T/QJTFWY 001-2023 家居保洁服务质量规范

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ICS03.080.30

CCSA12

团准

体标

T/QJTFWY001-2023

家居保洁服务质量规范

QualityspecificationforhouseholdcleaningService

2023-03-14发布2023-03-23实施

七台河市家庭服务业协会发布

目次

前言..............................................................................................................................................................II

1范围..........................................................................................................................................................2

2规范性引用文件.......................................................................................................................................2

3术语和定义...............................................................................................................................................2

4服务机构..................................................................................................................................................3

5服务员......................................................................................................................................................5

6服务流程与要求.......................................................................................................................................6

7保洁操作规范...........................................................................................................................................6

8服务质量改进...........................................................................................................................................8

附录A（资料性）家居保洁服务人员登记表...............................................................................................10

附录B（规范性）保洁服务流程..................................................................................................................11

附录C（资料性）家居保洁消费者资料登记表...........................................................................................12

附录D（资料性）家居保洁服务派工与验收单...........................................................................................13

附录E（规范性）保洁操作要点..................................................................................................................14

附录F（资料性）家居保洁消费者投诉处理单...........................................................................................17

附录G（资料性）家居保洁满意度调查征集表...........................................................................................18

I

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前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

请注意本文件的某些部分可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由七台河市宏伟家政服务有限责任公司提出,由七台河市家庭服务业协会归口。

本文件起草单位：七台河市宏伟家政服务有限责任公司、七台河市桃山区全帮家政跑腿服务中心、

七台河市嘉美家政服务有限责任公司、七台河同木仁家政服务有限责任公司、七台河市家庭服务业协

会

本文件主要起草人：李莉芬、马金发、岳占红、林金丽、王桂英、高晓姗、苏卉、韩玉兰、刘荣

荣、肖丽丽。

本文本首次发布。

1

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家居保洁服务质量规范

1范围

本文件界定了家居保洁服务的术语和定义、服务机构、服务员、服务流程、服务质量改进等要求，

给出了保洁操作的具体程序、方法。

本文件适用于居保洁服务机构和服务员的规范与管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB13495.1消防安全标志第1部分:标志

GB/T17242投诉处理指南

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T21241卫生洁具清洗剂

GB/T35833厨房油污清洁剂

SB/T10847家政服务业通用术语

SB/T10849家政服务业应急快速反应规范

DB23/T1412—2010家庭服务业服务规范

DB23/T1455—2011家居保洁服务质量规范

DB23/T1456—2011家居保洁服务质量要求

DB23/T2627家政服务信用档案建立与管理规范

Q/QHJ010—2022家居保洁服务质量要求

《国家职业标准保洁员》中华人民共和国劳动和社会保障部制定

3术语和定义

SB/T10847、DB23/T1455—2011界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

家居保洁

专业保洁人员按照规定的程序,使用清洁设备设施、工具和清洁剂等，对家庭居室、生活设施及物

品所进行的整理、清洁、杀菌、消毒、保养等活动的通称。

[来源：DB23/T1456—2011,3.1，有修改]

3.2

家居保洁服务

以家庭为服务对象、以家居保洁为服务内容所提供的合法有偿的家政服务。

[来源：D23B/T1456—2011,3.2,有修改]

3.3

2

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家居保洁服务机构

以家居保洁服务为主要服务内容的家政服务机构（以下简称服务机构）。

[来源：D23B/T1455—2011,3.1，有修改]

3.4

家居保洁服务人员

提供家居保洁服务的家政服务人员（以下简称服务员）。

[来源：D23B/T1455—2011,3.2，有修改]

3.5

家居保洁服务消费者

聘用服务员提供家居保洁服务的用户、消费者（以下简称消费者）。

[来源：D23B/T1455—2011,3.3，有修改]

