DB6101/T 3092-2020 产业园物业服务规范

DB6101/T3092—2020

目次

前言.......................................................................................................................................................................II

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4基本要求...........................................................................................................................................................2

5综合服务...........................................................................................................................................................4

6客户服务...........................................................................................................................................................6

7房屋本体与共用设施设备管理服务...............................................................................................................8

8秩序维护服务.................................................................................................................................................11

9环境维护服务.................................................................................................................................................13

10服务质量评价与改进...................................................................................................................................15

参考文献...............................................................................................................................................................17

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由西安市市场监督管理局提出并归口。

本文件起草单位：西安创业物业发展有限公司、西安旅游集团广瑞物业服务有限责任公司。

本文件主要起草人：贾砺、张丽芳、杜军安、黄瑾、惠琳、王婷、高放、杨薇、马腾飞、王敏燕、

黄珊珊。

本文件为首次发布。

本文件在实施中若有疑问或建议，请将咨询或修改建议等信息反馈至下列单位：

单位：西安创业物业发展有限公司

地址：西安市科技路48号创业广场B座506室

电话：029-87998108

II

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产业园物业服务规范

1范围

本文件规定了产业园区物业服务基本要求、综合服务、房屋本体与共用设施设备管理服务、秩序维

护服务、环境维护服务及服务质量评价与改进。

本文件适用于产业园区的物业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB5749生活饮用水卫生标准

GB5768.2道路交通标志和标线第2部分：道路交通标志

GB/T10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分：标志

GB/T17242投诉处理指南

GB18597危险废物贮存污染控制标准

GB/T19095生活垃圾分类标志

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB50348安全防范工程技术标准

GB50365空调通风系统运行管理规范

CJJ60城镇污水处理厂运行维护及安全技术规程

CJJ/T287园林绿化养护标准

DL408电业安全工作规程

TSGG0001锅炉安全技术监察规程

TSGT5002电梯维护保养规则

TSG08特种设备使用管理规则

WS394公共场所集中空调通风系统卫生规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

产业园区industrialpark

为促进某一产业发展目标而创立的特殊区位环境，是区域经济发展、产业调整升级的重要空间聚集

形式。

3.2

产业园区物业服务propertyserviceofindustrialpark

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物业服务人按照合同约定对园区物业管理区域内的房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养

