DB4106/T 95-2023 退役军人服务中心（站）运行管理服务规范

ICS03.080.99

CCSA12

4106

鹤壁市地方标准

DB4106/T95—2023

退役军人服务中心（站）运行管理

服务规范

2023-05-15发布2023-05-30实施

鹤壁市市场监督管理局  发布

DB4106/T95—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由鹤壁市退役军人事务局提出并归口。

本文件起草单位：鹤壁市退役军人服务中心、鹤壁市市场监督管理局城乡一体化示范区分局。

本文件主要起草人：周庆超、王熙茹、刘展、付宝珂、吴昊。

I

DB4106/T95—2023

退役军人服务中心（站）运行管理

服务规范

1范围

本文件规定了退役军人服务中心（站）的运行管理、服务内容、评价与改进。

本文件适用于退役军人服务中心（站）运行管理工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T19038顾客满意测评模型和方法指南

GB/T19039顾客满意测评通则

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

退役军人服务中心（站）

为本行政区域内退役军人和其他优抚对象提供来访接待、政策咨询、业务办理等咨询服务场所。其

中市级、县（区）级称为退役军人服务中心，乡镇（街道）级、村（社区）级称为退役军人服务站。

4基本原则

退役军人服务中心（站）应协助做好就业创业扶持、走访慰问、帮扶解困、信访接待、权益保障等

退役军人事务领域服务性、保障性、事务性、延伸性工作，打通服务退役军人和其他优抚对象“最后一

公里”，强化服务理念、细化服务内容、实化服务举措，扎实推进退役军人服务体系建设，就地解决问

题。

5运行管理

基本要求

5.1.1退役军人服务中心应制定主要包括党建制度、人员管理、公文办理、会议会务、公章管理、财

务管理、固定资产管理、采购管理、档案管理、保密管理（含涉密文件办理）、教育培训、值班管理、

安全生产、公务用车管理的内部规章制度。

5.1.2退役军人服务站应制定主要包括人员管理、固定资产管理、档案管理、保密管理（含涉密文件

办理）、走访慰问、政策宣传、安全生产等内部规章制度。

1

DB4106/T95—2023

5.1.3服务中心（站）应结合形势任务需要、退役军人和其他优抚对象（以下统称为“服务对象”）

数量科学合理配备专兼职人员,建立健全人员工作管理机制，明确工作纪律，落实岗位责任制及首办责

任制。

5.1.4每季度、每半年逐级上报工作总结和工作计划，重大活动开展和重要紧急情况应随时报告。

5.1.5退役军人服务中心（站）应做到信访数据每日统计、每周分析、定期上报，发现重大预警信息

和突发情况要第一时间向上级服务中心（站）报告，每日上报信访工作情况。

5.1.6退役军人服务中心应组织相关职能部门每月不少于1次召开专题会议、制定矛盾化解方案，退

役军人服务站根据实际情况召开，做好会议记录，确定化解方案，力争推动解决。对重大疑难复杂事项，

要结合沟通交流制度，及时上报上级退役军人服务中心（站）。

5.1.7退役军人服务中心(站）应定期召开乡镇(街道）、村（社区）退役军人服务站负责人会议，退

役军人服务中心每季度应至少召开1次，乡镇(（街道）退役军人服务站每月应召开1次。

5.1.8乡镇(街道）以上退役军人服务中心(站）按照下跨一级的模式，每年至少举办2次业务培训；

辖区退役军人较多、任务较重的退役军人服务中心（站），采取举办专题培训班、以会代训、组织观摩

等方式，适当增加业务培训频次。

5.1.9各级服务中心（站）应将工作职责、工作制度、工作流程图、组织架构、服务内容、服务承诺、

服务咨询电话“七公示”，接受社会监督。

窗口服务

5.2.1服务中心（站）应建立业务办理流程，市、县级服务中心（站）业务办理流程，见图1。

图1业务办理流程图

5.2.2窗口服务应建立来访接待服务规范，符合以下要求：

a)遵循文明礼仪要求；

b