DB36/T 1178-2019 政务服务“一次不跑”工作规范

ICS01.040.03

A12

DB36

江西省地方标准

DB36/T1178—2019

政务服务“一次不跑”工作规范

Workspecificationof"NeverRunOneTime"ingovernmentaffairsservice

2019-11-19发布2019-11-19实施

江西省市场监督管理局发布

DB36/T1178-2019

目次

前言................................................................................II

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4事项范围..........................................................................2

5工作要求..........................................................................2

6制度规范..........................................................................2

7咨询服务..........................................................................4

8网上服务..........................................................................5

9其他服务..........................................................................6

10投诉处理.........................................................................6

11监督检查.........................................................................6

12评价改进.........................................................................7

附录A（规范性附录）办事指南编制要求................................................9

I

DB36/T1178-2019

前言

本标准按照GB/T1.1给出的规则起草。

本标准由江西省市场监督管理局提出并归口。

本标准起草单位：江西省标准化研究院、江西省政务服务管理办公室政务服务管理指导处、江西省

市场监督管理局行政审批处、安福县政务服务中心管委会。

本标准主要起草人：李峰、邵高、曾建华、袁宜胜、姚菊华、陈慧萍、毛炜翔、刘涛、雷宁宁、邹

芸。

II

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政务服务“一次不跑”工作规范

1范围

本标准规定了政务服务“一次不跑”的术语和定义、事项范围、工作要求、制度规范、咨询服务、

网上服务、其他服务、投诉处理、监督检查与评价改进等内容。

本标准适用于政务服务实施机构开展政务服务“一次不跑”工作。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1526信息处理数据流程图、程序流程图、系统流程图、程序网络图和系统资源图的文件编

制符号及约定

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分:窗口服务评价要求

DB36/T1053办公自动化环境中电子文件归档与电子档案管理规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务governmentaffairsservice

政务服务实施机构为企业和群众办事所提供的服务活动。

3.2

一次不跑neverrunonetime

在申请材料齐全且符合规定办理条件时，企业和群众通过一定渠道方式（网上办理、移动端办理、

邮递办理、工作人员上门服务）向政务服务实施机构提交办事申请，无需到现场办理，即可获得办理结

果的过程。

3.3

单一事项singlematter

一个政务服务实施机构受理和审查，并作出决定的政务服务事项。

3.4

联办事项jointmatter

1

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两个及以上政务服务实施机构共同审查或者联合办理的政务服务事项。

3.5

办事指南handlingguideline

便于企业和群众办事，针对每个政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、

事项收费、咨询途径、办理结果等信息编制指引，供办理政务服务事项各方共同遵守的规则。

4事项范围

4.1“一次不跑”政务服务事项应为行政权力清单和公共服务清单内的事项。

注：行政权力清单和公共服务清单以外，现阶段确需到政府部门办理的事项，宜列入企业和群众到政府部门办理的

事项范围。

4.2行政权力事项主要为：

——依申请的行政行为（例如：行政许可、行政确认、行政给付、行政裁决等）和法律法规、规章、

省级以上规范性文件规定行政相对人负有申报、报送、报告、备案等义务的行政行为；

——行政处罚、行政强制等依职权的行政行为，除法律有特别的制度设计外，不宜列入“一次不跑”

