DB3302/T 1052.5-2018 市民生活公共信息服务平台第5部分：评价

ICS03.080.99

A16

DB3302

浙江省宁波市地方标准

DB3302/T1052.5—2018

市民生活公共信息服务平台

第5部分：评价

2018-06-21发布2018-06-21实施

宁波市质量技术监督局发布

DB3302/T1052.5—2018

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2评价原则..........................................................................1

3评价机构和人员....................................................................1

4评价内容、程序、等级划分和结果处置................................................1

附录A（规范性附录）平台评价细则....................................................3

I

DB3302/T1052.5—2018

前言

DB3302/T1052《市民生活公共信息服务平台》分为五个部分：

——第1部分：基本架构；

——第2部分：管理服务系统；

——第3部分：服务规范；

——第4部分：服务管理；

——第5部分：评价。

本部分为DB3302/T1052的第5部分。

本部分按GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本部分由宁波市海曙区81890服务业协会提出。

本部分由宁波市家政服务业标准化技术委员会归口。

本部分起草单位：宁波市海曙81890求助服务中心、宁波市标准化研究院、宁波市海曙区81890服务

业协会。

本部分主要起草人：胡道林、胡一俊、叶央儿、张建儿、严洪海、严峻、史文娟、薛伟理。

II

DB3302/T1052.5—2018

市民生活公共信息服务平台

第5部分：评价

1范围

DB3302/T1052的本部分规定了市民生活公共信息服务平台评价的原则、条件、机构、人员、内容、

程序、等级和结果处置。

本部分适用于市民生活公共信息服务平台（以下简称平台）评价。

2评价原则

为保证评价的公正性和有效性，评价人员应坚持和遵守如下原则：

——坚持以事实和客观证据为判定依据的原则；

——坚持标准与实际对照的原则；

——坚持独立、公正的原则。

3评价机构和人员

评价机构应组成的专家组，专家组设组长一名，专家组人数可根据现场评估的内容和要求确定，一

般不超过5人。

考核人员应符合如下条件：

——经统一组织培训，并取得评价资格；

——具有一定的组织管理和综合评审能力，能够解决评价过程中的实际问题；

——遵纪守法，坚持原则，实事求是，作风正派。

4评价内容、程序、等级划分和结果处置

4.1评价内容

4.1.1平台评价包括平台架构、服务功能与内容、服务流程与规范、服务管理四个部分。

4.1.2评分细则见附录A。

4.2评价程序

评价活动按以下程序进行：

——自评：平台进行自评打分，并以此向评价机构提出申请；

——现场评价：专家组采用听取汇报、实地查看、资料审查、记录抽验、满意度测评等多种方式，

确定评价等次；

——结果反馈：专家组进行评价结果反馈，肯定成绩，指出存在问题，提出整改建议。

4.3等级划分

1

DB3302/T1052.5—2018

4.3.1等级分值

平台等级标准分值为100分：

——得分达到90分以上，可评为★级；

——得分达到95分以上，可评为★★级；

——得分达到98分以上，可评为★★★级。

4.3.2说明

4.3.2.1本标准为通用要求，不同平台因服务规模、服务内容和服务特色差异，某些项目确无需要，

经专家组界定可不扣分，按满分计算。

4.3.2.2平台应有的考核项目而未开展，则该项目的得分为0分。

4.3.2.3每项考核指标的权数为最高得分限，超出部分不再加分。

4.4评价结果处置

4.4.1经评价合格的平台应：

——获得认可的等级证明文件；

——向社会明示等级标志（挂牌）。

4.4.2对评价不合格的，撤销相关证书，并通报批评限期整改。

4.4.3考核等级证明文件的有效期为2年，到期前6个月，可向评价机构提出复审申请。

2

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AA

附录A

（规范性附录）

平台评价细则

表A.1基本架构评价细则（26分）

评价内容评价要求得分

平台由信息资源、管理服务系统和服务中心组成（0.5分）

构成与功能

有信息资源集聚、信息对接、运营管理、系统维护、质量保障等功能（1分）

——有政府公共信息资源：政府职能部门信息（1分）、社会管理与公共事务部门信息（1分）

——整合政府类信息≥10项（3分），≥8项（1.5分），≥6项（0.5分）

——有市场公共信息资源：加盟单位信息（1分）、非加盟单位信息（1分）

信息资源

——整合市场类信息≥15项（3分），≥12项（1.5分），≥10项（0.5分）

——有社会公共信息资源：公益性社会组织信息（1分）、志愿者信息（1分）

——整合社会类信息资源3项（3分），2项（1.5分），1项（0.5分）

——日均电话受理量≤300个：场所总面积应≥600m2，其中接线部面积应≥100m2（0.5分）

场所面积

——日均电话受理量≥3000个：场所总面积应≥2000m2，其中接线部面积应≥300m2（0.5分）

坐席应有足够的工作空间，采用透明隔离，实行敞开式办公（0.5分）；隔离的布置应便于人员

坐席设施

之间的交流，应避免服务语音窜扰（0.5分）

通信网络由互联网、电信网、广电网等组成（0.5分）；服务中心统一使用服务求助号码（0.5

通信网络分）；建立平台门户网站（0.5分）；建立覆盖国内主流移动运营商的移动短信平台（0.5分）；

建立市民来访、来信等求助方式（0.5分）

配备与服务规模相适应的设备，包括：数字程控交换机系统、CTI应用功能软硬件系统、管理服

信息设备

务系统相关设备等（0.5分）

服务中心应由中心法定代表人统一管理（0.5分）

服务中心设置有接线部、执行部、运维部和办公室等主要职能机构，职责明确（1分）

服务中心应配备有数量足够、结构合理的管理人员、工作人员和志愿者队伍，经培训，人员资

机构、人员质、知识和技能满足工作需要（0.5分）

——服务中心的接线部坐席数应不少于4个，坐席人员应不少于10个（1分）

——当日平均电话受理量超过300个时，日平均电话受理量每增加200个，坐席数应增加1个，坐