YC/T 394.4-2011 烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系 第4部分：卷烟销售企业实施指南

ICS65．160

X85

1

备案号：31863—201YB

中华人民共禾口国烟草行业标准

394．4—2011

YC／T

烟草行业质量、环境、职业健康安全

一体化管理体系

第4部分：卷烟销售企业实施指南

healthand

Quality，environment，occupational

oftobacco

safetyintegratedmanagementsystemsindustry—

Partforcommercial

4：Implementationguidelinesenterprises

2们卜04-29发布201

国家烟草专卖局发布

394．4—2011

YC／T

目次

前言………………-…··………………，

1范围…·……………·1

2规范性引用文件………………·…·1

3术语和定义………··1

4质量，环境、职业健康安全(QEH)一体化管理体系l

4．1总要求………·-1

4．2文件要求……··2

4．2．1总则……···……………··2

4．2．2质量、环境、职业健康安全管理手册2

4．2．3文件控制…………·2

4．2．4记录控制--………·3

5管理职责………………·…-··3

．1管理承诺………………·3

．2以顾客为关注焦点……·3

．3质量、环境、职业健康安全方针………·3

．4策划……·4

5．4．1环境因素…………·4

5．4．2对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划…·4

5．4．3法律法规和其他要求…………·5

5．4．4质量目标………·………······…5

5．4．5环境、职业健康安全目标、指标与方案………·5

5．4．6质量、环境、职业健康安全一体化管理体系策划6

5．5职责、权限和沟通…………····………6

5．5．1职责和权限……·6

5．5．2管理者代表……·6

5．5．3协商与沟通……·6

6资源管理…………………·7

6．1资源的提供…………·7

6．2人力资源…·…………7

6．2．1总则………………···…………·7

6．2．2能力、培训和意识………………·7

6．3基础设施…·………-………………··7

6．3．1基础设施的确定、提供及维护…·7

6．3．2环境、职业健康安全设施的完整性……………·8

6．3．3信息系统………·8

6．4工作条件………·……8

394．4—2011

YC／T

7产品实现及环境、职业健康安全运行控制8

7产品实现的策划…………·………………8

7与顾客有关的过程………·9

2．1与产品有关的要求的确定…………·9

2．2与产品有关的要求的评审--………9

2．3顾客沟通……………·……--………·9

7设计和开发………………·9

．1设计和开发策划……·9

．2设计和开发输入………0

．3设计和开发输出………0

．4设计和开发评审………………·……··0

．5设计和开发验证………0

．6设计和开发确认………1

．7设计和开发更改的控制………………l

7采购…·……··1

4．1采购过程……-………··l

4．2采购信息………………l

4．3采购产品的验证………2

7生产和服务提供与环境和职业健康安全运行……………2

．1生产和服务提供与环境和职业健康安全运行的控制2

．2能力确认………………·……………·2

．3标识和可追溯性·……··3

．4顾客财产………………3

．5产品防护………………3

7监视和测量设备的控制……3

8监视、测量、分析和改进……………-………4

8．1总则………………-··…………………·4

8．2监视和测量……………·4

8．2．1顾客、员工满意…………………·4

8．2．2内部审核…·………………-……4

8．2．3过程的监视和测量-……·………··S

8．2．4产品的监视和测量……………-…5

8．2．5环境、职业健康安全绩效的监视和测量………·5

8．2．6合规性评价………·5

8．3不合格品、不符合、事件………………·5

8．3．1不合格品的控制…………………·5

8．3．2环境、职业健康安全事件及不符合的调查与控制6

8．4数据分析……·…………6

8．5改进……--…………·…6

8．5．1持续改进……·……6

8．5．2纠正措施…·………………·……·-6

8．5．3预防措施…………·7

Ⅱ

1

YC／T394．4—201

9管理评审……

9．1总则………17

9．2评审输入…17

9．3评审输出…18

Ⅲ

394．4—2011

YC／T

刖置

YC／T394({烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系》分为四个部分：

——第1部分：基础和术语；

——第2部分：要求；

——第3部分；卷烟生产企业实施指南}

——第4部分：卷烟销售企业实施指南。

394的第4部分。

本部分为YC／T

本部分按照GB／T1．1—2009给出的规则起草。

本部分由国家烟草专卖局提出。

144／SC4)归口。

本部分由全国烟草标准化技术委员会企业分技术委员会(SAC／TC

本部分起草单位：安徽省烟草专卖局(公司)、国家烟草专卖局经济运行司、江苏中烟工业有限责任

公司、辽宁省烟草专卖局(公司)。

本部分主要起草人：王汉文、李德义、刘艳、唐静、陈志和、王新胜、提晓岩、张玲珑、严静、魏隽、

郑月兰、侯占蕾。

V

YC／T394．4—2011

烟草行业质量、环境、职业健康安全

一体化管理体系

第4部分：卷烟销售企业实施指南

1范围

YC／T394的本部分给出了YC／T394．2在卷烟销售企业应用的指南。

本部分适用于各种类型、不同规模的卷烟销售企业建立、实施、保持和改进质量、环境、职业健康安

全一体化管理体系。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB

5044职业性接触毒物危害程度分级

GB／T13861生产过程危险和有害因素分类与代码

GB1821

8危险化学品重大危险源辨识

GB／T基础和术语

19000--2008质量管理体系

240012004

GB／T环境管理体系要求及使用指南

394．12011

Yc／T烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系第1部分：基础和术语

394．2

YC／T烟草行业质量、环境、职业健康安全一体化管理体系第2部分：要求

OHSAShealthand

18001：2007职业健康与安全管理体系要求(0ccupationalsafetymanage

ment

systems--Requirements)

3术语和定义

1900024001394．1—20¨、OHSAS

GB／T2008、GB／T2004、YC／T18001：2007中界定的术语

和定义适用于本文件。

4质量、环境、职业健康安全(QEH)一体化管理体系

4．1总要求

卷烟销售企业应按照YC／T394．2的要求建立QEH管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持