行政权力清单。

4.3公共服务事项主要为：

——需要企业和群众提交办事申请、政务服务实施机构提供服务的事项；

——基于一般民事合同关系提供的商业性服务事项，不宜列入“一次不跑”公共服务清单。

5工作要求

5.1应以方便企业和群众办事为导向，打通部门间办事环节，建立一体化的办事规范和办理流程，推

进部门间、环节间、系统间的无缝对接、集成办理，实现全流程“一次不跑”。

5.2应以行政权力清单和公共服务清单为基础梳理“一次不跑”政务服务事项，清理各类无谓证明和

繁琐手续。

5.3建立省、市、县（市、区）、乡镇（街道）、村居（社区）五级政务服务体系，推动实现“一次

不跑”。

5.4应加快标准化、信息化建设，依托全国一体化在线政务服务平台，推进“互联网+政务服务”，推

行“网上办、不见面、快递送”等办理方式，推行加盖电子签章的电子办理结果，通过线上线下的融合

互动，实现政务事项受理、办理“全程网办”。

5.5应加强业务数据整理归集，加快实现数据向省级集中；加强数据交换共享，确保数据质量和及时

响应。

5.6应设立实时畅通的政务咨询投诉举报平台，将各类非应急的咨询投诉举报热线和来信、来访、网

上投诉举报统一整合，实行“一号接听、一网受理”，做到平台受理、部门办理、同步监督、群众评价，

方便受理企业、群众办事咨询和投诉。

5.7应结合政务服务实际，建立“一次不跑”配套制度体系。

5.8应对每项政务服务事项编制办事指南，同时应注明办事指南的查询途径和获取方式。办事指南编

制要求见附录A。

6制度规范

2

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6.1信息公开制度

应包括“一次不跑”政务服务事项的名称、实施主体（机构）、申请材料、办理流程、事项收费、

咨询途径、办理结果等内容。

6.2首问负责制度

应包括首问工作人员给企业和群众完整答复或有效答复的途径，引导如何通过“一次不跑”方式办

事等内容。

6.3顶岗补位制度

应包括“一次不跑”政务服务事项经办人员补岗、顶岗分工，实现两个岗位之间顶岗或互为备岗等

内容。

6.4服务承诺制度

应包括廉政、优质服务承诺等内容。

6.5文明服务制度

应包括文明用语、便民服务项目等内容。

6.6一窗受理制度

应包括一窗受理、内部流转、限时办结、统一督办、评价反馈等内容。

6.7一次性告知制度

应包括一次性告知申请材料是否齐全、是否符合法定形式以及如何补正等内容。

6.8告知承诺制度

应包括“一次不跑”政务服务事项办理时限，以电子形式将法律法规规定的办理条件一次性告知当

事人，由申请人进行电子签名承诺，已经符合这些条件、标准和要求，同时也愿意承担承诺不实的法律

责任。

6.9否决事项报告备案制度

否决事项报告备案内容应包括：

——对依法不予受理、批准的“一次不跑”政务服务事项，应告知企业和群众不予受理的理由，并

登记备案；

——对不予办理的“一次不跑”重大事项或疑难问题，应按照法定程序报批，不得擅自决定。

6.10容缺受理制度

应包括对基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的政务服务

事项，应先予受理和办理，并一次性告知须补正的材料、时限和超期处理办法，在材料补正后及时出具

办理结果等内容。

6.11并联审批制度

3

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应包括对涉及两个以上部门共同审批办理的事项或一个部门内的多个关联审批事项，实行由一个部

门或服务窗口牵头协调、组织同步审批办理等内容。

6.12代办帮办制度

应包括建立专业化、高素质、复合型的政务服务代办帮办队伍，对“一次不跑”政务服务事项中的

复杂事项提供代办帮办服务，对内衔接流转等内容。

6.13延时错时预约服务制度

应包括实行延时错时预约服务的“一次不跑”政务服务事项名称、时间、方式、工作人员安排等内

容。

6.14承诺办结制度

承诺办结内容应包括：

——对“一次不跑”政务服务事项能即时办结的，应即时办结；

——不能即时办结的，应告知承诺办结时限，并在承诺时限内办结。

6.15法制审核制度

应包括“一次不跑”政务服务事项的合法性审查等内容。

6.16数据整理归集制度

应包括支撑“一次不跑”业务数据整理归集的范围、要求、数据项、路径等内容。

6.17数据交换共享制度

应包括支撑“一次不跑”业务数据内部交换共享的范围、要求、数据项、频次、方式等内容，以及

需共享的外部数据名称、数据项、应用等内容。

6.18责任追究制度

应包括通过走访调查、监督评价等方式发现工作中的问题，及时纠正错误，对工作人员予以责任追

究等内容。

7咨询服务

7.1电话咨询

7.1.1电话咨询热线应实时畅通，及时登记咨询来电信息。

7.1.2应对企业和群众的咨询一次性做出明确答复，不能即时答复的，应告知企业和群众答复时间或

其他咨询途径。

7.2网上咨询

应设立网上咨询平台，及时回复企业和群众的咨询。

7.3信函咨询

7.3.1应及时整理来信，记录企业和群众咨询内容。

4

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7.3.2应在承诺办结时限内，对信函咨询问题通过电话、信函或电子邮件等方式一次性做出明确答复。

8网上服务

8.1基本要求

8.1.1网上服务应包括PC端、移动端服务。

8.1.2按照全国一体化在线政务服务平台要求，构建线上线下一体化的政务服务生态，提供查询注册、

单点登录、统一受理、统一反馈等服务。

8.1.3建立全省统一的事项编码规则，应采用或对接江西一体化在线政务服务平台政务服务事项库。

8.1.4应建立政务数据资源共享交换通道，加快推进部门纵向隔离的业务专网向省电子政务外网迁移。

8.1.5应充分利用电子证照库，提供数字证照的生成、管理、共享服务，实现办理过程中的证照管理、

真实性鉴别、信息共享功能。

8.1.6网上申报界面，应自动导入企业和群众注册的基本信息，实现“一次注册、全网复用”，减少

重复填写基本信息。应可调用导入企业和群众办事已提交过的电子申请材料信息，实现“一次