4服务机构

4.1基本要求

4.1.1具有合法的经营资质。

4.1.2有与业务范围相适应的固定经营场所、人员、设施和资金。

4.1.3应明示服务标识、服务项目及其收费标准、联系方式、投诉监督电话等，字迹清晰、字义准确

无歧义。

4.1.4工作环境应清洁、安全、卫生，符合GB/T18883的要求。

4.1.5公共标识应符合GB/T10001.1的规定；消防安全标志符合GB13495.1的规定。

4.1.6应与招用的员工制服务人员签订劳动合同，依法缴纳社会保险。

4.2组织管理

4.2.1应有与服务相对应的组织机构和有从业经营管理经验的管理者，有明确的各部门和岗位的工作

职责和权限。

4.2.2管理者应了解国家和行业主管部门有关保洁服务的法律、法规和相关规定。

4.2.3应建立科学、合理、有效的服务质量管理体系，制定相应的管理制度，如：服务员的招聘、培

训、素质要求、信用管理；保洁服务规范、质量要求；服务资源、服务过程、服务质量等的监督与改

进等。

4.2.4开展诚实守信、遵纪守法教育，培育良好的组织文化氛围。

4.2.5建立服务员的培训和晋级激励机制，不断改进、提高服务质量和管理水平。

4.2.6配置计算机管理系统，记录服务机构、服务员、消费者的服务、信用等信息,并符合DB23/T

2627的相关要求。

4.2.7应有应急预案，并符合SB/T10849的要求。

4.3员工管理

4.3.1应按DB23/T1412—2010中4.3的要求招聘服务员，填写《家居保洁服务员登记表》（见附录

A）。

4.3.2应按DB23/T1412—2010中4.4的要求进行培训，确保培训、轮训率不低于85%。

4.3.3应实行持证上岗和分级管理，安排不同级别的服务员承担与其知识和技能相应的工作。

4.3.4应选拔有良好的沟通和管理能力的员工进行服务管理，制定各项规章制度、标准，并监督检查

3

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实施的效果。

4.3.5应挑选熟悉服务机构的规章制度和业务流程、有一定的工作经验和协调能力、服务和消费者权

益意识强的员工做客服接待工作。

4.3.6客服接待应佩戴统一的服务标识，提供真实的信息，周到、热情、及时的服务。

4.3.7应按GB/T17242的规定进行投诉管理，自觉接受各方面的监督。

4.4用品用具管理

4.4.1分类

4.4.1.1设备设施

包括吸尘器、吸水机、多功能洗地机、抛光机、方便梯等。

4.4.1.2清洁用品

包括且不限于：

a)清洁剂：全能清洗剂、玻璃清洗剂、瓷砖清洗剂、陶瓷清洗剂、酸性清洁剂、不锈钢清洗剂、

洁厕剂、除渍剂等；

b)消毒剂：84消毒液等；

c)杀虫剂：敌百虫、溴甲烷等；

d)养护剂:家私蜡、不锈钢光亮剂等；

e)其它：去胶剂等。

4.4.1.3清洁工具

双面擦窗器、涂水器、伸缩杆、毛刷、掸子、水桶、清洁毛巾等。

4.4.1.4防护用品

橡胶手套、橡胶鞋、口罩、安全带、安全绳。

4.4.2采购

应建立保洁服务的用品、工具的采购制度，确保并不限于：

a)采购的产品应是符合相关标准要求的质量合格的产品，如：厨房油污清洁剂应符合GB/T

35833的要求、卫生洁具清洗剂应符合GB/T21241的要求；

b)禁用“三无”（无生产厂家无产品合格证、无使用有效期）产品；

c)保洁服务用品、用具配备齐全，补充及时。

4.4.3使用、保管

应建立保洁服务的用品、工具使用制度，确保并不限于：

a)按需配备安全带、口罩等安全防护用具；

b)用颜色标识工具用途，严禁混用，如：卧房、书房用蓝色抹布，客厅、餐厅、玻璃等用绿色

抹布，厨房用咖啡色抹布、黄色胶手套，卫生间用紫色抹布、红色胶手套；

c)清洁剂、消毒剂、洗涤剂等清洁用品应详细阅读使用说明，按其要求搬运、保管，按照用量

和方法正确使用，用后立即盖好盖子；

d)腐蚀性的清洁用品应放在桶内或器皿内，禁止直接接触地面，用后应用清水彻底冲洗保洁对

象，防止腐蚀；

4

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e)拖布、百洁布（抹布）等非一次性用品用后应及时清洗、消毒，其它(如吸尘器、抛光机等)

