DB3502/T 051-2019 家政服务规范 通用要求

ICS03.080

A10

DB3502/T

福建省厦门市地方标准

DB3502/T051—2019

家政服务规范通用要求

2019-10-30发布2019-11-01实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T051—2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4服务分类..........................................................................1

5基本要求..........................................................................2

5.1家政服务组织要求..............................................................2

5.2人员要求......................................................................3

5.3服务方式......................................................................3

6工作要求..........................................................................3

6.1服务流程......................................................................3

6.2服务内容与服务质量控制........................................................4

6.3服务监督与改进................................................................4

附录A（资料性附录）基本信息登记表..................................................5

附录B（资料性附录）客户信息登记表..................................................6

附录C（资料性附录）客户意见反馈表..................................................7

附录D（资料性附录）服务监督情况记录表..............................................8

附录E（资料性附录）服务质量投诉处理意见表..........................................9

参考文献............................................................................10

I

DB3502/T051—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由厦门市家庭服务业协会提出。

本标准由厦门市商务局归口。

本标准起草单位：厦门市标准化研究院、厦门市家庭服务业协会、厦门小羽佳家政股份有限公司、

厦门好慷家政服务有限公司、月靓妈妈（厦门）信息科技有限公司、厦门市孔雀河保洁服务有限公司、

厦门孕育年华家政服务有限公司、厦门市标准化与质量品牌协会。

本标准主要起草人：林立南、蔡弘、翟焰、谢赳、李俊毅、李彬、韦信财、张旭、林丽霞。

II

DB3502/T051—2019

家政服务规范通用要求

1范围

本标准规定了家政服务的术语和定义、服务分类、基本要求、工作要求。

本标准适用于厦门市家政服务组织与家政服务人员提供的家政服务。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T17242—1998投诉处理指南

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家政服务

以家庭为服务对象，按照与客户约定的服务事项，提供有偿服务并满足客户服务需求的行为过程。

3.2

家政服务组织

依法设立的从事家政服务经营活动的商事主体。

3.3

家政服务人员

掌握家政服务技能，可直接为客户提供家政服务的人员。

3.4

客户

接受家政服务的对象。

3.5

开荒保洁

对装修后房间进行的首次清洁和保养服务。

4服务分类

4.1家庭清洁类：

——家居清洁，包括地板、玻璃、家居装饰、家具、家电等的保洁；

——开荒保洁；

——专项保洁。

4.2家庭烹饪类：

1

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——家常烹饪，包括家庭日常饮食制作、家宴饮食制作；

——特殊饮食制作，包括婴幼儿、老人、孕产妇、病人等特殊人群的饮食制作。

4.3家庭护理类：

——母婴（月子期）护理，包括月子期间产妇、新生儿的日常护理等；

——婴幼儿、儿童护理，包括对没有自理能力的婴幼儿、有自理能力的儿童的日常护理；

——老人护理，包括对能自理老人、半自理老人、不能自理老人的日常护理；

——病人陪护，包括对能自理病人、半自理病人、不能自理病人的日常护理。

4.4家电清洗维护类：

——空调清洗维护；

——抽油烟机清洗维护；

——热水器清洗维护；

——洗衣机清洗维护。

4.5家庭搬家类，包括家庭物品的打包、搬运、整理和组装。

4.6家庭整理类：

——全屋整理；

——专项整理，包括厨房、书房、储物间、衣柜、儿童物品等的整理收纳。

4.7宠物养护类：

——宠物养护；

——宠物托管。

4.8植物养护类：

——植物养护；

——植物托管。

4.9家庭管理类，包括对客户的家庭事务进行全面管理，安排其他家政服务人员的日常工作。

5基本要求

5.1家政服务组织要求

5.1.1家政服务组织应具备以下条件：

——依法取得商事主体资格且从事家政经营服务活动；

——具有固定的经营场所与联系方式；

——有不少于2人的专职工作人员，其中应有1人能够熟练使用计算机处理家政服务事务；

——在经营场所醒目位置公示营业执照、服务项目、收费标准、服务内容清单、服务要求、家政服

务合同的示范文本、投诉监督电话等；

——有健全的制度保障，包括但不限于服务管理制度、员工管理制度、档案管理制度、财务管理制

度、信息公开制度、安全生产管理制度以及家政服务人员从业守则等；

——维护家政服务人员和客户的合法权益；

——建立家政服务组织档案，主要包括组织形成的文件、上级下发的文件、与其他组织间往来的文

件等；

——建立家政服务人员档案，主要包括劳动合同或服务协议、身份证、职业技能证、健康证明、基

本信息登记表（参见附录A）等；

——建立客户档案，主要包括客户信息登记表（参见附录B）、服务合同、服务质量反馈、投诉及

其处理结果等；

2

DB3502/T051—2019

——开展家政服务人员岗位技能培训；

——建立家政服务人员个人信用记录、跟踪评价和管理制度，应按规定在诚信服务管理平台录入家

政服务人员信息。

5.1.2家政服务组织宜：

——为家政服务人员投保工伤保险、意外伤害保险、家政责任保险等；

——设立专门的家政服务信息平台（如网站或手机APP)，应用信息化技术进行日常业务管理、人

员信息管理、客户信息管理等。

5.1.3家政服务组织可参照第4章的分类要求提供项目服务。

5.2