DB11/T 209-2003 商业、服务业服务质量

ICS03.080.30

A12

备案号：14073-2003DB

北京市地方标准

DB11/T209—2003

商业、服务业服务质量

Servicequantityofbusinessandservicingbusiness

2003-08-25发布2003-10-01实施

北京市质量技术监督局发布

DB11/T209—2003

前言

商业企业应树立以人为本的现代化商业理念，增强竞争意识，构筑诚实信用、高效便捷的服务体系。

为了规范北京市商业、服务业服务质量管理，特制定本标准。

本标准制定时参阅了相关的国家标准、行业标准。

本标准由北京市商业委员会提出并归口管理。

北京市起草单位：北京市商业委员会。

本标准主要起草人：马宁、催素艳、张根管、白纲、张强。

I

DB11/T209—2003

商业、服务业服务质量

1范围

本标准规定了商业、服务业服务人员、服务操作、服务设施、服务环境、商品（服务）质量管理和

服务管理方面的基本要求。

本标准适用于北京市行政区域内的零售业、批发业、餐饮业、住宿业、居民服务及其他服务业的企

业和从业人员。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有

的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准。励根据本标准达成协议的各方研究是否可

使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GB3096城市区域环境噪声标准

GB/T4745-2002国民经济行业分类

GB9663-1996旅店业卫生标准

GB9670-1996商场（店）书店卫生标准

GB10001-1994公共信息标志用图形符号

GB16153-1996饭店（餐厅）卫生标准

GB19085-2003商业、服务业经营场所传染性疾病预防措施

GBJ16建筑设计防火规范（附条文说明）（2001年版）

GBJ140建筑灭火器配置设计规范（附条文说明）（1997年版）

《中华人民共和国商标法》1982年8月23日全国人民代表大会常务委员会第10号

《中华人民共和国训量法》1985年9月6日中华人民共和国主席令第28号

《中华人民共和国环境保护法》1989年12月26日中华人民共和国主席令第22号

《中华人民共和国消费者权益保护法》1993年10月31日中华人民共和国主席令第11号

《中华人民共和国广告法》1994年10月27日中华人民共和国主席令第34号

《中华人民共和国食品卫生法》1995年10月30日中华人民共和国主席令第59号

《中华人民共和国环境噪声污染防治法》1996年10月29日中华人民共和国主席令第77号

《中华人民共和国价格法》1997年12月29日中华人民共和国主席令第92号

《中华人民共和国消防法》1998年4月25日第九届人民代表大会常务委员会第2次会议通过

《中华人民共和国合同法》1999年3月15日中华人民共和国主席令第15号

《中华人民共和国产品质量法》2002年7月8日第九届全国人民代表大会常务委员会第16次会

议修正

《北京市消防条例》

3术语和定义

下列术语和定义适用于本标准。

3.1

商业

以批发和零售业态形式存在的商品交易服务。

3.2

1

DB11/T209—2003

服务业

传统服务业概念，包括饭店业、餐饮业、居民服务业以及其他服务业的企业和从业人员。

3.3

商业经营场所

泛指进行商品交易活动的场所，即：百货店、超市、大型综合百货商场、便利店、专业店、专卖店、

购物中心、仓储商店、家居中心等。

3.4

服务业经营场所

提供住宿及相关服务、餐饮服务、美容美发等服务的场所。

3.5

零售业

主要面向最终消费者（如居民）的销售活动。

3.6

批发业

批发商向批发、零售单位及其他企业、事业、机关批量销售生活用品和生产资料的活动。

3.7

餐饮业

在一定场所，对事物进行现场烹饪、调制，并出售给顾客主要供现场