DB3206/T 1039-2022 医务社会工作 急救知识培训服务规范

ICS03.080

CCSA12

3206

南通市地方标准

DB3206/T1039—2022

医务社会工作急救知识培训服务规范

Medicalsocialwork-

Specificationforfirstaidknowledgetrainingservice

2022-12-14发布2022-12-28实施

南通市市场监督管理局发布

DB3206/T1039—2022

目次

前言................................................................................III

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4基本要求...........................................................................2

4.1场地要求.......................................................................2

4.2人员要求.......................................................................2

4.3制度要求.......................................................................2

5服务对象及内容.....................................................................2

5.1社区居民.......................................................................2

5.2患者及家属.....................................................................2

5.3医护人员.......................................................................2

6角色定位...........................................................................2

6.1直接服务.......................................................................2

6.2间接服务.......................................................................3

7服务准备...........................................................................3

7.1项目需求调研...................................................................3

7.2建立合作关系...................................................................4

7.3开通服务渠道...................................................................5

8服务提供...........................................................................6

8.1个案工作.......................................................................6

8.2小组工作.......................................................................7

8.3社区工作......................................................................10

9服务评估..........................................................................12

9.1内部评估......................................................................12

9.2第三方评估....................................................................12

附录A（资料性）急救知识培训医务社会工作结构访谈提纲................................13

附录B（资料性）急救知识培训医务社会工作服务转介流程图..............................17

附录C（资料性）急救知识培训医务社会工作转介服务同意书..............................18

附录D（资料性）急救知识培训医务社会工作个案管理资料................................19

附录E（资料性）急救知识培训医务社会工作个案转介接收回执............................20

附录F（资料性）急救知识培训医务社会工作转介个案跟进表..............................21

附录G（资料性）急救知识培训医务社会工作个案服务满意度调查表........................22

I

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附录H（资料性）急救知识培训医务社会工作辅导个案记录表..............................23

附录I（资料性）医务社会工作个案服务协议书..........................................24

附录J（资料性）急救知识培训医务社会工作小组计划书..................................25

附录K（资料性）急救知识培训医务社会工作小组工作流程表..............................26

附录L（资料性）急救知识培训医务社会工作小组服务记录表..............................27

附录M（资料性）急救知识培训医务社会工作连续小组程序安排表..........................28

附录N（资料性）急救知识培训医务社会工作小组报告表..................................29

附录O（资料性）急救知识培训医务社会工作站工作例会会议记录表........................30

附录P（资料性）急救知识培训医务社会工作站月总结计划表..............................31

附录Q（资料性）急救知识培训医务社会工作沟通会议记录表..............................32

参考文献.............................................................................33

II

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利，本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由南通市卫生健康委员会提出并归口。

本文件起草单位：南通大学附属医院、南通出其贸易有限公司、南通华安源图文设计有限公司、南

通华安源科技有限公司、江苏泽陆信息科技有限公司、南通市质量技术和标准化中心。

本文件主要起草人：祁雷、蒋海燕、梁桂文、董岩松、鲁菊英、黄中伟、孔晔、刘又生、金华夏、

蔡琼花。

III

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医务社会工作急救知识培训服务规范

1范围

本文件规定了医务社会工作急救知识培训服务的术语和定义、基本要求、服务对象及内容、服务准

备、服务提供和服务评估。

本文件适用于设立医务社会工作部门的单位开展急救知识培训医务社会工作服务。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

