DB3502/T 073-2021 公共安全视频图像系统运维服务规范

ICS03.080

CCSL10

3502

福建省厦门市地方标准

DB3502/T073—2021

公共安全视频图像系统运维服务规范

Sevicespecificationforoperationandmaintenanceofvideoandimagesystemfor

publicsecurity

2021-12-21发布2022-01-03实施

厦门市市场监督管理局发布

DB3502/T073—2021

目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................3

2规范性引用文件.....................................................................3

3术语和定义.........................................................................3

4运维服务原则.......................................................................4

5一般要求...........................................................................4

6运维服务程序与要求.................................................................5

7运维服务等级与评价................................................................12

8运维服务费用......................................................................12

附录A（资料性）运维服务勘察........................................................14

附录B（资料性）运维服务台账........................................................15

附录C（资料性）运维服务内容及要求..................................................21

附录D（资料性）日常维护记录........................................................25

附录E（资料性）故障维修反馈........................................................26

附录F（资料性）运维费用样表........................................................27

I

DB3502/T073—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由厦门市安全技术防范协会提出。

本文件由厦门市公安局归口。

本文件起草单位：厦门市公安局、厦门凯迪空间电子有限公司、厦门市标准化研究院、厦门市安全

技术防范协会、苏州科达科技股份有限公司、杭州海康威视数字技术股份有限公司、厦门鑫科安集团股

份有限公司、厦门市展威科技有限公司、福建省东方四维科技有限公司。

本文件主要起草人：覃智泉、李振良、柳少英、张茂林、林三达、庄毅滨、郭流流、陆通、崔晓琳、

李童、王更生、翁俊侠、刘斐、陈耿斌、胡桂强。

II

DB3502/T073—2021

公共安全视频图像系统运维服务规范

1范围

本文件规定了公共安全视频图像系统运维服务中的运维服务原则、一般要求、运维服务程序与要求、

运维服务等级与评价及运维服务费用等。

本文件适用于公共安全视频图像系统的运维服务工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T28181－2016公共安全视频监控联网系统信息传输、交换、控制技术要求

GB/T28827.1－2012信息技术服务运行维护第1部分：通用要求

GB50348－2018安全防范工程技术标准

GA/T70安全防范工程建设与维护保养费用预算编制办法

GA/T1043道路交通技术监控设备运行维护规范

GA/T1081－2020安全防范系统维护保养规范

DB3502/T072.1公共安全视频图像系统运维技术规范第1部分：总体要求

DB3502/T074公共安全视频图像系统运维服务评价规范

3术语和定义

GB50348－2018、GA/T1043、GA/T1081－2020及DB3502/T072.1界定的以及下列术语和定义适用

于本文件。

前端设备front-enddevice

联网系统中安装于监控现场的信息采集、编码/处理、存储、传输、安全控制等设备。

[来源：GB/T28181－2016，3.1.3]

机房machineroom

汇聚采集视频、图像所用的传输、运行、管理、存储、处理、分析等功能设备的存放位置。

后台设备backgrounddevice

联网系统中安装于视频图像控制中心或机房的运行、管理、存储、处理、分析等硬件设备。

运维服务operationandmaintenanceservice

采用信息技术手段及方法，依据建设/使用单位提出的服务级别要求，对公共安全视频图像系统运

行环境、业务系统等提供的综合运行维护服务。

传输设备transmissiondevice

3

DB3502/T073—2021

在固网和移动回传中用来传输数据的设备。

注：主要的传输设备有光网络单元设备，连接光纤干线的终端设备，用在接入层和汇聚层代替SDH的光传输设备等。

智能运维服务smartoperationandmaintenanceservice

借助运维服务平台、应用程序等互联网工具对运维事项进行管理及服务。

建设/使用单位construction/useunits

建设单位是指资产建设投入的投资主体，对资产拥有产权。使用单位是使用该资产的单位或部门，

只有使用权没有所有权。建设单位和使用单位可为同一个单位，也可为不同的多个单位，统称为“建设

/使用单位”。

运维服务单位operationandmaintenanceserviceunits

向建设/使用单位提供资产(智能)运行维护专业服务的单位。

特殊时期specialperiod

国家重要节假日、政府或相关职能部门组织的重大活动期间，政府有关部门预报发布的涉及社会治

安、事故灾难、公共卫生、自然灾害应急管理时期，雷暴、梅雨、台风季节以及市政设施工程期间系统

网络和点位迁建过渡时期。

服务等级协议servicelevelagreement（SLA）

运维服务单位与建设/使用单位之间签署的、描述服务和约定服务级别的协议。

[来源：GB/T28827.1－2012，3.11]

