DB37/T 824-2007 贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

ICS39.060

A12

DB37

山东省地方标准

DB37/T824－2007

贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

OperatingandServiceStandardofPreciousmetalandGems

2007-12-07发布2008-01-10实施

山东省质量技术监督局发布

DB37/T824－2007

前言

本标准由山东质量认证中心、山东金尊珠宝首饰有限公司提出。

本标准为推荐性标准。

本标准的附录A、附录B为规范性附录。

本标准由山东质量认证中心归口。

本标准起草单位：国家黄金钻石制品质量监督检验中心、山东金尊珠宝首饰有限公司、山东质量认

证中心

本标准参加起草单位：潍坊市鑫源金店、齐鲁金店

本标准主要起草人：詹立新、李汝东、刘晓伟、程佑法、沈其民

曲金民、程佰驰、肖玉芳、刘海彬

I

DB37/T824－2007

贵金属、珠宝玉石饰品经营服务规范

1范围

本标准规定了山东省行政区域内进行贵金属、珠宝玉石饰品（以下简称饰品）经营服务的有关术语、

经营服务管理要求、经营设施和环境要求、饰品要求、销售服务要求及售后服务要求。

本标准适用于山东省行政区域内单独开设或设在其它场所内的销售贵金属、珠宝玉石饰品的组织。

2规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的

修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究

是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的文件，其最新版本适用于本标准。

GB9670《商场（店）、书店卫生标准》

GB/T10001.1-2000《标志用公共信息图形符号》

GB11887首饰贵金属纯度的规定及命名方法

GB/T16552珠宝玉石名称

GB/T16554钻石分级

GB/T17110商店购物环境与营销设施的要求

JGJ48-88商店建筑设计规范

QB1131首饰金覆盖层厚度的规定

QB1132首饰银覆盖层厚度的规定

QB/T1689贵金属饰品术语

QB/T1690贵金属饰品质量测量允差的规定

DB37/286珠宝玉石饰品标识

DB37/287贵金属饰品标识

国家劳动和社会保障部《珠宝首饰营业员国家职业标准》

山东省明码标价管理办法

3术语

3.1

贵金属饰品

贵金属饰品术语执行QB/T1689《贵金属饰品术语》

3.2

珠宝玉石饰品

珠宝玉石饰品术语执行GB/T16552《珠宝玉石名称》

4经营服务管理要求

4.1职能

应明确卖场管理、饰品质量检验监督、服务质量监督的职能和采购、维修、销售等职能要求，并配

备相关专业人员，明确其职责和权限。

4.2营业人员

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4.2.1人员配备

人员配备应符合以下要求：

a）具有与其销售饰品相匹配的营业人员；

b）卖场人员数量应确保满足经营的需要，可参照每20平方米配备1名营业人员。

4.2.2基本素质

从业人员应热爱本职工作，熟练掌握与饰品有关的专业知识，具有较强的沟通能力，行为举止得体

大方，善于理解顾客心理和购买意图。

4.2.3服务语言

提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与顾客打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳。

接待语言有特殊要求的顾客时，应配备必要的资源，如翻译、服务指南。

灵活应用礼貌用语“十四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不

讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与营业活动无关的话。

4.2.4服务礼仪

4.2.4.1仪容仪表

营业人员的仪容仪表应符合以下要求：

a）仪容仪表端庄、大方、整洁；

b）着装统一、规范，工装整洁；

c）统一佩戴工号牌，便于识别；

d）表情自然、亲切，热情适度，微笑服务；

e）遵守相应岗位的仪容仪表规范。

4.2.4.2姿势与动作

行为和举止：举止大方，有礼貌，递送饰品稳重大方，收货摆货轻拿轻放。为顾客服务过程中，应

表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给顾客以大方、亲切、健康之感。

站姿和走姿：营业员站立要头正、颈直，两眼平视前方。走路要挺胸收腹、两臂自然摆动。遇顾客

应主动礼让。

4.2.5人员培训

经营单位应按照《珠宝首饰营业员国家职业标准》的要求，有计划的对营业人员进行岗前培训和在

岗培训，熟练掌握运用服务技能，熟练运用珠宝饰品的专业知识，营业员应持有国家劳动部门颁发的《珠

宝首饰营业员职业资格证书》上岗，持证率不低于60%。

4.3饰品采购

4.3.1应建立对供货商质量保证能力评定和认可的合格评定准则，并指定人员负责对供货商进行供货

能力和供货业绩评价。

4.3.2建立供货商档案，档案内容应能证实供货商满足4.3.1的要求，如营业执照、商标证明、质量

认证证书、进口商品代理证书等相关资质证明。

4.3.3进货质量验收

4.3.3.1应建立采购饰品的质量验收程序和验收准则，并严格执行，保存验收记录。

4.3.3.2委托检验饰品时，应委托具有资质的第三方检验机构检验，且出具检验报告或鉴定证书。

4.3.3.3采购无厂名、厂址的饰品时，必须经具有资质的第三方检验机构检验，且出具检验报告或鉴

定证书。

5经营设施、环境要求

5.1经营设施

5.1.1收银台

企业应根据营业面积、饰品类别、区域划分、顾客流量等实际情况，在明显位置设立相应数量的收

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银台。收银台应配有POS机、验钞机、点钞机等收银设备。遇节假日、举办促销活动等顾客流量较大时，

宜具备增加收银员、增设临时收银台的能力。

5.1.2检验器具

应配有电子天平、小型克拉称、放大镜、指环量规、卡尺等必要的检验器具。电子天平精度不低于

0.001克，应定期检定，并具有检定证书，每天使用前由指定人员校准，并在规定的环境下使用，数据

显示应清晰，方便顾客观看。

5.2服务设施

营业面积超过100平方米的专营店应设置顾客休息区，并提供饮水机、书报刊物等必要的服务设施。

提倡有条件的企业设立功能性服务区域，如顾客物品存放区、洽谈室等服务。

5.3安全设施

5.3.1基本设施

5.3.1.1经营场所的出入口、楼梯、扶梯、直梯等基础设施的数量和设置，应当符合JGJ48-88《商店

建筑设计规范》的有关规定。

5.3.1.2经营场所应在出入口、收银台等主要部位安装监控、报警装置，监控录像应保存15天以上。

5.3.1.3安全设施设备应定期检查，保障设施设备的正常使用。

5.3.2消防安全

专营店应制定企业内部消防安全