DB3205/T 1025-2021 市（区）、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设规范

ICS01.040.03

CCSA12

DB3205

苏州市地方标准

DB3205/T1025—2021

市（区）、镇（街道）、村（社区）三级

政务服务体系建设规范

ConstructionSpecificationofgovernmentservicesystemfor

City(district),township(town),village(community)

2021-12-22发布2021-12-27实施

苏州市市场监督管理局发布

DB3205/T1025-2021

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4职责权限..........................................................................2

4.1政务服务管理部门..............................................................2

4.2业务主管部门..................................................................2

4.3各级服务中心..................................................................3

5建设要求..........................................................................3

5.1场所建设......................................................................3

5.2事项进驻......................................................................4

5.3服务运行......................................................................4

5.4信息公开......................................................................6

5.5人员管理......................................................................7

5.6档案管理......................................................................8

6制度保障..........................................................................8

6.1月报制度......................................................................8

6.2“好差评”制度................................................................9

6.3应急制度......................................................................9

7监督考核与评价....................................................................9

7.1社会监督......................................................................9

7.2电子监察......................................................................9

7.3管理部门考核..................................................................9

7.4第三方评估...................................................................10

附录A（资料性）各级服务中心大厅设施配置明细表....................................11

附录B（资料性）基层公共服务事项清单..............................................13

附录C（资料性）实行一窗受理、集成办理相关事项....................................15

附录D（资料性）一次性告知书......................................................16

I

DB3205/T1025-2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由苏州市吴江区行政审批局提出。

本文件由苏州市行政审批局归口。

本文件起草单位：苏州市吴江区行政审批局、江苏省质量和标准化研究院。

本文件主要起草人：孙曙东、任苏俊、许萌君、李晶晶、阮舒曼、金静芳、郑涛、刘珏、韩洵、

孔肖菡、杜舒雅、吴杰。

II

DB3205/T1025-2021

市（区）、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设规范

1范围

本文件规定了市（区）、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设的职责权限、建设任务、

制度保障和监督考核与评价的内容。

本文件适用于苏州市辖区内不设区的市（区）、镇（街道）、村（社区）三级政务服务体系建设，

开发区参照市（区）级执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用文件而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用

文件，仅所注日期的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用

于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T18894电子文件归档与电子档案管理规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T39554.1全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分：编码要求

GB/T39734政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

DB3205/T1002-2020长三角G60科创走廊"一网通办"专窗管理规范

3术语和定义

GB/T32169.1、GB/T39554.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件，为了方便使用，本文件

重复列出了GB/T32169.1、GB/T39554.1的部分术语和定义。

3.1

业务主管部门authoritydepartment

政府工作部门、列入党委工作机构序列依法承担行政职能的部门、法律法规赋予具有管理公共事务

职能的企事业单位和其他政务服务机构。

3.2

政务服务管理部门administrativeservicemanagementdepartment

市（区）为政务服务管理办公室、镇（街道）为镇行政审批局。

注：未设置行政审批局的街道，其对应管理部门为街道为民服务中心。

3.3

政务服务中心administrativeservicecenter

1

DB3205/T1025-2021

地方各级人民政府设立的，集中办理本级政府权限范围内的依申请政务服务事项以及其他服务项目

的综合性管理服务机构。本文件中是指苏州市各级市（区）综合性政务服务中心、镇（街道）为民服务

中心、村（社区）便民服务中心，以下简称“服务中心”。

[来源：GB/T32169.1-2015，3.1，有修改]

3.4

政务服务分中心branchofadministrativeservicecenter

因安全或场地限制等因素，无法进驻本级综合性政务服务中心，由业务主管部门设立、经本级人民

政府批准、纳入本级政务服务管理部门统一管理，开展受理、办理依申请政务服务事项的场所，以下简

称“分中心”。

3.5

行政权力事项administrativepoweritem

由法定行政机关或组织实施的对自然人、法人和其他组织权力义务产生直接影响的具体行政行为。

[来源：GB/T39554.1-2020，3.1]

3.6

公共服务事项publicserviceitem

由政府各部门面向自然人、法人和其他组织,除行政权力事项之外办理的授益性事项。

[来源：GB/T39554.1-2020，3.2]

3.7

政务服务事项governmentserviceitem

政府部门及其授权或委托的其他组织行使依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服

务事项。

[来源：GB/T39554.1-2020，3.3]