4运维服务原则

公共安全视频图像系统运维服务应遵循以下服务原则：

——适用性：运维服务应与系统的安全等级、故障风险、防护等级和服务等级相适应；

——保密性：运维服务工作中应采取相应的保密措施，签订保密协议，履行保密义务；

——高效性：运维服务单位应确保运维服务对系统故障预警及事前、事中、事后的处理响应的

及时性和有效性；

——安全性：运维服务单位应采取适宜的安全管理措施，保障运维服务过程中系统、信息、人

员的安全；

——业务可用性：运维服务单位应采取适宜的安全管理措施，保障运维服务过程中不因设备故

障、线缆故障或者系统问题影响整体系统的正常运行工作。

5一般要求

建设/使用单位要求

5.1.1建设/使用单位应制定和落实公共安全视频图像系统的运行、管理和维护等规章制度，建立系统

运行与维护保障机制。

5.1.2建设/使用单位应提供相应的技术资料包括但不限于：

——工程竣工文件，包括设计方案、器材设备清单、产品质量合格证明、产品/系统使用说明

书、系统联动关系表、施工记录、系统验收报告等；

4

DB3502/T073—2021

——工程竣工图纸，包括系统原理图、传输拓扑图、前端设备布防图、管线敷设图、视频图像

控制中心布局、接线图等；

——系统运行及维保记录，包括系统运行情况记录、系统检查记录、系统改造说明或记录、维

护保养记录、故障处置记录等。

5.1.3建设/使用单位应与运维服务单位签订保密协议，落实保密责任与措施。

运维服务单位要求

5.2.1运维服务单位应符合GA/T1081－2020中4.2的要求。

5.2.2运维服务单位应有保障系统和设备正常运行、数据安全的措施。

5.2.3运维服务单位应为运维项目配备与运维任务相匹配的专业运维人员。

5.2.4运维服务单位应设立如下管理机制：

——应制定工作计划、管理制度、应急预案、保密管理制度等管理规范；

——应建立服务项目的所有设备台账，对系统和设备进行全生命周期管理；

——根据项目需求建设运行维护管理平台。

5.2.5运维服务单位应设立备品备件库，对于常见故障的设备和易损坏的材料进行储备。

5.2.6运维服务单位在进行户外高空作业等运维服务时，应由2人以上具备相应资质的作业人员开展

运维服务工作，同时应配备一名安全员全程监护。

5.2.7运维服务单位在工作实施前应做好系统勘察并进行资料整理和核查，运维服务勘察表见附录A，

核查内容应包括但不限于：

——符合安全防范工程现状的图纸；

——相关部门出具的文书；

——系统设备台账；

——产品说明书、系统操作手册和维护手册；

——系统和设备的测试记录、运行与维护记录；

——系统和设备的安装软件、备品备件和替代品的采购资料；

——供应商、集成商及分包商联系方式。

5.2.8运维服务单位应具备24小时在线客户服务。

5.2.9运维服务单位每季度应完成不少于1次的用户满意度调查。

5.2.10运维服务单位在退出运维服务工作时，应做好移交工作。

6运维服务程序与要求

运维服务基本要求

运维服务应符合GB50348－2018中11.3的规定，同时应符合以下要求：

——运维服务工作分为日常维护服务、故障处理服务和特殊时期保障服务；

——运维服务工作中应采取多种方式保障系统正常运行，如错峰选择维护时间段、采用备品备件

搭建临时的部件或装置、管理主机、终端主机、服务器主机等，对已记录数据的保护和修复

措施、编制应急预案、通告维护工作安排等；

——仪器、设备及系统的运行状态监测、维护过程管理等运维服务工作中配置的专用仪器设备应

具备国家授权认证机构的检测报告，并满足使用要求，设备更换时其设备数据应同步更新；

——公共安全视频图像系统的全方位维护保养每季度不少于1次，或根据合同要求进行；

——运维服务单位应在原系统运维服务数据基础上，对可优化的系统运维工作内容和流程提出运

维服务方案调整意见，在征得建设/使用单位的许可后，进行运维服务方案调整；

5

DB3502/T073—2021

——运维服务过程应符合建设/使用单位针对视频的网络安全管理相关规定执行；

——运维服务单位应及时在运维服务管理平台上处理工单流程；

——运维服务单位应定期提交运维台账及相关资料，运维服务台账应包含但不限于故障点位统计

表（见表B.1）及处理记录，在线率分析表（见表B.2），前端设备巡检记录表（见表B.3），

