DB31/T 863-2014 行政服务中心服务规范

ICS0308099

A12..

备案号44427—2015

:

上海市地方标准

DB31/T863—2014

行政服务中心服务规范

Servicespecificationsofadministrativeservicecenters

2014-12-19发布2015-03-01实施

上海市质量技术监督局发布

DB31/T863—2014

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

术语和定义

2………………1

服务原则

3…………………1

忠于职守爱岗敬业

3.1、…………………1

精诚合作密切配合

3.2、…………………1

诚信亲和尊重服务对象

3.3、……………1

求真务实创新高效

3.4、…………………1

服务礼仪

4…………………1

服务要求

4.1……………1

服务形象

4.2……………2

服务用语

4.3……………3

服务技能

4.4……………3

服务内容及程序

5…………………………3

通用要求

5.1……………3

信息公开服务

5.2………………………4

引导服务

5.3……………4

咨询服务

5.4……………4

预约服务

5.5……………4

代办服务

5.6……………6

第三方服务

5.7…………………………6

其他服务

5.8……………7

效能评价

6…………………7

附录资料性附录服务细节要求

A()……………………8

岗位要求

A.1……………8

交流要求

A.2……………8

纪律要求

A.3……………9

附录资料性附录服务用语

B()…………10

现场服务用语

B.1………………………10

电话用语

B.2……………10

禁止用语

B.3……………11

附录资料性附录预约服务申请表示例

C()……………12

附录资料性附录窗口预约服务确认单示例

D()………13

Ⅰ

DB31/T863—2014

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由上海市行政审批制度改革工作领导小组办公室提出并归口

。

本标准起草单位上海市质量和标准化研究院上海市奉贤区行政服务中心

:、。

本标准主要起草人晏绍庆韩晶马娜顾君剑康俊生曹玉妹

:、、、、、。

Ⅲ

DB31/T863—2014

行政服务中心服务规范

1范围

本标准规定了行政服务中心提供行政服务的服务原则服务礼仪服务内容及服务程序效能评

、、、

价等

。

本标准适用于上海市各级政府行政服务中心管委会行政服务中心部门行政服务窗口等其他提

、、,

供行政服务的机构可参照执行

。

2术语和定义

定义的以及下列术语和定义适用于本文件

DB31/T862。

21

.

代办服务agencyservice

受服务对象委托代表服务对象至相关部门窗口无偿为其办理所申请事项的服务行为包括代为递

,,

交申请等

。

22

.

第三方服务third-partyservice

由独立提供的专业服务商在行政服务中心提供的平台上以第三方的角色为服务对象提供的专业性

服务

。

3服务原则

31忠于职守爱岗敬业

.、

具有工作责任心爱行爱岗严格执行相关操作规程塑造良好的行政服务形象

,,,。

32精诚合作密切配合

.、

牢固树立全局观念和整体意识密切配合相关部门及人员的工作为行政服务事业发展勇于奉献

,,。

33诚信亲和尊重服务对象

.、

讲信用守承诺对服务对象的合法权益高度负责树立服务对象至上信用第一的服务意识

,,、。

34求真务实创新高效

.、

以求真务实的精神扎扎实实地开展工作改进服务手段开展服务创新实现一流服务

,,,,。

4服务礼仪

41服务要求

.

411工作人员在提供服务时应做到以下几点

..,:

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