续改进。

卷烟销售企业在建立QEH管理体系时应：

a)确定QEH管理体系所需的过程及其在卷烟销售企业中的应用；

b)确定这些过程的顺序和相互作用；

c)确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法；

d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；

394．4—2011

YC／T

e)监视、测量(适用时)和分析这些过程；

f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。

卷烟销售企业应按照YC／T394．2的要求管理以上过程。

qEH管理体系过程应当包括资源提供、产品实现、运行控制、应急准备与响应以及测量、分析和改进等。

卷烟销售企业应对外包过程(如：物流运输、资金结转等)进行控制。对外包过程的控制方式因外包

过程的特点、影响程度和企业的可控性等而可有所差别，并在管理体系中加以规定。

4．2文件要求

4．2．1总则

QEH管理体系文件应包括：

a)质量、环境、职业健康安全方针和目标；

b)环境、职业健康安全指标；

c)质量、环境、职业健康安全管理手册；

d)本部分要求形成的文件，包括程序(如：内部审核程序、文件控制程序、记录控制程序、不合格

品控制程序、合规性评价控制程序、纠正措施控制程序和预防措施控制程序等)；

e)企业为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件(如：客户经理服务规范、内部监管管理制

度和卷烟仓库管理制度等)；

f)各种记录(如：品牌销售统计表等)。

企业应确保所有的相关人员都能得到适用的文件。

卷烟销售企业在进行文件策划时，应结合企业标准化的要求，策划标准体系框架图和标准明细表，

在框架图内明确企业QEH管理体系文件的框架和总体结构，在标准明细表内清晰列出不同层次文件

的名称和编号。

不同企业的管理体系文件的多少、详略程度和媒介形式取决于不同企业的特点和体系有效运行的

需求。

4．2．2质量、环境、职业健康安全管理手册

卷烟销售企业应编制和保持质量、环境，职业健康安全管理手册，质量、环境、职业健康安全管理手

册包括：

a)QEH管理体系的范围；

b)为QEH管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；

c)管理体系过程之间的相互作用的表述。

4．2．3文件控制

卷烟销售企业应编制文件控制程序，在该程序中应规定以下控制内容：

a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；

b)对文件进行定期评审，必要时进行更新，并再次批准。文件的更改应得到原始审批部门或指

定的其他审批部门的评审和批准，该被指定的审批部门应能获取用于做出决定的相关背景

资料；

c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别。常见的控制方法有：在文件首页标明修订状态、经

授权人员签字或加盖受控章等；

d)确保在使用处可获得适用文件的有效版本。适用文件的有效版本不一定是最新版本，如企业

对零售客户业态分类国家已经进行了调整，当市场对调整前的零售户经营情况进行追溯时，可

2

394．4—2011

YC／T

能就需要使用调整前的业态分类办法的相关规定；

e)文件应保持清晰、易于识别；

f)对外来文件应明确其识别、收集的渠道、范围和周期，并控制其分发。外来文件可能包括：法律