机房巡检记录表（见表B.4），系统平台巡检记录表（见表B.5），视频图像控制中心巡检记

录表（见表B.6），并按月、季、年进行汇总，建立风险评估、咨询与培训、维护档案，其

中定期巡检要求见表B.7；

——运维服务单位应按照DB3502/T074定期开展运维服务考核与自我评价工作。

运维服务程序

运维服务程序由运维服务准备、日常维护、故障处理、特殊时期保障及运维服务评价构成，运维服

务程序见图1。

开始

运维服务准备

优化建议

维护实施

日常维护程序故障处理程序特殊时期保障程序

运维服务评价

信息存档

是

是否改进？

否

否

是否退出

运维服务？

是

结束

图1运维服务程序图

运维服务准备要求

6.3.1建设/使用单位在公共安全视频图像系统交付使用后，应提出维护保养需求,制定系统维护保养

规划。

6.3.2建设/使用单位应根据系统规模、运维服务需求，选择并委托运维服务单位开展运维工作。

6.3.3运维服务单位开展运维服务工作前，应对公共安全视频图像系统进行勘察、分析和评估，并编

6

DB3502/T073—2021

制系统勘察报告，系统勘察内容应包含但不限于以下内容：

——调查系统的建设情况，包括系统建设时间和周期，设计、施工及竣工文件，系统构成和设

备配置、工程造价等；

——考察系统当前的运行状态、防护效能等；

——调查现场的环境情况，分析影响设备/系统稳定运行的环境因素；

——考察系统值机员的水平和能力，包括对系统的认知情况和掌握情况；

——对系统以往故障情况进行分析总结；

——了解建设/使用单位备品备件储备及其规格型号和数量，调研系统设备的市场供应情况以及

替代品情况。

6.3.4运维服务单位根据系统勘察报告和运维服务要求编制运维服务方案，运维服务方案应包含但不

限于以下内容：

——运维服务对象和周期；

——运维服务内容及要求；

——运维服务实施组织方案；

——运维服务机制；

——运维服务备品、备件配置与管理；

——特殊时期的保障措施；

——运维服务的费用预算。

6.3.5建设/使用单位和运维服务单位应共同确认运维服务方案并签署运维服务合同,运维服务合同应

包括但不限于运维服务期限、运维服务区域内容和要求、运维服务方式、故障响应时间和维修处理时间

限定、维修质量要求和配件供应方式、运维服务记录及验收规范、资金支付方式和时间、维保项目资料、

争议和违约责任及处理方式、保密协议等。

日常维护程序与要求

6.4.1日常维护程序

日常维护程序按照图2所示流程开展。

7

DB3502/T073—2021

日常运维服务操作

查询日常维护记录

平台日常巡检

是是

有故障？需维修？故障处理程序

否否

日常运维服务记录无故障报告

返回

图2日常维护程序

6.4.2日常维护要求

日常维护应符合GB50348－201811.3.6的要求，同时应符合以下要求：

——维护保养工作包括但不限于检查、清洁、测试、优化系统、备份数据、排查隐患、应急维

修、处置问题等工作；

——日常维护应按照附录C的内容与要求进行；

——运维服务人员应按照运维服务方案开展运维服务工作；

——运维服务人员应在每次运维服务工作完成后填写日常维护记录表，并进行确认和存档，日

常维护记录见附录D。

故障处理程序与要求

6.5.1故障处理程序

故障处理程序按照图3所示流程开展。

8

DB3502/T073—2021

故障报修

工单创建

否

确认故障？

是

工单驳回分派任务、维护接

单、现场排障

是

简单故障？现场解决

否

相关方支持

设备

技术支持线路维护

送修/更换

故障诊断处理

否

故障排除？

是

故障处理记录

返回

图3故障处理程序

6.5.2故障处理要求

故障处理应符合GB50348－201811.3.7的要求，同时应符合以下要求：

——故障处理原则是尽可能减少业务的中断时间、尽可能恢复业务和尽可能减少监控数据的丢

失；

——系统故障和告警应依据故障的严重程度和影响程度进行分级，并根据运维服务等级提出相

应的处理要求，故障分级和处理要求见表1-表3；

——运维服务单位应根据故障级别采取必要的服务措施，在保证优先实施业务恢复的前提下，

尽快修复故障，恢复系统正常运行；

