异常的服务工单信息，可转至呼叫中心人工坐席进行人工复核，进一步

确保服务质量信息的准确度，为民政部门相关养老服务政