护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。

注：产业园区具体形式主要包括科技园、工业园、产业基地、物流园、特色产业园、产业和科技新城等。

3.3

产业园区突发事件preiptatingeventofindustrialpark

突然发生，造成或者可能造成重大人员伤亡、财产损失、生态环境破坏等严重危害，危及公共安全

的事件。产业园区突发事件包括设施设备类、公共卫生类、社会治安类、自然灾害类、事故类、其他类。

3.4

房屋及设施设备管理managementofhousingandfacilities﹠equipment

依据房屋及设施设备管理要求，通过技术、经济和组织措施，对物业寿命周期内房屋及设施设备进

行的综合管理活动。

注：房屋及设施设备管理主要包括制度管理、档案管理、计划管理、分包管理、施工管理、安全管理、维修保养管

理和成本管理等内容。

3.5

绿色运行greenoperation

在基本运行管理的基础上，根据物业设备不同专业系统的技术要求和使用要求，通过对设备设施有

关动态参数的记录、观察、分析、调整来实现系统设备低能耗运行效果的具体操作行为，以达到建筑在

全寿命周期内，节约资源、保护环境、减少污染的目的，为人们提供健康、适用、高效的使用空间。

4基本要求

4.1物业服务人

4.1.1组织形式

应依法设立、具有独立法人资格，成立从事物业服务活动统一管理和组织协调的机构。

4.1.2组织职能

应具备以下职能：

a)宣传、贯彻相关国家法律、法规；

b)履行物业服务合同；

c)制定管理服务方案，建立工作标准（包括服务公示、服务承诺和服务评价标准等）；

d)使用、维护园区服务功能及基础设施，组织、协调园区物业相关管理服务工作；

e)组织或指导业主、物业使用人消防、安防安全培训；

f)处理由服务活动引起的投诉、纠纷以及事故；

g)接受行业主管部门、业主、物业使用人监督。

4.2人员管理

4.2.1业务素质

应具备以下素质：

a)应熟悉行业相关法律、法规和标准；

b)应熟悉本岗位服务规定（规范）、服务程序与服务标准，具有良好的职业道德及组织协调、

沟通能力。

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4.2.2专业技术

应具备以下技术：

a)管理人员应具有与本岗位（包括质量管理、标准化管理、设施设备管理、环境与卫生管理、

安全管理等）相适应的管理能力；

b)技术岗位服务人员应具备与本岗位相适应的专业技术能力；

c)专业服务人员应熟悉、掌握本岗位专业基础知识和作业规范，并具备相应的服务技能和技巧；

d)特种设备管理岗位人员应具备相应的资质，并持证上岗；

e)有涉外服务的岗位人员应具备一定的外语能力。

4.2.3培训

4.2.3.1培训内容

应包括但不限于至少有以下内容：

a)国家相关法律、法规、标准等，以及园区的服务宗旨、方针、目标等；

b)职业道德、服务理念、服务形象以及良好的人际沟通能力等；

c)服务项目的基本知识与服务技能；

d)岗位服务规范（规定）、服务标准体系和质量管理体系。

4.2.3.2培训方式

可采用线上、线下相结合，外部培训与内部培训相融合等方式进行。

4.2.4管理

应加强人员管理，建立考核、评估及奖惩等制度。

4.3服务设施

4.3.1应有固定的办公场所，配置满足要求的办公设备。

4.3.2应配备满足服务所需的设施设备、工具。包括但不限于：

a)办公设备，如电脑、打印机、复印机、办公家具等；

b)环境维护类，扫/洗地机、单擦机、割灌机、石材养护设备、尘推等；

c)秩序维护类，对讲机、防恐器具、巡更设备、警戒物品等；

d)工程维护类，升降机、焊接设备、测温设备、摇表、网络测线仪等。

4.3.3应保持设施设备、工具完好，确保安全。

4.3.4需要检定、校准的设备、器具应确保有效使用。

4.4服务合同

4.4.1物业服务人应与业主、物业使用人订立书面的物业服务合同。

4.4.2物业服务合同应对物业管理事项、服务质量、服务费用、双方的权利义务、专项维修资金的管

理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容进行约定。

4.4.3物业服务合同类型包括：

a)按时间先后分为前期物业服务合同和物业服务合同；

b)按合作类型分为全权委托服务合同、顾问咨询服务合同、并购模式服务合同；

c)按委托阶段分为早期介入服务合同、案场服务合同、承接查验合同和日常管理合同；

d)按收费模式分为酬金制服务合同及包干制服务合同；

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e)按服务委托方分为与开发商单位签订的服务合同、与业主委员会签订的服务合同、与政府/事

业单位等组织签订的服务合同。

4.4.4物业服务合同期限届满应完好保存不少于2年。

4.4.5物业服务合同需要备案的应按相关规定执行。

4.4.6在提供特约服务时，应根据服务需求与客户签订书面特约服务合同。

4.4.7物业服务人应与物业服务相关专项供应商应签订书面合同，明确服务本园区的权利和义务。

4.5财务管理

4.5.1应建立健全财务管理规范，对物业服务费、车辆停放服务费和其他服务费进行收支管理，确保

账目清晰。

4.5.2特约服务费宜分账管理。

4.5.3实行酬金制物业服务计费方式的，应当在每年第一季度将上一年度物业服务费收支情况在物业

管理区域内显著位置据实公示，公示时间不得少于1个月。

4.6标准化建设

物业服务企业应进行标准化建设，包括但不限于：

——人事管理；

——财务管理；

——品质管理；

——采购管理；

——应急管理；

——客户服务规范；

——设施设备维护、安全秩序、环境维护规范；

——防火安全管理；

——园区物业管理规约；

——报修、投诉管理；

——其他。

5综合服务

5.1一般要求

5.1.1物业服务人应按物业服务合同要求及时提供安全、舒适、文明、高效的物业服务。

5.1.2物业服务人应根据客