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GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南

GB/T 46306-2025 Consumer vulnerability—Requirements and guidelines for the design and delivery of inclusive service

国家标准 中文简体 现行 页数：36页 | 格式：PDF

基本信息

标准号
GB/T 46306-2025
相关服务
商用授权
标准类型
国家标准
标准状态
现行
中国标准分类号（CCS）
A12 供应与使用关系
国际标准分类号（ICS）
03.080.01 服务综合
发布日期
2025-10-05
实施日期
2025-10-05
发布单位/组织
国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会
归口单位
全国服务标准化技术委员会(SAC/TC 264)
适用范围
本文件规定了组织如何设计与提供公平、灵活和包容的服务要求及指南。包容性服务将对消费者脆弱性产生积极影响，并将消费者受伤害的风险降至最低。本文件涵盖了组织文化和战略、包容性设计以及如何识别和应对消费者脆弱性。本文件适用于向消费者提供服务（包括与服务相关的产品)的任何组织，无论其位置或规模如何。
注1：“服务”是指向消费者提供的线上或线下所有服务，如服务部门可包括医疗保健、休闲娱乐、零售、能源、通信、金融服务、旅游、数字服务、专业服务和贸易等。
注2：服务提供者可能包括任何规模的私人或公共组织、慈善机构、政府机构、地方权威机构。
注3：在某些情况下，包容性服务提供者限制非目标受众的个体获取服务可能是公平合理的，其主要目标是保护消费者和防止伤害。例如：阻止儿童访问在线赌博网站。

发布历史

文前页预览

GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第1页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第2页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第3页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第4页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第5页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第6页
GB/T 46306-2025 消费者脆弱性 设计与提供包容性服务的要求及指南-第7页

研制信息

起草单位：
中国标准化研究院、北京光华设计发展基金会、深圳十方融海科技有限公司、浙江锦越防护用品有限公司、河北省产品质量监督检验研究院、中国计量大学、中国矿业大学(北京)、广东省未来设计研究院、绍兴市质量技术监督检测院、北京世纪麦维教育科技有限公司
起草人：
王琦、靳宗振、陈劢、付强、梁山、许应成、郑娟尔、侯非、王娜娜、李紫鹏、陈萌、程永红、孙海珍、胡晓、张运彬、寿谦益、杨楠、谢雪萍、戴之希、朱培武、王晓川、张雨辰、曹琴、徐蔼萌、张强、郝强
出版信息：
页数：36页 | 字数：58 千字 | 开本： 大16开

内容描述

ICS0308001

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

消费者脆弱性设计与提供包容性服务的

要求及指南

Consumervulnerability—Requirementsandguidelinesforthedesignand

deliveryofinclusiveservice

ISO224582022IDT

(:,)

2025-10-05发布2025-10-05实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

组织承诺原则和战略

4、……………………3

承诺

4.1…………………3

原则

4.2…………………3

战略

4.3…………………3

包容性设计

5………………5

通则

5.1…………………5

接触点

5.2………………5

了解消费者脆弱性

5.3…………………5

消费者联系渠道

5.4……………………6

消费者信息

5.5…………………………7

销售与合同

5.6…………………………8

支付和账单

5.7…………………………9

投诉和争议

5.8…………………………9

保障服务交付的资源

6……………………10

总则

6.1…………………10

一线工作人员

6.2………………………10

面向消费者的在线系统

6.3……………11

消费者脆弱性数据管理

6.4……………11

与第三方代表交涉

6.5…………………13

服务中断

6.6……………13

识别消费者脆弱性

7………………………14

总则

7.1…………………14

风险因素

7.2……………14

脆弱性迹象

7.3…………………………16

鼓励共享脆弱性信息

7.4………………17

记录脆弱性相关信息

7.5………………18

消费者脆弱性响应

8………………………19

总则

8.1…………………19

Ⅰ

GB/T46306—2025/ISO224582022

:

采取行动改善个人结果

8.2……………19

改善其他消费者结果的行动

8.3………………………21

监测评价和改进

9、…………

定制服务

    推荐标准

    关联标准

    采用标准
    ISO 22458:2022
    ISO 22458:2022

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