法规、国家烟草专卖局文件、相关的国家标准、行业标准等；

g)由于某些原因(如：追溯的要求等)需要保留作废文件时，应对这些文件进行适当的标识，如加

盖作废文件章，以防止误用。

对电子文件也应按照上述要求进行管理。如通过电子邮件发放文件的记录应予保留，并对接收方

是否接收到建立确认机制并保留记录。

4．2．4记录控制

记录是阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据，记录的填写应清晰，真实反应该项工作情况。

卷烟销售企业应编制记录控制程序，对记录管理做出规定。在该程序中应规定记录的编号、贮存、

保护、检索以及记录保存到期后处理的管理要求。

记录的保存时间应能满足法律法规、行业规定和可追溯性的需要。如涉及到卷烟配送追溯的有关

记录(如：送货小票等)至少应保持半年。

通过信息系统生成的各种信息记录应按照上述要求进行控制。

5管理职责

5．1管理承诺

最高管理者的领导作用、承诺和积极参与，对建立并保持有效和高效的QEH管理体系使所有相关

方获益是必不可少的。为使卷烟销售企业和相关方获益，有必要确立、保持并提高顾客、员工和其他相

关方的满意程度。最高管理者应当考虑以下活动：

a)营造重视质量、关注环境和职业健康安全的烟草企业文化；

b)结合宏观形势和行业政策以及企业愿景，制定企业的方针，并组织质量目标的制定；

c)为了保证体系的有效运行和持续改进，提供足够的资源，包括：人力资源、财务资源和专项技

术等；

d)至少每年组织一次管理评审，对体系运行的有效性进行评价，并寻求改进的机会。

5．2以顾客为关注焦点

商业企业的持续发展取决于是否能理解并满足顾客的需求和期望。为了理解和满足顾客需求和期

望，卷烟销售企业应当：

——通过市场调研、合同评审等方式识别顾客当前的和潜在的需求和期望；

——将已识别的顾客需求和期望转化为卷烟销售服务和专卖执法的相关管理要求；

——顾客的要求应通过会议、文件等方式在整个企业内进行有效的沟通；

——通过客服系统、顾客满意度调查等方式对顾客满意程度进行监测；

——注重过程改进，以确保持续地为顾客创造价值。

企业在考虑并满足顾客要求的前提下，也应考虑员工、社会和其他相关方对企业的要求，如环境影

响、职业健康安全绩效等。

5．3质量、环境、职业健康安全方针

最高管理者应建立QEH方针，QEH方针应当是企业总方针的组成部分，并与其愿景、战略保持

致。QEH方针是最高管理者领导卷烟销售企业进行业绩改进的一种手段。

3

1

YC／T394．4—201

在制定QEH方针时，最高管理者应当考虑：

——为使企业持续发展，将来所需进行的改进的程度和类型

——预期或期望的顾客满意程度；

——企业内人员的发展；

——其他相关方的需求和期望；

——所需的资源；

——对污染预防和职业健康安全的要求；

——企业文化；

一一法律法规和行业规定；

一一国家烟草专卖局对行业发展的规划；

——为管理目标提供框架。

在对方针管理上，最高管理者应当考虑：

——在企业内得到有效沟通；

——定期评审，确保方针符合企业持续发展需求；

——可为相关方所获取；

——方针的制定和评审应有员工的适当参与。

5．4策划

5．4．1环境因素

卷烟销售企业应编制、实施和保持环境因素识别、评价控制程序，对环境因素的识别、评价、更新明

确要求。

识别环境因素通常应考虑：对象(过程、产品和服务)、时态(过去、现在和将来)和状态(正常、异常和

紧急)，并考虑对大气、水体、土壤等的影响以及能源和资源的消耗。

