T/JSAS 023-2022 "心享服务"4S 店售后规范

范围:本文件规定了“心享服务”4S店售后的术语和定义、基本要求、服务人员要求、服务场所要求、心 享服务内容与要求、服务评价与改进。 本文件适用于4S店的售后服务; 主要技术内容:1 接待7.1.1 客户致电时，服务顾问应快速接听，记录客户需求、根据客户要求安排预约并解答客户疑问，如果问题无法立刻解答，应告知客户预计等待时间，并尽快获得确定答案后告知客户。7.1.2 服务顾问应主动引导客户将车辆停至停车区，陪同客户进行环车检查，必要时应协助客户停放车辆。7.1.3 服务顾问应主动引导客户至接待区，登记客户基本信息，确认客户预约情况，仔细倾听和记录客户需求。7.1.4 对于预约客户，服务顾问应提前确认相关人员、工位、工具、备件等准备工作均已就绪。7.1.5 当客户需求可快速满足时，服务顾问应立刻为客户解决问题；当客户需要等待超过 30min 时，服务顾问应引导客户进入休息区，主动告知客户休息区可以提供的服务项目。7.1.6 必要时，服务顾问应快速联系维修技师为客户检查车辆问题。T/JSAS 023—202247.1.7 服务顾问应注意维持良好的接待秩序，安抚客户焦急情绪。7.2 车辆检查7.2.1 维修技师应结合客户需求对车辆问题进行全面检查并记录相关问题。如当场无法确认问题，应及时由服务顾问告知客户，待完成全部检查并获得确定结果后，及时反馈客户。7.2.2 服务顾问应查询客户的服务档案，对车辆保养及部件使用到期情况进行核实，给予客户必要的提醒。7.2.3 维修技师应根据检查结果为客户出具问题的建议维修工单，就建议维修工单确认备品备件及专业设备的准备和库存情况。7.3 方案确认7.3.1 服务顾问应引导客户进入接待区，验证客户身份信息和车辆信息。7.3.2 服务顾问应如实向客户说明车辆存在的问题及产生原因，开具并出示维修工单、报价、预计用时，同时向客户说明是否属于质量担保范围。7.3.3 服务顾问应主动询问客户拆换旧件的处理方式。7.3.4 报价应逐条列明工时费及备品、备件费等。7.3.5 当客户提出疑问时，服务顾问应耐心解答客户疑问。7.3.6 服务顾问应给予客户思考时间，耐心等待客户确定维修工单后，请客户签字确认。7.3.7 服务顾问应提醒客户自行保管车上贵重物品。7.3.8 服务顾问应尊重客户是否留店等待的决定，如客户选择留店等待，服务顾问应主动引导客户进入休