急救知识培训residents'firstaidknowledgetraining

将社会工作专业知识、技巧与价值运用于急救知识培训环境，为有需要的个人、家庭和社区提供专

业服务，帮助他们掌握基本急救知识和急救技能，解决紧急情况下因卫生应急知识缺乏无法立即自救互

救所导致的生理、心理与社会问题。

3.2

医务社会工作medicalsocialwork

由社会工作者综合运用社会工作专业理论、方法与技巧，帮助服务对象预防、舒缓和解决因疾病、

卫生保健或健康照护所导致的心理与社会问题的专业服务。

3.3

医务社会工作者medicalsocialworkers

开展医务社会工作服务的专业人士，重点关注社区居民、患者及家属、医护人员的社会需求，以需

求为导向，提供全方位、专业化、精准化的服务。

3.4

医务社会工作站medicalsocialworkstation

开展急救知识培训医务社会工作服务的驻点，为医院内部社会工作部为急救知识培训设置的站点，

分站点可设置在社区街道卫生服务中心。如条件所限，也可只设立于医院内部。

3.5

个案工作socialcasework

以“一对一”的形式由急救知识培训医务社会工作者向居民、高危人群、患者及其家属开展辅导服

务。

3.6

小组工作teamwork

针对群体特征较为相似的各类对象及家属通过构建小组方式提供服务，使服务对象互助支持，集中

宣教、学习健康知识。服务地点一般为医院、社区或者单位。

1

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4基本要求

4.1场地要求

医院应在服务大楼设置医务社会工作站（急救知识培训医务社会工作站），站内独立配置15m2的

办公室、独立配置10m2的个案工作室、30m2的小组工作室和40m2的多功能活动室。

4.2人员要求

4.2.1急救知识培训医务社会工作站应配备1名项目督导。

4.2.2急救知识培训医务社会工作站主任应获得以下条件之一：

a)社会工作硕士学位；

b)中级社会工作师职业资格；

c)具有4年社会工作相关工作经验。

4.2.3急救知识培训医务社会工作者应获得以下条件之一：

a)社会工作学士学位；

b)助理社会工作师职业资格；

c)具有1年社会工作相关工作经验。

4.3制度要求

应建立健全相关的人、财、物和信息管理制度和安全工作规范。

5服务对象及内容

5.1社区居民

社区居民是急救知识培训医务社会工作的直接服务对象和核心工作对象。为社区居民开展健康知识

宣教、公共卫生知识宣传、社会医疗救助政策的解读等服务。

5.2患者及家属

患者及家属是急救知识培训医务社会工作的间接服务对象。为患者及家属提供健康急救知识技能宣

教、医患关系和谐沟通、心理变化疏导、社会角色转换、出院计划制定、出院后随访等服务。

5.3医护人员

为医护人员提供团队建设、知识培训、心理疏导、交流沟通等方面的服务。

6角色定位

6.1直接服务

6.1.1支持者

急救知识培训医务社会工作者用自己所学知识进行现场应急处理，陪伴发生紧急情况的居民及其家

属，等待其他救援人员到来，防范心理疾病的产生。

6.1.2辅导者

2

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急救知识培训医务社会工作者运用合适的技巧与居民建立良好的专业关系，在平等相互支持的环境

中共同制定个案介入目标。急救知识培训医务社会工作者与医护人员紧密合作，提供紧急情况下自救互

救知识、家庭看护者自救互救技能等方面的服务。

6.1.3沟通者

急救知识培训医务社会工作者应与居民和医护人员沟通，了解急救知识需求的具体情况，交换个案

辅导的进度意见。同时，急救知识培训医务社会工作者应清晰理解政府医疗救助政策及相关慈善基金的

申请程序，并向居民宣传。

6.1.4协调者

急救知识培训医务社会工作者应对所辖范围内居民对急救知识需求进行总结，协调各方加强对高危

人员及家属和周围人员的急救知识宣教以及发生紧急情况下的紧急救助及入院过程介入，涵盖出院后社

区持续康复过程的知识。

6.2间接服务

6.2.1政策影响者

急救知识培训医务社会工作者在政策实施过程中收集诸如居民需求是否满足、申请程序是否优化、

高危人群是否覆盖等方面的问题，将情况向主管政府部门进行详细反馈。

6.2.2实务研究者

急救知识培训医务社会工作者应在大量的群体及个案服务中总结出一套适合本地区需求的实务操

作技巧，为全省乃至全国大面积推广急救知识培训医务社会工作服务打下专业基础。

6.2.3专业咨询者

急救知识培训医务社会工作者可向相关民政机构、慈善组织等提供实务意见，同时，可加入专业研

讨会，在高校实务课程等平台上提供专业意见。

7服务准备

7.1项目需求调研

7.1.1问卷调查（线上、线下）

7.1.1.1急救知识培训医务社会工作者在督导指导下，可以自主开发APP，进行线上问卷调查结果分

析，或在社区随机派发问卷，并回收问卷进行分析，掌握居民的基本性需求，确定服务内容和方向。

7.1.1.2问卷调查至少需要线下纸质版问卷调查表。

7.1.2结构访谈

7.1.2.1急救知识培训医务社会工作者通过设置访谈提纲，定期约请医院医护人员、社区街道卫生服

务中心医护人员对社区居民进行访谈，并对访谈结果进行分析整理。

7.1.2.2结构访谈至少有医院医护人员或者社区街道卫生服务中心两方间至少一方参与。结构访谈提

纲举例参见附录A。

7.1.3现场观察

3

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7.1.3.1急救知识培训医务社会工作者应对周围环境、现场布置、站点设施、人群特色、人员动态等