企业除了考虑自身能够直接控制的环境因素外，还应考虑其可能施加影响的环境因素。如：零售户

对卷烟的透明纸、塑封的处理等。

对识别出的环境因素，企业应通过合适的方式进行评价，确定重要环境因素。常见的评价方法有：

头脑风暴法、打分法和专家判定法。评价的准则应考虑法律法规以及内、外部相关方的关注等方面。

当企业发生服务方式变更、改扩建和设备引进等情形时，应及时进行环境因素的识别和评价。

环境识别和评价的结果应形成文件并及时更新。

对于重要环境因素的信息，企业除在设计和实施QEH管理体系时应考虑如何使用外，还应当考虑

将它们作为历史数据予以留存的必要。

5．4．2对危险源辨识、风险评价和风险控制的策划

卷烟销售企业应编制、实施和保持危险源辨识、风险评价控制程序，对危险源进行连续的辨识和风

险评价。

卷烟销售企业可依据“能量意外释放的理论”进行危险源辨识。辨识时应重点关注以下事项：

a)除考虑企业的常规活动外，还应考虑企业的非常规活动(如：设备的维修维护、假烟处置等)；

b)除考虑企业自身员工的活动所产生的危险源和风险外，企业还应考虑合同方人员和访问者的

活动、使用外部提供的产品或服务所带来的危险源和风险(如：企业扩建时施工单位的活

动等)；

c)产生于企业工作场所之外，但可能对企业工作场所内的人员造成职业健康安全影响的危险源。

对辨识出的危险源应进行风险评价，以识别不可接受的风险。风险评价一般可通过打分、专家判定

4

394．4—2011

YC／T

等方法进行。评价时应考虑的因素可包括：人员的能力、设备状况、技术条件、法律法规和行业规定等。

对辨识出的危险源应策划相应的控制措施。策划控制措施时应充分考虑风险评价的结果。原则

上，风险管理措施应考虑依如下的顺序控制风险：

a)消除，如取消分拣机，采用人工分拣；

b)替代，如用升降叉车操作代替人工码箱；

c)工程控制措施，如：卷烟封包通过应用中控系统实现人机分离等；

d)标识(标志)、警告和(或)管理措施，如：设置警示牌、企业内部设定限速标志等；

e)个体防护设备，如配备适用工装。

当企业发生服务方式变更、改扩建、设备引进等情形时，应及时进行危险源的识别、风险评价和控制

措施的策划。

上述策划的结果应形成文件并及时更新。

卷烟销售企业在建立、实施、保持QEH管理体系时应充分考虑该策划的结果。

18218、GB／T13861和GB5044。

危险源识别和风险评价可参考GB

5．4．3法律法规和其他要求

卷烟销售企业应编制、实施和保持法律法规及其他要求控制程序，以对适用于有关产品质量及与其

活动和产品中的环境因素、危险源相关的法律法规、行业规定和其他应遵守的要求进行及时的识别、收

集，并明确相关的渠道和周期。

应对收集来的法律法规、行业规定和其他要求进行分析，确定其适用于卷烟销售企业的部分。

有关职业健康安全的法律法规和相关要求信息，企业应传达给员工和其他有关的相关方。

5．4．4质量目标

卷烟销售企业的最高管理者应在企业QEH方针的框架下，确保企业质量目标的建立，并视企业的

具体情况将企业的质量目标在各相关职能(各职能部门)和层次(决策层、执行层和作业层等)上作适当

的分解展开，以确保质量目标的实现。质量目标应包括服务质量目标、工作质量目标、经营性指标等。

可考虑依据sMART(明确性、衡量性、可实现的、相关性和时限性)原则来设定企业的质量目标。

质量目标应在企业内进行沟通，沟通的方式依据不同人员的特点而有所不同，以保证企业内部人员

都能了解其在实现企业质量目标中的职责。

5．4．5环境、职业健康安全目标、指标与方案

