DB4403/T 402-2023 住宅物业服务规范

ICS03.080

CCSA12

DB4403

深圳市地方标准

DB4403/T402—2023

代替SZDB/Z203—2016

住宅物业服务规范

Servicespecificationforresidentialproperty

2023-12-15发布2024-01-01实施

深圳市市场监督管理局发布

DB4403/T402—2023

目次

前言...............................................................................II

1范围.............................................................................1

2规范性引用文件...................................................................1

3术语和定义.......................................................................1

4基本原则.........................................................................1

5服务要求.........................................................................2

6服务等级........................................................................13

附录A（资料性）文明用语..........................................................16

附录B（资料性）服务忌语..........................................................17

参考文献...........................................................................18

I

DB4403/T402—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件代替SZDB/Z203—2016《住宅物业服务内容与质量规范》，与SZDB/Z203—2016相比，

除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

a)增加了“基本原则”一章（见第4章）；

b)将“综合服务内容与质量规范”更改为“综合服务”，并将SZDB/Z203—2016的有关内容

更改后纳入（见5.1，SZDB/Z203—2016的4.1、附录C）；

c)将“专项（特约）服务内容与质量规范”更改为“增值服务”，并将SZDB/Z203—2016的

有关内容更改后纳入（见5.1.10，SZDB/Z203—2016的第5章）；

d)将“物业（本体）维护内容与质量规范”“物业设施设备维护管理内容与质量规范”“消

防系统质量规范”合并为“共用部位及共用设施设备维护服务”，并将SZDB/Z203—2016

的有关内容更改后纳入（见5.2，SZDB/Z203—2016的4.2、4.3、附录D、附录E）；

e)将“公共保洁服务内容与质量规范”更改为“公共保洁服务”，并将SZDB/Z203—2016的

有关内容更改后纳入（见5.3，SZDB/Z203—2016的4.4、附录F）；

f)将“物业绿化养护内容与质量规范”更改为“绿化养护服务”，并将SZDB/Z203—2016的

有关内容更改后纳入（见5.4，SZDB/Z203—2016的4.5）；

g)将“物业服务区域秩序维护内容与质量规范”更改为“秩序维护服务”，并将SZDB/Z203

—2016的有关内容更改后纳入（见5.5，SZDB/Z203—2016的4.6、4.7、4.8、4.9）；

h)增加了“服务等级”一章（见第6章）；

i)删除了附录A使用的部分文明用语（见附录A，SZDB/Z203—2016的附录A）。

本文件由深圳市住房和建设局提出并归口。

本文件起草单位：深圳市住房和建设局、深圳市标准技术研究院、深圳市福田区住房和建设局、

招商局积余产业运营服务股份有限公司、深圳市金地物业管理有限公司、润加物业服务（深圳）有

限公司、华侨城物业（集团）有限公司、长城物业集团股份有限公司、深圳市万科物业服务有限公

司、深圳地铁物业管理发展有限公司。

本文件主要起草人：仇晨卉、黎铭明、王超群、丁泽林、何茜、雷杰、杨少静、赵靓、宋杰、

李海林、邹莉莉、黄霞、王君丽、庄妙敏、沈运涛、李欢、潘世朋、张文。

本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：

——2016年首次发布为SZDB/Z203—2016；

——本次为第一次修订。

II

DB4403/T402—2023

住宅物业服务规范

1范围

本文件规定了住宅物业服务的基本原则、服务要求和服务等级。

本文件适用于深圳市行政区域内物业服务企业所提供的住宅物业服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

适用于本文件。

GB/T18920城市污水再生利用城市杂用水水质

GB/T21431建筑物防雷装置检测技术规范

GB37488—2019公共场所卫生指标及限值要求

GB50015建筑给水排水设计标准

GB50365空调通风系统运行管理标准

GB55020—2021建筑给水排水与节水通用规范

GB55036消防设施通用规范

RFJ05人民防空工程维护管理技术规程

DB4403/T23公共厕所建设规范

DB4403/T73—2020生活垃圾分类设施设备配置规范

DB4403/T183电动自行车停放充电场所消防安全规范

DB4403/T403—2023物业管理基础术语

SJG79二次供水设施技术规程

SJG103无障碍设计标准

SZDB/Z170物业服务区域秩序维护规范

SZDB/Z171物业服务人员管理规范

SZDB/Z172物业共用部位设施设备编码规范

SZDB/Z173物业绿化养护管理规范

SZDB/Z306物业服务安全与应急管理导则

SZDB/Z307物业服务行业安全管理检查评价规范

3术语和定义

DB4403/T403—2023界定的术语和定义适用于本文件。

4基本原则

4.1住宅物业服务包括综合服务、共用部位及共用设施设备维护服务、公共保洁服务、绿化养护服

务、秩序维护服务五项内容。

1

DB4403/T402—2023

4.2住宅物业服务等级由高到低可分为优质级、良好级、基础级。

4.3本文件分级、分项表述了住宅物业服务的具体内容和要求，可供物业服务合同双方当事人分项、

分级采用，协商选择服务等级组合。

4.4本文件涉及的物业共用部分的维修养护为日常维修养护工作，不包括应使用专项维修资金的情

形。

4.5服务内容中涉及电梯、空调等共用设施设备硬件及其物业服务人员数量的，遵循“合同约定”