应清洁干净、无异味，按需维修保养：

f)应分类存放。

5服务员

5.1基本条件

5.1.1年满18周岁至60周岁(女55岁)以下，具有初中以上文化程度。

5.1.2其余应符合DB23/T1412—2010中5.1的规定。

5.2言行与道德规范

5.2.1仪容仪表

5.2.1.1工作时应统一穿着公司发放的工作服，佩戴公司统一制作的工牌号。

5.2.1.2其余应符合DB23/T1455—2011中5.2.2.3～5.2.2.8的规定。

5.2.2服务礼仪

5.2.2.1宜微笑服务，能与不同性格的人和谐相处，包括并不限于：

a)向消费者礼貌问好，表情自然、亲切，语义明确，语音、语调、语速适当；

b)工作中不吸烟，手机调至静音；

c)物品轻拿轻放，避免对墙面或地面造成二次污染、损坏。

d)禁止触摸、翻动与工作无关的消费者物品；

e)应尊重消费者的宗教信仰。

5.2.2.2应主动服务，倾听或接受消费者的意见，让消费者感到舒适与尊重。

5.2.3工作纪律

5.2.3.1服务过程中若发现事故隐患、物品损坏等异常现象，应及时报告，妥善解决。

5.2.3.2走路、说话要轻，操作要稳，避免损坏消费者的物品；如有损坏，应照价赔偿；如取得消费

者免赔谅解，应表示感谢。

5.2.3.3对工作过程中清理出的废旧物品应经消费者确认无用后方可丢弃，严禁将垃圾和尘土清扫到

通道上，并将垃圾进行分类后放到指定位置。

5.2.3.4作业中应安全第一，不做有危险的动作（如：用湿手操作电器、电源、无防护擦高层外玻璃

等），并作好防护。

5.2.3.5其余应符合DB23/T1455—2011中5.2.3的规定。

5.2.4其它

应符合DB23/T1412—2010中5.2的规定。

5.3知识、技能、资质

5.3.1基本知识应符合DB23/T1455—2011中5.3的规定。

5.3.2基本服务技能应符合DB23/T1455—2011中5.4的规定。

5.3.3职业资质应符合《国家职业标准保洁员》的要求。

5

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6服务流程与要求

6.1服务流程

应按照附录B的要求进行。

6.2服务接待

6.2.1应建立线上的微信、电话等网络接待平台和线下的业务受理大厅，及时、热情地接待消费者。

6.2.2接待中应详细询问消费者的户型、面积、需求，并认真记录，填写《家居保洁消费者资料登记

表》（参见附录C）。

6.2.3宜核验消费者相关证件，并按需提供咨询服务。

6.2.4应根据服务项目、内容收费标准，认真核算服务费用，准确报价。

6.2.5对服务员有等级等要求的消费者，宜推荐合适的服务员。

6.3签订服务合同

6.3.1根据消费者需求，商定服务员的数量、服务时间、服务费用后可纸签或通过手机APP签订服务

合同。

6.3.2优先使用行政法规规定的相应的合同范本。

6.3.3也可根据实际情况选用B23/T1455—2011中附录C或附录D版本。

6.4服务准备

6.4.1根据服务合同，下达《家居保洁服务派工与验收单》（参见附录D）给有关服务员。

6.4.2应选派有实操经验的高级别服务员做领队（多人时），禁派无实操经验的新服务员独自上岗。

6.4.3服务员参见附录D领取特殊保洁用品及用具，并检查其使用功能正常。

6.5入户服务

6.5.1服务员应携带好工具按照合同约定时间到达消费者指定地点。

6.5.2应轻敲门，主动向消费者提供表明自己身份的机构名称和（或）本人姓名或工号、职业资格、

健康的证件和证明。

6.5.3经允许后穿鞋套进入室内，工具包应放在入室门口。

6.5.4领队/服务员应仔细观察需保洁工作区域的脏污、设施和物品有无原始侵蚀、破损等情况，对

影响施工或易丢失的贵重物品应先行与消费者协商，进行处理，并拍照作好记录。

6.5.5再次与消费者确认服务需求，征得同意后方可按第7章的要求规范操作。

6.5.6完成保洁作业后，领队/服务员按Q/QHJ010—2022的相应服务项目、内容进行保洁自检，自

检合格后，请消费者验收。

6.5.7消费者验收满意签字后，按需补齐线下服务应具备的纪录，如消费者登记表、合同等。按照附

录D《家居保洁服务派工与验