卷烟销售企业的最高管理者应在企业OEH方针的框架下建立企业的环境、职业健康安全目标，明

确相关的指标，并视企业的具体情况将这些目标和指标在各相关职能(各职能部门)和层次(决策层、执

行层和作业层等)上作适当的分解展开，以确保目标和指标的实现。

卷烟销售企业在建立环境、职业健康安全目标和指标时应考虑以下要求：

a)法律法规、行业规定和其他要求；

b)自身的重要环境因素、重大风险危险源；

c)可选的技术方案；

d)财务、运行和经营要求；

e)顾客、员工、社会及其他相关方的期望、要求及意见。

为了保证目标、指标的实现，企业应制定和实施相关的环境、职业健康安全管理方案。方案中应规

定实现环境、职业健康安全目标和指标的时间进度安排、所需的资源和负责实施方案的人员。

对于管理方案，企业应在策划的时间间隔内组织评审，以确保方案持续的科学性、可行性。在企业

的活动、产品或运行条件发生变化时，要对方案进行评审，确定后续措施(如：修改方案等)。

5

394．4--2011

YC／T

应注意对管理方案中可能涉及的环境因素和危险源进行充分的考虑。

5．4．6质量、环境、职业健康安全一体化管理体系策划

最高管理者应对QEH管理体系进行策划。对QEH管理体系策划时应确保：

a)满足方针、目标以及4．1的要求；

b)对QEH管理体系策划的输出进行系统的评审，以确保企业过程的有效性和效率；

c)当企业的组织结构、过程、资源、产品和质量、环境、职业健康安全目标等发生变化，对QEH管

理体系的变更进行策划和实施时，应保持QEH管理体系的完整性。

5．5职责、权限和沟通

5．5．1职责和权限

为了实施并保持有效和高效的QEH管理体系，最高管理者应当明确所有从事对质量、环境、职业

健康安全有影响的管理、执行和验证工作的人员和部门的相互关系，规定其作用、职责和权限，形成文

件，并予以沟通，以确保职责分配的明确、合理、科学。

卷烟销售企业一般情况下可通过建立职能分配表、岗位说明书等形式对相关内容予以明确。

最高管理者应确保从事对质量、环境、职业健康安全有影响的人员(如：卷烟真伪鉴别人员、卷烟验

收人员和安全员等)执行任务所必要的独立性。

S．5．2管理者代表

最高管理者应当在高层管理者当中指定一名管理者代表并赋予权限，保证QEH管理体系的建立、

实施、保持、有效运行和持续改进，并提高员工对满足顾客、员工、社会和其他相关方要求重要性的认识。

管理者代表应当将有关QEH管理体系的事宜特别是有关业绩改进的机会和需求向最高管理者报

告，并与顾客和其他相关方进行沟通，如：与第三方认证机构的联系。

省、地市级烟草专卖局(公司)进行贯标时，应在其所属下一级烟草专卖局(公司、分公司)指定一名

管理者作为分管理者代表，协助管理者代表工作。

5．5．3协商与沟通

卷烟销售企业应编制协商与沟通控制程序，以对企业内、外部的协商与沟通安排。

5．5．3．1内部沟通

为了保证QEH管理体系运行的有效性，最高管理者应确保信息在企业内部得到准确、及时的沟

通。需要沟通的内容通常包括企业的文化、战略、方针、目标、法律法规、行业规定、其他相关方要求以及

其他日常运作所需的信息。

为保证沟通的有效进行，企业应明确沟通的渠道和方式。包括自上而下的信息传递机制、自下而上

的信息反馈机制和平行的信息沟通机制。卷烟销售企业常用的沟通渠道和方式有：电子邮件、会议、板

报、意见建议箱、企业内刊等。

卷烟销售企业还应对员工参与和协商职业健康安全事务作出以下安排并告知员工：

a)适当地参与危险源的辨识、风险评价和确定控制措施；

b)适当地参与事件调查；

c)参与职业健康安全方针和目标的制定和评审；