4职责权限

4.1政务服务管理部门

负责指导服务中心的工作，会同相关业务主管部门加强对服务中心服务运行的管理考核。具体职责

包含但不限于如下：

a)市（区）、镇(街道)各级政务服务管理部门应统筹本行政区域内政务服务体系建设工作；

b)规范业务事项管理、推进公共服务事项入驻、推进政务服务线上平台建设和业务受理，推动实

现政务服务事项移动端办理、落实政务服务地图常态化运维工作；

c)加强基层队伍建设和人才培养，强化安全运维保障；

d)对服务中心运行情况、服务人员履行职责情况进行过程记录和实时监督、考核；

e)建立联席会议制度，加强工作交流，协调解决问题。

4.2业务主管部门

协助服务中心建设、政务服务事项办理及问题处置，承担分中心大厅建设及管理，具体职责包含但

不限于如下：

a)制定与本级综合性服务中心管理办法、有关制度相适应的规章制度并组织实施；

b)负责各级服务中心服务事项的确认、调整和标准化管理，事项调整情况及时报送本级政务服务

管理部门；

2

DB3205/T1025-2021

c)办理政务服务事项（含行政权力事项和公共服务事项）过程中，运用信息化、智能化手段优化

办理流程，简化办理环节，降低制度性交易成本；

d)按照《苏州市政务服务分中心一体化管理实施办法》承担政务服务中心分中心建设，为政务服

务分中心正常服务运行提供保障，并加强管理考核。

4.3各级服务中心

具体承担业务主管部门政务服务事项线上线下受理、办理和大厅运行管理等工作，主动接受业务主

管部门和本级政务服务管理部门的管理、考核。具体职责包含但不限于如下：

a)落实业务主管部门和本级政务服务管理部门的有关工作部署要求，加强本中心全面建设；

b)参加本级综合性政务服务中心的有关会议和活动，按规定报送服务运行有关情况；

c)完成业务主管部门和本级政务服务管理部门交办的相关事务。

5建设要求

5.1场所建设

5.1.1区域设置

服务中心应当科学安排公共空间，合理设置服务窗口，布局均衡、功能完善，提供政务信息查询、

信息公开申请、办事咨询答复等服务，具体要求如下：

a)市（区）、镇（街道）、村（社区）各级服务中心应结合自身实际，参考附录A的表A.1确定

服务设施配备，建设无障碍、适老化服务环境，为申请人提供便利；

b)设置24小时自助服务区、窗口服务区（划分可参考附录A的表A.2）、“互联网+政务服务”

体验区、网上自助申报区、辅助填单区、等候休息区等基本功能区域，并对功能区域进行合理

布局，相关区域宜结合实际，在保证功能设置的前提下进行整合，做到窗口台面、办事区域标

识清楚、整齐划一；

c)对于分中心实施政务服务标准化管理，分中心宜在主大厅设立综合窗口，开展接件和受理服务，

分中心建设要求应符合《苏州市政务服务分中心一体化管理实施办法》；

d)村（社区）应以开放式办公为主，逐步取消柜台。

5.1.2名称和标识

各级服务中心应设立清楚、方便、实用的导视标识和区域标志等公共导引信息，应按照GB2894和

GB/T10001.1的要求设置，具体要求如下：

a)统一规范名称，市（区）为“政务服务中心”，镇(街道)为“为民服务中心”，村（社区）为

“便民服务中心”；

b)统一政务服务标志标识。市（区）、镇（街道）服务场所标志标识应悬挂于建筑正面显要位置，

还应体现在公共标识、单位标牌、办公用品等各种载体和环境中，村（社区）服务场所标志标

识悬挂应报同级组织部门审批同意；

c)服务中心大厅应设置楼层指示屏、窗口显示屏，在醒目位置公示投诉电话、办理指示牌等基本

服务标识，进驻窗口应设置窗口吊牌、工作人员座牌，公示进驻部门、服务事项、收费清单和

窗口工作人员信息；

d)服务中心大厅应通过公告牌、流程图、办理指南等方式明确展示每个类型政务服务的主体（受

理部门）。

3

DB3205/T1025-2021

5.2事项进驻

5.2.1市（区）级

政务服务管理部门应对所辖范围内服务中心进驻事项进行统筹，要求如下：

a)配合行政审批制度改革职能科室梳理所辖市（区）各部门公共服务事项清单，并依据市（区）

委编办梳理汇总的市（区）行政权力事项清单，建立市（区）级服务中心大厅进驻事项目录；

b)指导所辖市（区）行政审批事项的标准化工作，可参见附录B开展基层公共服务事项梳理；

c)研究制定所辖市（区）、镇（街道）、村（社区）进驻事项基础目录，督促市（区）、镇（街

道）、村（社区）应将目录内事项全部引进各级服务中心大厅，按照“应进必进”要求，实现

“一门式”集中；

d)梳理市（区）通办清单，镇（街道）、村（社区）高频事项清单；

e)指导相关部门按照省级行政主管部门的要求进行办事指南的网上信息维护，并建立公共服务事

项动态维护机制，开展基层公共服务事项认领，完成公共服务个性化事项标准办事指南制定。

5.2.2镇（街道）、村（社区）级

政务服务管理部门应对照省机构编制部门提供的行政权力事项清单、省政务服务管理部门组织提供

的公共服务事项清单，牵头梳理本镇（街道）各行政职能部门事项，形成各镇（街道）、村（社区）事

项清单，将依申请事项进驻本级服务中心。

5.3服务运行

5.3.1受理要求

满足：

a)遵循统一受理、分类审批、限时办结的要求；

b)同一政务服务事项实行无差别受理、同标准办理。没有法律、法规、规章依据，不增设政务服

务事项的办理条件和环节；

c)应在各级服务中心设立综合窗口，为申请人提供统一收件、集中受理服务，不要求申请人重复

提供申请材料；

d)申请人提交的申请材料不齐全或者不符合法定形式的，应当当场一次性书面告知需要补正的全

部内容，除法律、法规或者国务院决定另有规定外，不应要求申请人提供额外证明材料；

e)在公布的办公时间内，无正当理由不应拒绝办理政务服务事项。

5.3.2受理形式

5.3.2.1线上受理

满足：

a)探索联合办、多级联动办等服务模式，建设线上线下一体化的政务服务体系；

b)推进线上线下融合办、全域通办、移动办、无差别办，对通过身份认证的申请人持续推进“一

网通办”工作，与企业、群众密切相关的政务服务事项应推行网上受理、网上办理、网上反馈，

为企业群众提供智能化、智慧型政务服务；

c)优化简化政务服务事项网上申请、受理、审查、决定、送达等流程，缩短办理时限，降低企业

和群众办事成本；

d)实行数字证书互认，依法使用电子材料，推动电子签名、电子印章、电子证照、电子档案服务