DB22/T 3059-2019 旅游景区诚信服务评价规范

ICS03.200

A12

DB22

吉林省地方标准

DB22/T3059—2019

旅游景区诚信服务规范

Specificationofintegrityservicefortouristattractions

2019-10-14发布2019-11-01实施

吉林省市场监督管理厅发布

DB22/T3059—2019

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由吉林省市场监督管理厅提出。

本标准由吉林省文化和旅游厅归口。

本标准起草单位：吉林省产品质量监督检验院、集安市旅游局、安图县旅游局。

本标准主要起草人：赵守成、王佳旭、刘颖、李尚禹、杨松峰、张大庆、郭伟、李轶、于菲、李桂

杰、郭迎迎、程炳坤、王卓、薛雪。

I

DB22/T3059—2019

旅游景区诚信服务规范

1范围

本标准规定了旅游景区诚信服务的总则、基本条件、诚信服务内容、安全管理、宣传营销、投诉意

见处理、景区形象、失信控制、检查监管。

本标准适用于各类旅游景区服务活动的诚信管理。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16766旅游业基础术语

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

LB/T063旅游经营者处理投诉规范

DB22/T1515旅游景区经营从业人员服务规范

DB22/T1516旅游景区服务质量规范

DB22/T1795景区医疗救助应急处理规范

DB22/T1796景区森林防火管理规范

DB22/T1798旅游景区（点）安全管理规范

DB22/T1799景区咨询服务中心建设规范

DB22/T2194景区游乐设施安全规范

DB22/T2195景区导游服务质量规范

DB22/T2295景区游船服务质量规范

DB22/T2297景区环境保护规范

3术语和定义

GB/T16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游景区touristattraction

以满足旅客出游目的为主要功能，并具备相应旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。

注1：可包括世界遗产、自然景区、自然公园、国家公园、地质公园、森林公园、湿地公园、野生动物园、海洋馆、

文化景区（文化遗址、风景名胜区、博物馆、历史文化名城、文物保护单位）、人造景区（游乐园、主题乐

园、海洋公园、动物园、植物园、城市公园、郊野公园）、旅游渡假村等。

注2：景区（点）一般都有统一的管理机构和明确的地域范围。

3.2

服务质量servicequality

1

DB22/T3059—2019

服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，即服务工作能够满足被服务者需求的程度。是

企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的连冠性程度。

3.3

诚信integrity

景区旅游服务活动按约定履行承诺的行为与可信度的依存关系，包括游客、外部合作方、其他相关

方及他们之间的互信关系。

注1：与景区有关的诚信可涵盖组织诚信、个人诚信、收费诚信、合作诚信、价格诚信、宣传诚信等。

注2：通常诚信行为是获得可信度的基础，良好的可信度可提高景区及个人信誉，良好的信誉是获得信用值的基础。

信用通常用于商业目的，例如贷款、赊账等。

3.4

失信ditcredit

旅游景区未按约定履行承诺的行为。

3.5

特种设备specialequipment

锅炉、压力容器、压力管道、电梯、起重机械、客运索道、大型游乐设施、场（厂）内专用机动车

辆等。

3.6

高风险旅游项目high-risktourismprojects

体育类：登山探险、峡谷穿越、攀岩运动、潜水、滑水、冲浪、漂流、滑雪、跳伞、赛马、蹦极等

项目；特种设备类：转马类、滑行类、观览车类、自控飞机类、陀螺类、飞行塔类、架空游览车类、小

火车类、碰碰车类、电池车类、水上游乐类和其他无动力类游乐设施项目；交通类：赛车等陆上交通类，

水上摩托、快艇、游船等水上交通类和滑翔、动力伞、热气球等空中交通类。

3.7

突发事件emergency

突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾

难、公共卫生和社会治安事件。

3.8

应急预案contingencyplan

面对突发事件、自然灾害、重特大事故、环境公害及人为破坏的应急管理、指挥、救援计划等。它

一般应建立在综合防灾规划上。其几个重要子系统为完善的应急、组织管理指挥系统；强有力的应急工

程救援保障系统；综合协调、应对自如的相互支持系统；充分备灾的保障供应系统；体现综合救援的应

急队伍。

3.9

旅游意外伤害保险travelpersonalaccidentinsurance

对游客在旅游过程中，因发生意外事故导致旅游者的生命或身体受到伤害而进行赔偿的一个险种。

3.10

特定意外伤害保险TheparticlarAccidentlnjuryInsurance

以特定时间、特定地点或特定原因发生的意外伤害为保险标的的意外伤害保险。

4总则

4.1经营范围所需的工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政管理部门颁发的许可证照齐全有效。

2

DB22/T3059—2019

4.2积极配合工商、质监、税务、卫生、消防、旅游等行政主管部门的各种形式的监督检查，本年