d)商讨影响他们职业健康安全的任何变化；

e)作为职业健康安全事务的代表。

6

394．4—2011

YC／T

5．5．3．2环境和职业健康安全外部沟通

为了保证体系的有效运行，卷烟销售企业应就环境和职业健康安全方面的内容与外部进行及时有

效的沟通。这些外部相关方通常包括：环保局、安全局、企业所在社区和、员工家属等。沟通的内容包括

(但不限于)：环境污染事故、安全生产事故和、员工的劳保福利安排等。

卷烟销售企业也应将环境、职业健康安全方面的相关要求告知进入企业从事相关业务的供方、参观

者等。

卷烟销售企业应对重要环境因素和、重大风险危险源进行评估，确定是否需要将重要环境因素主动

地与外部沟通，这个过程应形成文件。如：决定主动与外部沟通，应明确沟通的渠道、方式、时间、职责等

并予以实施。

与外部的沟通还应充分考虑相关法律法规和行业规定的要求，如重特大安全事故的报告制度。

6资源管理

6．1资源的提供

为了保证QEH管理体系的有效运行，满足顾客、员工和其他相关方的需求，卷烟销售企业应识别

并提供必须的资源。这些资源包括是人力资源、基础设施、工作环境、信息、专项技术以及财务资源等。

6．2人力资源

6．2．1总则

卷烟销售企业应确保所有员工或代表企业工作的人员(如：通过劳务代理聘用的人员等)是能够胜

任工作，满足体系正常有效运行要求的。可综合教育、培训、技能、经验、意识等方面的情况对其能否胜

任做出评价。

6．2．2能力、培训和意识

卷烟销售企业应识别出各岗位工作人员所必要的能力。识别时应关注满足法律法规和行业规定的

要求，如：专卖执法人员、叉车作业人员和车辆驾驶人员等。这些要求一般以岗位说明书的形式体现。

企业应根据确定的能力需求，对相关的工作人员进行评价。绩效考核是一种可行的评价方式。

对于体系有效运行有重要影响的人员，如：客户经理、专卖执法人员、内部监管人员、电访员、送货员

和体系内审员等的能力应定期进行评价。一般每年不少于一次。

根据评价的结果和企业发展的需要，企业应采取相关措施使工作人员满足岗位要求，这些措施可能

包括：培训、轮岗和招聘等。对这些措施的有效性应进行评价，评价方式包括书面考核、现场操作和岗位

竞赛等。

在强调技能重要性的同时，企业还应当加强员工质量、环境、职业健康安全意识的培养，使他们认识

到其可为企业作出的贡献以及偏离程序可能带来的后果。

以上评价和培训的适当记录应予保持，建立员工档案是保持这些记录的一种有效方式。

作为国家的法律法规要求，卷烟销售企业应严格执行三级安全教育制度。

6．3基础设施

6．3．1基础设施的确定、提供及维护

卷烟销售企业应识别满足体系有效运行所需要的基础设施，这些基础设施包括：

a)建筑物、工作场所和相关的设施(如：办公楼、仓库和分拣厂房等)；

7

1

YC／T394．4—201

b)过程设备(如：卷烟分拣线、数字化仓储设备、卷烟配送车辆、消防设施、安全设施、自动控制软

件和设备单机运行软件等)；

c)支持性服务(如：货款结算、通讯等)；

d)信息系统(如：卷烟生产经营决策系统、电话访销系统和客户关系管理系统等)。

企业应确保以上设施的有效配置，并得到恰当的维护以保证其持续的有效性。

企业应建立设备管理程序，对设备的采购、安装、验收、日常维护、保养、检查、预防性维修、故障维修

及报废做出规定。主要设备应建立档案，记录设备运行的历史状况，为预防性维修提供有效的信息。

6．3．2环境、职业健康安全设施的完整性

卷烟销售企业应严格执行“三同时”制度，确保相关环境设施和职业健康安全设施配置和运行的及

