T/CGCC 50-2021 购物中心客户满意度评价规范

ICS0308001

A12..

团体标准

T/CGCC50—2021

购物中心客户满意度评价规范

Specificationformeasurementofshoppingmallcustomersatisfaction

2021-03-30发布2021-04-01实施

中国商业联合会发布

T/CGCC50—2021

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件由中国商业联合会提出并归口

。

本文件主要起草单位万商俱乐部商业服务专业委员会中国商业联合会标准法规部上海万茂网

:、、

络科技有限公司大悦城控股集团股份有限公司太古地产中国投资有限公司万达商业管理集团有

、、()、

限公司华润万象生活有限公司新城商业管理集团有限公司

、、。

本文件主要起草人杨泽轩李倩靳晓蕾徐蓁曹丽山秀柱邹昊任远增

:、、、、、、、。

Ⅰ

T/CGCC50—2021

购物中心客户满意度评价规范

1范围

本文件规定了购物中心客户满意度评价的基本原则评价机构要求评价方法调研问卷设计抽

、、、、

样数据处理及质量控制实施过程回访数据分析结果呈现改进等内容

、、、、、、。

本文件适用于第三方机构开展客户满意度评价购物中心内部进行客户满意度调研可参考

,。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件

。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

客户customer

接受产品或服务的组织或个人包括消费者和商户

,。

32

.

客户满意度customersatisfaction

客户期望值与客户体验的匹配程度

。

注1客户抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式但没有抱怨并不一定表明客户很满意

:,。

注2即使规定的客户要求符合客户的愿望并得到满足也不一定确保客户很满意

:,。

4基本原则

41应确保样本数据真实有效避免作假行为

.,。

42应确保分析过程客观公正包含多维度

.,。

43调研指标应可量化便于分析比较

.,。

44调研计划应具备可操作性

.。

5评价机构要求

51应有保证客户满意度评价质量与时效性的工作要求和管理要求或制度流程

.。

52应具有开展评价活动的设备设施及工作环境

.、。

53应有从事质量管理或调研相关专业工作年以上的人员至少人具备基本统计知识和技能参

.3,1,

与评价的人员应具有普通话交流及电脑文字处理能力

。

54如开展网络调研调研系统应满足以下要求

.,:

符合信息安全管理相关规定包括但不限于软件设计安全数据安全等

———,、;

具有数据加密系统用户认证基于角色的审查能力

———、、;

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