MZ/T 133-2019 养老机构顾客满意度测评

ICS0308001

A12..

中华人民共和国民政行业标准

MZ/T133—2019

养老机构顾客满意度测评

Measurementofcustomersatisfactionforseniorcareorganization

2019-12-12发布2019-12-12实施

中华人民共和国民政部发布

MZ/T133—2019

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由中华人民共和国民政部提出

。

本标准由全国社会福利服务标准化技术委员会归口

(SAC/TC315)。

本标准起草单位厦门市社会福利中心民政部社会福利中心武汉市社会福利中心福建省金泰康

:、、、

乐养老服务有限公司宁德市社会福利中心苏州市社会福利总院厦门开目管理咨询有限公司

、、、。

本标准主要起草人王全弟甄炳亮雷洋黄瑞春杨冠颖陈育红冯云王志平杨玲花曾秀莲

:、、、、、、、、、、

苏杨伍严军徐小杏孙惠忠张陆王习宇李星震高文钑曾卫鹏

、、、、、、、、。

Ⅰ

MZ/T133—2019

养老机构顾客满意度测评

1范围

本标准规定了养老机构顾客满意度测评的基本要求指标体系与权重测评方法数据处理分析和

、、、、

改进的要求

。

本标准适用于养老机构开展顾客满意度测评第三方开展顾客满意度测评可参照执行

,。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

商业服务业顾客满意度测评规范

SB/T10409—2007

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

SB/T10409—2007。

31

.

顾客customer

接受养老机构提供服务的组织或个人

。

32

.

顾客满意customersatisfaction

顾客满意度

顾客在消费产品或接受服务的过程中以及之后的一段时期内所形成愉悦或失望的感觉状态顾

()。

客满意水平的量化就是顾客满意度

。

定义

[SB/T10409—2007,3.2]

4基本要求

41养老机构应根据测评的目的确定测评范围并对过程进行策划

.,。

42养老机构应配备充足的资源包括人力资源用于顾客满意度测评并进行有效的管理

.(),。

43养老机构应每年开展不少于次顾客满意度测评

.1。

44养老机构应建立持续测评制度

.。

5指标体系与权重

顾客满意度测评指标体系及权重见表

1。

1

MZ/T133—2019

表1顾客满意度测评指标体系及权重

一级指标二级指标权重三级指标权重

服务人员

资源提供10%

20%设施设备

10%

出入院服务

5.8%

生活照料服务

14%

膳食服务

8.2%

清洁卫生服务

4.7%

洗涤服务

2.9%

医疗护理服务

服务感知7%

顾客满意度70%康复服务

5.8%

文化娱乐服务

5.8%

心理精神支持服务

/4.1%

安宁服务

3.5%

安全照护服务

4.7%

其他服务

3.5%

价值感知既定服务下对价格的评价

5%