时、有效。

在服务方式变更、设备添置和厂房改造等的过程中，应充分考虑实现本质安全。

企业应确保以上设施得到恰当的维护以保证其持续的有效性。

6．3．3信息系统

随着信息技术越来越多的应用，卷烟销售企业应加强对信息系统策划、建设和运行的管理。

信息系统建立前，应明确相关的信息需求、来源，各个管理环节、信息模块之间的接IZI关系。并考虑

行业信息化建设规划及有关信息系统建设的技术要求(如：数据编码标准)。

信息系统建设完成投入使用前，应通过测试、模拟运行等方法对系统运行的可靠性进行验证。

应建立相关的信息系统管理文件，对信息系统日常运行维护、检查、数据备份、系统更新、安全管理

等做出规定并实施。

6．4工作条件

卷烟销售企业的某些环节需要有特殊的工作条件要求，如卷烟仓库，罚没烟仓库的温度、湿度等。

企业应识别这些要求并对其进行管理。

企业还应通过企业文化建设，营造和谐的工作氛围。

7产品实现及环境、职业健康安全运行控制

7．1产品实现的策划

卷烟销售企业应策划卷烟销售服务与管理所需的过程。策划的结果应与体系其他相关过程的要求

保持一致，并明确以下内容：

a)卷烟销售服务与管理的质量目标和要求，如零售客户满意度、市场净化率、送货时效等；

b)服务与管理过程的环境控制目标和关键特性指标、职业健康安全绩效的目标和指标；

c)服务与管理流程、实施规范、技术文件(如：客户分类、促销方案等)、设备要求和人员要求等；

d)服务和管理控制点的设置，服务标准、管理标准和技术标准；

e)环境和职业健康安全相关的控制措施；

f)记录的要求。

通常，策划的结果可能是工作实施方案。

卷烟销售企业也可按7．3的要求对服务与管理的策划进行管理。

394．4—201

YC／T

7．2与顾客有关的过程

7．2．1与产品有关的要求的确定

有关产品的要求通常包括：

a)目标顾客明示的要求；

b)顾客没有明示但规定和已知的预期产品、活动结果所必须的要求，如：送货的及时性等；

c)法律法规和行业规定要求，如：许可办理等；

d)企业自身确定的附加要求，如：培训零售客户等。

卷烟销售企业的顾客通常包括零售客户、卷烟消费者和卷烟销售企业的上级主管部门。企业应通

过各种方式(如：市场走访、调研和预测)识别并确定他们的需求。

卷烟零售户的需求通常体现为：各种品牌规格卷烟的数量、到货时间和促销手段等。

卷烟消费者的需求通常体现为：卷烟香气风格、价格、包装和新材料的应用等。

卷烟销售企业上级主管部门的需求通常体现为：销售计划完成、市场净化等。

7．2．2与产品有关的要求的评审

卷烟销售企业应通过许可办理、计划分解协调会、市场信息评审会、电话访销和零售户座谈等方式

对与产品有关的要求做出评审，以确保各项要求已得到明确，企业有能力满足合同需求。这些评审必须

在向相应的顾客做出销售承诺之前完成。与评审有关的记录应予保持。

卷烟销售企业的许可办理、新客户线路优化、销售计划分解、电话访销和网上订货是合同的不同

类型。

参加评审的人员依合同的类型不同而有所差异，但企业应对此做出明确规定。网上销售，对每一个

订单进行正式的评审是不实际的。应对有关的产品信息，如产品目录等进行评审。

7．2．3顾客沟通

卷烟销售企业通常通过走访市场、客服热线、电话访销和零售户座谈会等形式与顾客就产品质量、

所需的品牌规格数量、交货期、抱怨等进行沟通。

卷烟销售企业应定期上报企业的经济运行情况，确保卷烟销售企业的上级主管部门了解企业计划

完成情况、市场净化情况、网络建设情况等。

7．3设计和开发

7．3．1设计和开发策划

卷烟销售企业的设计和开发包括