原则，由物业服务合同双方根据共用设施设备硬件及其物业服务人员配置情况来确定。

5服务要求

5.1综合服务

5.1.1物业服务企业

5.1.1.1应具有独立法人资格并在物业管理区域设立独立核算的服务机构。

5.1.1.2应建立健全的财务管理制度、行之有效的各项管理制度及服务操作流程。

5.1.1.3前期物业服务合同期满，业主大会选聘物业服务企业提供物业服务的，应签订物业服务合

同，约定物业服务内容、物业服务费标准、合同期限等，明确双方的权利和义务。

5.1.1.4宜利用现代信息化技术，设立物业服务信息沟通、交流、处理平台，不断提升服务质量和

效能。

5.1.1.5应在物业服务场所显著位置公示下列信息：

a)物业服务企业的营业执照、项目负责人的基本情况、联系方式以及物业服务投诉电话；

b)物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准、收费方式等；

c)电梯、消防、监控、人民防空等专项设施设备的日常维修保养单位名称、资质、联系方式、

应急处置方案等；

d)上一年度物业服务合同履行以及物业服务项目收支情况、本年度物业服务项目收支预算；

e)上一年度公共水电费用分摊情况、物业管理费与物业专项维修资金使用情况；

f)上一年度公共设施设备维护保养、更新与能耗使用情况；

g)业主进行房屋装饰装修活动的情况，包括但不限于工期、负责人姓名、负责人联系电话。

5.1.2物业服务人员

5.1.2.1物业服务企业应按物业服务合同约定，指派项目负责人负责物业服务项目的运营和管理。

除物业服务合同另有约定外，项目负责人只能在一个物业服务项目任职。物业服务企业更换项目负

责人的，应及时告知业主委员会并予以公示。

5.1.2.2物业服务人员应着装统一，佩戴工号牌，仪表端庄，行为规范。

5.1.2.3对待业主及物业使用人语言声调恰当、温和、亲切、自然，使用文明用语（见附录A），

不使用服务忌语（见附录B）。

5.1.2.4物业服务人员的内部管理应符合SZDB/Z171的规定。

5.1.3安全管理

安全管理应符合SZDB/Z306、SZDB/Z307的规定，并满足以下内容：

a)定期开展新能源汽车和电动自行车充电设施管理的检查，及时消除安全隐患；

b)对高空抛物与建筑外墙、广告牌、其他有高坠风险的附着物和搁置物等进行安全检查和安

全提醒；

2

DB4403/T402—2023

c)在有限空间、施工作业、小区高处等存在安全隐患的位置设置安全标志标识和防范措施，

并定期检查维护，保证标志标识清晰、完好，防范措施行之有效；

d)汛期做好防涝、防浸水、防漏电、防溺水等工作，加强露天用电设施和蓄水设施（如充电

桩、路灯、泳池、景观池、喷泉等）的安全巡查工作以及对物业管理区域内施工单位的监

管，雨汛前严格按照相关规定立即停止作业。

5.1.4客户服务

客户服务包括但不限于以下内容：

a)入住服务：建立流程式入住办理方式；

b)咨询求助：24小时服务电话随时接听业主（物业使用人）应急处理和求助电话，物业服务

咨询当即回复；

c)投诉建议：应记录清晰，并进行后期回访；因物业服务引起的投诉举报，24小时以内给出

解决方案；因工程遗留问题引起的投诉举报，48小时给予答复；管理区域外问题引发的投

诉举报，依法依约反馈投诉人和相关方；

d)维修需求：非特殊情况下根据维修类型合理安排服务时限，维修类型包括小修、急修、由

专业维修资质机构负责的电梯维修以及其他特约报修；

e)服务时效：服务时限量化明确，便于监测考核；

f)服务接待：服务人员主动、热情、礼貌、耐心，行为规范，举止大方；服务接待工作记录

表格形式统一、清晰、真实、完整，并按规定期限妥善保存；遇突发事件及时上报。

5.1.5装饰装修管理

装饰装修管理应满足以下要求：

a)符合小散工程和零星作业的装饰装修工程，资料经街道办事处形式审查后完成备案；

b)与装修人（业主或物业使用人）或装饰装修企业签订住宅室内装饰装修管理服务协议，并

书面告知装饰装修工程的禁止行为及注意事项，确保在不影响建筑物本体安全、其他业主

物业功能使用及物业整体外观等前提下，安全施工；

c)办理装修入场手续；

d)定期开展日常安全巡查工作，发现异常情况及时处置、上报；

e)装修垃圾集中堆放，定期清运，无污染；

f)装修资料整理、归档。

5.1.6信息管理

信息平台、通知、提示栏、公示栏中信息应满足以下要求：

