T/CACEM 22.2-2022 校车运营服务管理 第2部分：服务规范

ICS0322001

CCSR.10/1.9

团体标准

T/CACEM222—2022

.

校车运营服务管理

第2部分服务规范

:

Schoolbusoperationservicemanagement—

Part2Servicesecification

:p

2022-05-16发布2022-07-01实施

中国交通企业管理协会发布

T/CACEM222—2022

.

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

基本要求

4…………………1

安全

4.1…………………1

线路站点设计

4.2、………………………1

车辆设施和环境

4.3、……………………1

文明服务

4.4……………2

运营服务过程控制

5………………………2

服务告知

5.1……………2

服务约定

5.2……………2

服务流程及要求

5.3……………………2

服务过程监视与测量

5.4………………3

安全与应急管理

5.5……………………3

投诉处理

5.6……………4

顾客关系维护

5.7………………………4

运营服务结果

6……………4

服务对象满意度调查

6.1………………4

服务质量分析及改进

6.2………………4

Ⅰ

T/CACEM222—2022

.

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件是校车运营服务管理的第部分已经发布了以下部分

T/CACEM22《》2。T/CACEM22:

第部分基本要求

———1:;

第部分服务规范

———2:;

第部分驾驶员与随车照管员管理规范

———3:;

第部分车辆维护管理规范

———4:;

第部分评价与改进

———6:。

本文件由中国交通企业管理协会质量管理委员会提出

。

本文件由中国交通企业管理协会归口

。

本文件主要起草单位青岛城运控股集团交运温馨校车有限公司

:。

本文件参与起草单位青岛城运控股集团有限公司北京中交远航认证有限公司青岛城运控股交

:、、

运集团有限公司甘肃金鹏校车服务集团有限公司

、。

本文件主要起草人刘学亮邢昌友毛德丰匡明周和华马振兴肖涛侯明亮董斌刘建伟

:、、、、、、、、、、

于亮冯永涛董月强李伟陈丽荣王垚毛伟龙程斐金惠曲胜伟王斐唐蔚然崔洋王伟

、、、、、、、、、、、、、、

胡克显

。

Ⅲ

T/CACEM222—2022

.

引言

专业校车肩负着运送学生群体的重要使命其安全服务管理质量牵动着各个相关方随着直接顾

,、,

客与间接顾客需求与期望的不断提升服务质量也成为评判校车运营单位运营服务管理水平的重要

,

维度

。

为更有效地规范校车运营服务管理提升专业校车服务行业运营服务管理水平保障学生交通出行

,,

安全本文件依照校车安全管理条例对校车运营安全服务规范提出更高要求为校车运营单位在运

,《》,、,

营管理和服务规范方面提供可操作可测量可评价的标准支持

、、。

成功实施本文件有利于校车服务企业提升校车运营的管理能力提高校车运营的管理水平有利

,,;

于提升从业人员的服务能力提高校车运营的安全质量和服务质量对引领和推动校车行业高质量发展

,;

发挥重要作用推动校车运营单位运营服务管理的持续改进

,。

拟分为以下个部分

T/CACEM226:

第部分基本要求目的在于确立从事校车运营服务单位在运营服务策划顾客与市场资

———1:。、、

源管理过程管理过程及结果的监视测量与改进管理方面需要开展的工作的基本要求

、、。

第部分服务规范目的在于确立从事校车运营服务单位在安全运营线路与站点设计车

———2:。、、

辆卫生文明服务运营服务过程服务质量控制方面需要达到的水平

、、、。

第部分驾驶员与随车照管员管理规范目的在于确立从事校车运营服务单位在驾驶员与

———3:。

随车管理员的岗位任职条件能力的确认与录用人员配置人员能力提升考核管理方面的

、、、、

要求

。

第部分车辆维护管理规范目的在于确立从事校车运营服务单位在车辆日常维护一级保

———4:。、

养二级保养周期保养预防性保养车辆状况评定车辆安全管理维修作业环保车辆维护

、、、、、、、

信息化管理方面的要求

。

第部分信息化管理规范目的在于确立从事校车运营服务单位在校车运营服务过程中信

———5:。

息化管理机构设立信息业务管理策划实施及改进等方面的要求

、、。

第部分评价与改进目的在于确立从事校车运营服务组织对校车运营管理的自我评价行

———6:。、

业评价第三方评价的评价原则和依据评价方法和程序评价内容和要求以及改进方面的

、、、

要求

。

希望证实符合本文件的组织可通过以下方式来实现

:

开展自我评价和声明

———;

寻求组织的相关方如顾客对其符合性进行确认

———();

寻求组织的外部机构对其自我声明的确认

———。

Ⅳ

T/CACEM222—2022

.

校车运营服务管理

第2部分服务规范

:

1范围

本文件规定了校车运营服务的基本要求运营服务过程控制和运营服务结果

、。

本文件适用于提供义务教育阶段校车运营服务单位的校车运营服务管理

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

校车标识

GB24315

专用校车安全技术条件

GB24407

道路客货运输驾驶员行车操作规范

JT/T1134

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

服务对象servicegroups

接受校车运营单位提供义务教育阶段校车服务的政府学校家长学生

、、、。

4基本要求

41安全

.

校车运营单位应执行国家行业及地方关于校车安全的法律法规和规章制度要求

、。

42线路站点设计

.、

421校车运营单位在设计校车线路时应遵循安全第一便捷高效原则

..“、”。

422校车运营单位应根据学生的家庭住址乘车需求等信息进行线路设计

..、。

423校车运营单位设置校车线路站点时应当尽量避开急弯陡坡临崖临水等危险路段确实无法

..、、、、,

避开的应做好相应的安全管理工作

,。

424校车运营单位应对设计线路进行安全评估及风险控制确保新设计线路安全

..,。

425校车运营单位应对设计线路进行试运行根据线路勘测服务对象意见综合研判结果对线路

..,、、,

进行调整优化并对优化后运行效果进行确认

,。

43车辆设施和环境

.、

431校车运营单位应根据经营实际地区气候特点道路情况及学生需求选择校车车型选择车辆技

..、、,

1