SB/T 10349-2015 家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

ICS03.080.01

A20

备案号:—

506222015

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT103492015

代替/—

SBT103492002

家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

Ratinstandardforhouseholdelectricalaliances

gpp

ofchainmaintenanceserviceoranization

ㅤㅤㅤㅤg

2015-01-06发布2015-09-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT103492015

家用电器连锁维修服务组织等级评定规范

1范围

、

本标准规定了提供连锁维修服务的家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企业维修服务

、。

组织及家用电器维修服务连锁企业的等级划分条件等级评定方法及等级管理

、、

本标准适用于家用电器制造企业维修服务组织家用电器销售企业维修服务组织家用电器维修服

;。

务连锁企业其他类型家用电器维修服务组织或企业可参照施行

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/—家用电子电器维修服务业经营规范

GBT288412012

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

ㅤㅤㅤㅤ

家用电器householdelectricalaliance

pp

,、。

在家庭或类似环境中用户为满足生活娱乐和信息等消费需要自行使用的电子和电器用具

[/—,]

GBT288412012定义3.4

3.2

维修服务maintainandservice

()。

为保持和恢复产品处于能执行规定功能的状态所进行的所有技术和管理包括监督的活动维修

。、/、、、、

可能包括对产品的修改还包括客户接待送货及安装拆卸使用咨询回访配件销售回收等相关服

务业务。

3.3

连锁维修服务chainmaintainandservice

,

采用统一或类似品牌标志在两个以上地区由不同类型组织或企业经授权或认证分别承担本地相

、。

同和类似品牌标志的维修服务业务执行统一的维修服务质量标准的维修服务

3.4

家用电器制造企业维修服务组织maintenanceserviceoranizationsofhouseholdaliancemanu-

gpp

facturer

家用电器制造企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务运营部门。

3.5

家用电器销售企业维修服务组织maintenanceserviceoranizationsofhouseholdalianceretailer

gpp

家用电器销售企业的维修服务连锁管理部门及所属各种服务经营部门。

3.6

家用电器维修服务连锁企业chainenterrisesofhouseholdaliancemaintainandservice

ppp

提供家用电器连锁维修服务的企业。

1

/—

SBT103492015

3.7

连锁服务资源resourcesofchainservice

,、

提供连锁维修服务应该具备的自有资源和各连锁维修服务机构的相关资源包括企业基本情况人

、、。

力资源服务设施服务机构等

3.8

连锁服务能力chainserviceabilit

y

,、、、

提供连锁服务水平的衡量指标参数包括服务项目情况服务时间话务和网络服务情况备件供应

等衡量指标参数。

3.9

服务管理servicemanaement

g

,、、、

提供连锁服务管理能力的衡量指标参数包括监管制度标准化程度服务满意度服务价格行为等

衡量指标参数。

4等级划分

、、,、

家用电器连锁维修服务组织按特性划分为制造型销售型服务型三类每类按连锁服务资源连锁

、、、、,

服务能力服务管理评定条件从高至低都依次划分为特级一级二级三级共四个等级分别称为类

×

×级。

5等级划分的条件

5.1家用电器制造企业维修服务组织ㅤㅤㅤㅤ

、、、

按照制造企业基本情况连锁维修服务管理组织情况连锁维修服务设施提供情况连锁服务机构

、、、。。

情况服务人员情况连锁维修服务能力情况管理情况作为划分依据等级划分条件见附录A

5.2家用电器销售企业维修服务组织

、、、

按照销售企业基本情况连锁维修服务管理组织情况连锁维修服务设施提供情况连锁服务机构