a)公开、透明；

b)行文合法、规范；

c)内容清晰、准确；

d)数据报告真实；

e)发布、送达和更新及时、有效。

5.1.7社区文化活动

社区文化活动形式包括但不限于以下内容：

a)组织社区文艺文化活动；

b)开展便民服务活动；

3

DB4403/T402—2023

c)协助支持老人健康活动；

d)协调社区自发健康户外活动；

e)参与社会公益活动；

f)营造社区节假日氛围。

5.1.8投诉处理

投诉处理满足以下要求：

a)处理快速，回访及时；

b)宜存留相关投诉图片文稿，并及时提供市政相关责任部门的投诉电话；

c)投诉记录清晰、完整，可追溯。

5.1.9综合档案管理

综合档案管理应满足以下要求：

a)清晰、完整、准确，更新及时；

b)定期归档，分类合理，分级查阅、取件快捷，保管期限明确，销毁记录永久保存；

c)物业承接查验资料（问题记录部分）由建设单位、业主大会、物业服务企业三方签字并盖

公章确认，长期保存；

d)值班运行记录、维修记录按月整理，按季归档；

e)重要档案设置管理权限和使用权限；

f)重要电子文档备份存档；

g)档案保存环境整洁、安全。

5.1.10增值服务

增值服务应满足以下要求：

a)属于物业服务合同中未约定服务事项；

b)收费标准预先约定，双方不因费用产生纠纷；

c)以补充市场调节下不含物业专项维修资金的业主共有资金的不足而动用公共资源开发的经

营项目，保障全体业主（物业使用人）的综合服务利益为前提；

d)涉及收费项目需业主（物业使用人）满意且认为服务活动公平合理合法。

5.2共用部位及共用设施设备维护服务

5.2.1基本要求

共用部位及共用设施设备维护应满足以下要求：

a)设施设备安装调试档案完整、设备台账编制科学；

b)维护运行管理记录真实、清晰、完整，可追溯；

c)设备及设备用房整洁，功能完好，标识清晰；

d)设备用房显著位置张贴相应管理规章、规程、制度、应急预案处理流程；

e)设备用房实行责任人管理制度，作业人员持证上岗；

f)定期巡检设备运行状态，保障设备稳定运行；

g)编制重要设施设备维保计划，并按期实施；

h)编制设施设备突发事件处置预案，并定期演练，遇突发事件响应快速，处理及时；

i)设施设备编码方式符合SZDB/Z172的规定；

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j)钥匙管理满足以下要求：

1)钥匙标识清楚；

2)专人保管，设置管理权限；

3)领用、保管、偿还（归还）均有登记；

4)交接性保管在交接记录上反映。

注：钥匙包括设备房及公共区域钥匙（大堂门、楼层门等）、专用房钥匙（监控监测机房、通讯机房、管

井房、电井房）、门禁通用钥匙、电梯三角钥匙等。

5.2.2共用部位维护

5.2.2.1物业共用部位维护应满足以下要求：

a)墙面粉刷、油漆色泽均匀美观；

b)修补内外墙无明显洞孔；

c)墙面、外立面干净、整洁；

d)铁件油漆前进行除锈处理；

e)沉积物清理彻底；

f)管道通畅。

5.2.2.2物业共用部位维护周期满足以下要求：

a)楼梯间、走廊过道、电梯厅、门厅内墙面涂料每3年～5年粉刷1次；

b)铁质栏杆、楼梯扶手每1年～3年刷漆1次；

c)外立面清洗翻新见《深圳市建筑物和公共设施清洗翻新管理规定》第十三条；

d)无障碍设施符合SJG103的规定。

5.2.2.3根据业主委托，依照国家、省、市有关房屋安全的法律法规、政策、标准，开展检查、维

护、报告等工作

5.2.3共用设施设备维护

5.2.3.1供配电系统

供配电系统维护应满足以下要求：

a)设备功能正常，运作灵敏，运行无异声，外观完好；

b)开关控制器手动、自动切换有效；

c)设备房温度控制在-5℃～40℃之间，相对湿度控制在80%以下，干净整洁、无杂物，照明

良好，无鼠害；

d)线路连接无松动、带电部分铺设无裸露；

e)配电回路标识清楚；

f)电气联锁安全可靠；

g)供配电停送电严格执行安全操作规程，实行一、二类工作票；

h)接地及绝缘良好；

i)电缆沟内无积水、杂物；

j)发电机切换在15秒内正常启动；

k)应急发电机满足带载运转不低于3小时；柴油发电机房内设置储油间的，储存量不大于1m3；

l)故障维修及时；

m)防雷系统满足以下要求：

1)巡检避雷网、避雷带、避雷针外观完好，无锈蚀、无松脱、无断裂；