内容进行观察并记录。在服务开展之前应到服务现场进行详细观察（含部分个案管理现场，如居民住宅）。

7.1.3.2服务开展前至少提前半小时至服务现场进行详细的观察并记录，如果是个案管理现场，到达

后也需用一定时间详细观察家庭环境和个案情况后再开展服务工作。

7.1.4文献检索

7.1.4.1对急救知识培训医务社会工作的相关文献、资料、期刊等查阅以及对医院及社区开展义工志

愿服务、急救知识讲座、公益慈善合作和居民急救知识培训相关的医务社会工作项目进行检索，掌握医

院、医护人员、社区居民、病人及家属对于社会工作的认知程度、配合基础及具体需求等。

7.1.4.2急救知识培训医务社会工作者应了解及掌握区域既往急救知识培训相关服务（含志愿服务）

基础，掌握需求所在。

7.2建立合作关系

7.2.1跨专业合作

7.2.1.1在医院环境中，医护人员与社工的服务者是相辅相成密切合作的。医务社会工作者与医护人

员间应建立良好的跨专业合作。

7.2.1.2在社区环境中，社区街道卫生服务中心医护人员与社工的服务者是相辅相成的，在居民急救

知识和急救技能的培训方面，医护人员和社工之间应建立良好的跨专业合作。

7.2.1.3在医务社会工作的起步阶段，应加强医护人员、居民对社会工作的了解，建立互信合作共赢

的关系。

7.2.2院内宣讲

急救知识培训医务社会工作者在开展工作初期，应通过主动宣讲、资料派发、院内讲座等形式介绍

急救知识培训医务社会工作的内涵与意义。

7.2.3联合宣教

急救知识培训医务社会工作者参与对社区居民开展常见意外伤害的防治及急救知识讲座及操作培

训，在此过程中评估居民对急救知识掌握情况，以此为基础提供恰当的居民急救知识培训社会工作服务。

7.2.4院内联合查房

急救知识培训医务社会工作者参与到医护人员每日的查房工作之中，掌握每位患者的背景资料、治

疗方案、康复状况，针对其住院过程中以及出院后社会康复过程中可能出现的情况提供所需的急救知识

培训社会工作服务。

7.2.5医院、社区及社工机构的跨组织合作

在具体服务过程中，医院、社区社工机构对项目进行共同管理与资源共享。

7.2.6共同管理

7.2.6.1在急救知识培训医务社会工作者服务三方协议及联席会议上，医院、社区和社工机构共同组

成项目管理小组对急救知识培训医务社会工作服务进行共同管理。联席会议中各方面管理人员对服务目

标、内容、方案、成效等进行沟通和反馈，达成共识。

4

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7.2.6.2项目开展前期，宜每月开展2次至多次联席会议促进沟通。项目走上正轨后，联席会议可每

季度安排一次。

7.2.7资源共享

7.2.7.1医院、社区与社工机构应充分调动现有资源，挖掘可用资源（如志愿服务、基金资助、医疗

救助、机构支持等），帮助社区居民及高风险人群更好地适应社区及医院环境、解决现实危机、促进康

复进程。

7.2.7.2医院、社区与社工机构也需积极沟通和配合，提供必要的办公场地及设备支持，协助急救知

识培训医务社会工作团队开展优质服务。

7.3开通服务渠道

7.3.1跟进问题

急救知识培训医务社会工作者在服务开展初期，急救知识培训医务社会工作者应将遇到何种问题的

居民适合转介给急救知识培训医务社会工作者跟进，寻求急救知识培训医务社会工作者的帮助。适合转

介急救知识培训医务社会工作者跟进的问题见表1。

表1跟进问题表

类别具体问题

A、社区问题（居民生活中常见意外1.居民常见意外伤害的鉴别、现场如何开展自救互救

伤害救治、全生命周期健康管理及急2.居民全生命周期的健康管理

救知识宣教。）3.居民对社区有关医疗资源的认识

4.居民对有关福利政策、申请程序等的认识

5.法律咨询相关方面的问题

B、医院适应问题（患者或家属对院1.对院内尤其是急诊医学科诊治程序不明或有疑问

内尤其是急诊医学科诊治程序、院内2.对收治困难不理解

外相关资源及社会福利发放程序等3.对院内有关资源不了解（就医资源、义工、病人自助团体等）

的不解须提供咨询）4.对高危人群的定义缺乏了解

5.对院内外相关信息缺乏了解

6.法律咨询相关方面的问题

7.3.2建立无缝转介系统

7.3.2.1建立服务转介系统，确保医院医护人员、社区街道卫生服务中心医务人员、社区居民、高危

人群及家属在有上述需要时能迅速找到相应的急救知识培训医务社会工作者并确定服务关系。

7.3.2.2急救知识培训医务社会工作者应与医疗机构管理人员沟通并确定合适的转介流程及相关记录

要求，并通过多渠道宣传使得医院医护人员、社区街道卫生服务中心医务人员、社区居民、高发人群及

家属知悉。

7.3.2.3医护人员通过个案转介系统向急救知识培训医务社会工作者转介有需要的个案，急救知识培

训医务社会工作者接案后进行评估并提供服务。

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7.3.2.4急救知识培训医务社会工作者应在保密基础上与医院医护人员、社区街道卫生服务中心医务