、、、。。

情况服务人员情况连锁维修服务能力情况服务管理情况作为划分依据等级划分条件见附录B

5.3家用电器维修服务连锁企业

、、、、

按照企业基本情况连锁维修服务设施提供情况连锁服务机构情况服务人员情况连锁维修服务

、。。

能力情况服务管理情况作为划分依据等级划分条件见附录C

6等级评定的具体方法

、、

6.1由家电服务业专家行业组织代表和家电制造销售及服务企业代表等组成全国家用电器连锁维

,;,、

修服务组织等级评定委员会负责制定评审程序和实施细则委员会下设等级评定办公室负责宣贯培

、。

训评定等工作

6.2各类连锁维修服务组织应执行全国家用电器连锁维修服务组织等级评定委员会制定的评审程序

和细则。

,

6.3各类连锁维修服务组织依据评定划分条件先进行自我总体评估包括对各自所属及特约维修服务

,

经营组织按照本组织评估条件要求进行相应评估全国家用电器连锁维修服务组织等级评定委员会给

予指导。

2

/—

SBT103492015

,

6.4参评组织根据自评结果填写有关申报材料报全国家用电器连锁维修服务组织等级评定委员会办

公室。

,

6.5全国家用电器连锁维修服务组织等级评定办公室对材料进行书面审核后委派审核组对参评组织

,。

进行现场评审出具评审报告并确定等级

7等级评定和等级管理

,。

7.1等级评定采用自愿申请分类分级评定的方法

、

7.2等级标志牌和证书由全国家用电器连锁维修服务组织等级评定办公室统一登记备案统一设计并

,、,。

制作评定结果进行统一备案公示有效期两年

,

7.3全国家用电器连锁维修服务组织等级评定办公室为参评组织颁发等级牌证一套并为其呈报备案

的所属及特约的每一个独立维修服务经营门店配发编号证书一本。

,,。

7.4参评组织每年年审一次年审达不到原等级的做降级或注销处理晋级需在获得相应等级一年

后申报。

,、

7.5参评组织在等级评定有效期间一经发现与标准不符或给消费者带来直接的间接的利益损害的

,、、。、。

行为将根据情节轻重给予警告降级摘牌等处理受处罚一年内不得重新申报评级升级

8评审员

。

8.1评定工作实行评审员制度全国家用电器连锁维修服务组织等级评定委员会制定有关评审员管

,,,

理办法经全国家用电器连锁维修服务组织等级评定办公室培训和考核合格后发评审员证书由全国

ㅤㅤㅤㅤ

,。

家用电器连锁维修服务组织等级评定办公室实施管理安排评审员前往企业进行评审

8.2评审员定期应接受有关培训和考核。

,,。

8.3评审员按照规定的评审程序进行评审提出评审意见应执行有关的评审纪律和要求

3

/—

SBT103492015

附录

A

()

规范性附录

家用电器制造企业维修服务组织等级划分条件

家用电器制造企业维修服务组织等级划分条件见表A.1。

表A.1家用电器制造企业维修服务组织等级划分条件

类别项目特级一级二级三级

/

制造企业基本情况年度总销售额亿元≥300≥100≥30≥10

服务战略计划年限5年以上3年以上2年以上1年以上

连锁维修

()

管理机构管理部门及分部数量≥40≥20≥10≥5

服务管理

/

管理层人数人≥30≥20≥10≥5

组织情况

连

服务信用评价等级3A3A2AA

锁

服全国统一电话服务中心有有有有

连锁服务设施

务多种方式齐全齐全齐全齐全

提供情况互联网服务情况

资

/

客服人≥10≥5≥3≥2

源

连锁服务省级区域覆盖数≥30≥15≥10≥5

机构情况各地级区域网点数≥550≥300≥150≥80

ㅤㅤㅤㅤ

/

人数百人≥20≥10≥5≥2

服务人员情况

//

持上门上岗证人数人≥1000≥500≥300≥100

服务项目种类11种服务项目≥6≥5≥4≥3

连

/

服务时间天数周小时数

×≥7×10≥7×10≥7×8≥5×8

锁

/

天数周小时数

服×7×247×247×125×12

话服能力

务统一服务电话接听率/s≤15≤30≤60≤90

能

互联网服务回复时间/h≤24≤48≤72≤96

力

备件供应能力备件平均到达时间/d≤3≤5≤10≤15

、

监管制度评价体系服务形象完善健全优良有

服

标准化程度参与各级标准规范起草与施行主持多项参与多项主持单项参与单项

务

各品类行业服务满意度排名

管服务满意度前名前名前名高于平均

51020

()

并参考消协组织投诉率情况

理

、

服务价格行为公示报备及施行情况优秀良好合格合格

::/—。

注个服务项目种类按照中第章服务项目有关要求

111GBT2884120126

::。:。

注上门证在行业协会备案登记的上门人员服务证上岗证企业在协会备案的上岗服务证

2

::、、、。

注互联网服务方式网站网页邮箱即时通讯等

3

4

/—

SBT103492015

附录

B

()