——应形成故障维修反馈记录并进行备案，故障维修反馈表见附录E。

9

DB3502/T073—2021

表1一级运维服务故障分级和处理要求表

故障故障到达现场故障恢复

序号故障描述响应时间

对象等级时间平均时间

系统崩溃，或大范围系统停止运行，或关键数据丢失等

1一级＜30分钟1小时4小时

严重故障

系统

2二级部分系统失效、系统性能下降，但能正常运行＜30分钟1小时3小时

3三级系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响＜30分钟1小时2小时

4一级关键设备故障＜30分钟1小时2小时

5设备二级重要设备故障＜30分钟1小时3小时

6三级一般设备故障＜30分钟2小时4小时

注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到不可替代的设备或用于监控特别重要场所的设备；重要设

备：在系统或网络运行过程中起到重要作用的设备或用于监控较为重要场所的设备；一般设备：除

关键设备和重要设备以外的其他设备。

表2二级运维服务故障分级和处理要求表

故障故障到达现场故障恢复

序号故障描述响应时间

对象等级时间平均时间

系统崩溃，或大范围系统停止运行，或关键数据丢失等

1一级＜45分钟2小时6小时

严重故障

系统

2二级部分系统失效、系统性能下降，但能正常运行＜45分钟2小时4小时

3三级系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响＜45分钟2小时3小时

4一级关键设备故障＜45分钟2小时3小时

5设备二级重要设备故障＜45分钟2小时4小时

6三级一般设备故障＜45分钟3小时6小时

注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到不可替代的设备或用于监控特别重要场所的设备；重要设

备：在系统或网络运行过程中起到重要作用的设备或用于监控较为重要场所的设备；一般设备：除

关键设备和重要设备以外的其他设备。

表3三级运维服务故障分级和处理要求表

故障故障到达现场故障恢复

序号故障描述响应时间

对象等级时间平均时间

系统崩溃，或大范围系统停止运行，或关键数据丢失等

1一级＜60分钟4小时8小时

严重故障

系统

2二级部分系统失效、系统性能下降，但能正常运行＜60分钟4小时6小时

3三级系统报错或警告，但系统能继续运行且性能不受影响＜60分钟4小时4小时

4一级关键设备故障＜60分钟4小时4小时

5设备二级重要设备故障＜60分钟4小时6小时

6三级一般设备故障＜60分钟5小时8小时

注：关键设备：在系统或网络运行过程中起到不可替代的设备或用于监控特别重要场所的设备；重要设

备：在系统或网络运行过程中起到重要作用的设备或用于监控较为重要场所的设备；一般设备：除

关键设备和重要设备以外的其他设备。

10

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特殊时期保障程序与要求

6.6.1特殊时期保障程序

特殊时期保障程序按照图4所示流程开展。

保障前组建保障小组

保障小组

进驻现场

系统、设备巡检维护记录分析

调整应急预案

无有

维护巡检记录有故障？故障处理程序

进入特殊

保障中

保障时期

现场保障

有

启动应急预案有故障？

无

故障应急处理

应急处理报告保障结束

保障后

分析报告

返回

图4特殊时期保障程序

6.6.2特殊时期保障要求

特殊时期保障应符合GB50348－201811.3.8的要求，同时应符合以下要求：

——特殊时期重点保障区域应包括重点部位、重点线路和重点区域；

——根据特殊时期保障要求组建保障工作小组，确认保障的系统、工作程序、故障处理原则、

应急预案等，配备仪器仪表、备品备件、应急通信设施和维修车辆等；

——应进行系统现场勘察，对需要保障的系统进行资料整理和核查；

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——应根据系统运行情况进行风险评估，制定特殊时期保障应急预案，编制特殊时期保障工作

报告，根据需要组织应急模拟演练；

——应对需要保障的系统进行预