人员共享信息，及时向医院医护人员、社区街道卫生服务中心医务人员反馈个案跟进情况与效果，与医

院医护人员、社区街道卫生服务中心医务人员进行多向沟通，同时让医院医护人员、社区街道卫生服务

中心医务人员看到个案成效，进一步促进个案转介工作。服务转介流程及相应表格参见附录B、C。

8服务提供

8.1个案工作

8.1.1个案工作服务流程

个案工作服务流程图见图1。

图1个案工作服务流程图

8.1.2接案

8.1.2.1急救知识培训医务社会工作个案来源包括以下5种：

a)社区居民、患者或家属主动求助的个案；

b)医院医护人员转介的个案；

c)社区街道卫生服务中心医护人员转介的个案；

d)急救知识培训医务社会工作者在社区开展急救知识现况调查时挖掘的个案；

e)急救知识培训医务社会工作者在协同医护人员查房挖掘的个案。

8.1.2.2急救知识培训医务社会工作者应根据个案来源，在接案阶段与个案建立互相信任的关系，明

确说明急救知识培训医务社会工作的职责、角色与服务范畴，引导服务对象正确表达想法与需求，签订

个案服务协议，收集信息。

8.1.2.3急救知识培训医务社会工作者在接案阶段应重点收集下列服务对象信息：

a)向医护人员了解转介缘由与服务对象所面临的问题；

b)服务对象基本资料、人格特点、家庭情况、经济状况等；

c)服务对象病史特点、诊疗方案及预后估计；

d)服务对象的既往病史；

e)服务对象及家属对疾病的认知程度及就医态度；

f)服务对象及家庭目前面临的问题（经济状况、心理情绪、关系协调、医患沟通等）及其影响；

6

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g)服务对象及家庭针对该问题所尝试使用的方法与效果。

8.1.3评估案主评估需求

8.1.3.1对服务对象的生理、心理、社会等方面进行全面了解，重点评估服务对象对急救知识的掌握

情况、确定其是否为高危人群、其家庭的状况、需求等情况，并相应地设计不同的介入策略。

8.1.3.2针对社区居民、患者或家属主动求助的个案，急救知识培训医务社会工作者应针对服务对象、

服务对象家属、邻居及社区等多方位了解情况后进行综合需求评估。

8.1.3.3针对转介的个案，在患者从入院到出院的不同过程中，评估的侧重点会有所不同，应持续对

服务对象进行动态评估。

8.1.4介入实施

8.1.4.1个案介入目标由服务对象、家属和急救知识培训医务社会工作者共同商议确定，条件允许时

可以申请医护人员参与制定个案介入目标。介入程度应视服务对象的需要而定，服务内容应匹配评估结

果，确定待解决问题的优先级别和服务重点后开始介入。

8.1.4.2急救知识培训医务社会工作常见的介入内容包括：急救知识宣教、急救技能操作、心理辅导、

政策咨询、临终关怀、关系协调、医患沟通、链接资源（基金会、社会援助、义工服务）、出院安置（社

区机构或其他医院转介）等。

8.1.5结案与后续跟进

8.1.5.1当个案问题改善或无其他需求，社会工作者在与案主沟通后可结束服务，终止案主与急救知

识培训医务社会工作者服务关系。

8.1.5.2在医院环境中，急救知识培训医务社会工作者还需与医护人员沟通服务对象的情况并征得主

管医护人员关于个案结案的意见。个案工作流程中相应表格参见附录C～I。

8.1.5.3结案环节主要的任务包括：

a)咨询医院、社区街道卫生服务中心医护人员对个案生活中注意事项的建议，注明并在案结文

书上签字；

b)评估个案问题解决程度，是否达成预设目标；

c)调适个案因专业关系中断及失去急救知识培训医务社会工作者支持而产生的忧虑；

d)急救知识培训医务社会工作者自身审视工作中取得的经验并总结；

e)结案后可继续以电话或电邮等形式跟踪个案后续情况，包括继续跟进的个案反馈等。

8.2小组工作

8.2.1小组工作流程

小组工作流程图见图2。小组工作流程及相应表格参见附录J～N。

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图2小组工作流程图

8.2.2小组类型

8.2.2.1支持性小组

通常由4人～12人组成，定期开会。支持性小组成员应具备同质性，即由面临相似困境或遭遇的人

员组成，通过小组中的经历分享、互助关怀，帮助成员增强紧急状态下的应变能力和问题处理的能力，

解决成员应激状态下的心理社会问题。例如对于急性创伤患者，急救知识培训医务社会工作者可以利用

支持性小组对服务对象进行干预和支持。

8.2.2.2互助性小组

急救知识培训医务社会工作者组织院内有类似疾病或问题的患者（家属）彼此关心和相互帮助，采

取实际行动解决现实困境。鼓励患者及家属加入互助性小组的目的，