规范性附录

家用电器销售企业维修服务组织等级划分条件

家用电器销售企业维修服务组织等级划分条件见表B.1。

表B.1家用电器销售企业维修服务组织等级划分条件

类别项目特级一级二级三级

/

销售企业基本情况年度总销售额亿元≥500≥300≥100≥30

服务战略计划年限5年以上3年以上2年以上1年以上

连锁维修

/

管理层级个≥3≥3≥2≥2

服务管理

/

管理层人数人≥30≥20≥10≥5

组织情况

连

服务信用评价等级3A3A2AA

锁

服全国统一电话服务中心有有有有

连锁服务设施

务多种方式齐全齐全齐全齐全

提供情况互联网服务情况

资

/

客服人≥10≥5≥3≥2

源

连锁服务省级区域覆盖数≥30≥15≥10≥5

机构情况各地级区域网点数≥550≥300≥150≥80

ㅤㅤㅤㅤ

/

人数百人≥20≥10≥5≥2

服务人员

//

持上门上岗证人数人≥1000≥500≥300≥100

/

服务品牌覆盖数量个≥30≥10≥5≥3

、、、

服务产品类别电器电子电信微机≥3≥3≥2≥2

连

服务项目种类11种服务项目≥8≥6≥5≥4

锁

/

服务时间天数周小时数

服×≥7×10≥7×10≥7×8≥5×8

务/

天数周小时数

×7×247×247×125×12

能话服能力

统一服务电话接听率/s≤15≤30≤60≤90

力

互联网服务回复时间/h≤24≤48≤72≤96

备件供应能力备件平均到达时间/d≤3≤5≤10≤15

、

监管制度评价体系服务形象完善健全优良有

服

标准化程度参与各级标准规范起草与施行主持多项参与多项主持单项参与单项

务

各品类行业服务满意度排名

管服务满意度前名前名前名高于平均

51020

()

并参考消协组织投诉率情况

理

、

服务价格行为公示报备及施行情况优秀良好合格合格

::/—。

注个服务项目种类按照中第章服务项目有关要求

111GBT2884120126

::。:。

注上门证在行业协会备案登记的上门人员服务证上岗证企业在协会备案的上岗服务证

2

::、、、。

注互联网服务方式网站网页邮箱即时通讯等

3

5

/—

SBT103492015

附录

C

()

规范性附录

家用电器维修服务连锁企业等级划分条件

家用电器维修服务连锁企业等级划分条件见表C.1。

表C.1家用电器维修服务连锁企业等级划分条件

类别项目特级一级二级三级

/

企业基本情况年度收入千万元≥10≥5≥2≥1

统一电话服务中心情况有有有有

连连锁服务设施

多种方式均有均有均有大多有

锁提供情况互联网服务情况

/

服客服人≥5≥3≥2≥1

务连锁服务省级区域覆盖数≥20≥10≥5≥2

资机构情况各地级区域网点数≥100≥50≥20≥10

源

/

人数百人≥20≥10≥5≥2

服务人员

()/

持上门上岗证人数人≥1000≥500≥300≥100

/

服务品牌覆盖数量个≥20≥10≥5≥3

、、、

服务产品类别电器电子电信微机≥3≥3≥2≥1

连

ㅤㅤㅤㅤ

服务项目种类11种服务项目≥8≥6≥5≥4

锁

/

服务时间天数周小时数

服×≥7×10≥7×10≥7×8≥5×8

务/

天数周小时数

×7×247×247×125×12

能话服能力

统一服务电话接听率/s≤15≤30≤60≤90

力

互联网服务回复时间/h≤12≤24≤48≤72

备件供应能力备件平均到达时间/d≤5≤10≤15≤30

、

监管制度评价体系服务形象完善健全优良有

服

标准化程度参与各级标准规范起草与施行主持多项参与多项主持单项参与单项

务

行业服务满意度排名

管服务满意度前名前名前名高于平均

51020

()

并参考消协组织投诉率情况

理

、

服务价格行为公示报备及施行情况优秀良好合格合格

::/—。

注个服务项目种类按照中第章服务项目有关要求

111GBT2884120126

::。:。

注上门证在行业协会备案登记的上门人员服务证上岗证企业在协会备案的上岗服务证

2

::、、、。

注互联网服务方式网站网页邮箱即时通讯等

3

6

/—

SBT103492015

参考文献

[]/—家用和类似用途电器维修服务从业人员行为规范

1QBT28372006

[]/—家用和类似用途电器服务顾客满意度测评规范

2SBT104252007

[]国家发改委发改价检〔〕号家用电器维修服务明码标价规定

320052379

[]国经贸〔〕号部分商品修理更换退货责任规定

41995458

ㅤㅤㅤㅤ