GB/T 31771-2024 家政服务 母婴护理服务质量规范

ICS0308030

CCSA.12.

中华人民共和国国家标准

GB/T31771—2024

代替GB/T31771—2015

家政服务母婴护理服务质量规范

Housekeepingservice—Specificationforqualityofmaternalandinfant

careservices

2024-11-28发布2025-03-01实施

国家市场监督管理总局发布

国家标准化管理委员会

GB/T31771—2024

目次

前言

…………………………Ⅲ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

机构要求

4…………………2

基本要求

4.1……………2

培训

4.2…………………2

记录

4.3…………………2

信息化

4.4………………2

人员要求

5…………………2

管理人员

5.1……………2

母婴护理员

5.2…………………………3

服务提供流程

6……………3

需求对接

6.1……………3

合同签订

6.2……………3

入户服务

6.3……………3

服务结束及回访

6.4……………………3

服务质量和要求

7…………………………4

服务质量分级

7.1………………………4

一星级

7.2………………4

二星级

7.3………………5

三星级

7.4………………5

四星级

7.5………………6

五星级

7.6………………7

金牌级

7.7………………7

服务质量评价与改进

8……………………8

服务质量评价

8.1………………………8

服务改进

8.2……………9

附录资料性母婴护理员资料登记表

A()………………10

附录资料性客户资料登记表

B()………………………11

附录资料性客户意见反馈表

C()………………………12

附录资料性客户质量投诉处理意见表

D()……………13

参考文献

……………………14

Ⅰ

GB/T31771—2024

前言

本文件按照标准化工作导则第部分标准化文件的结构和起草规则的规定

GB/T1.1—2020《1:》

起草

。

本文件代替家政服务母婴生活护理服务质量规范与

GB/T31771—2015《》,GB/T31771—2015

相比除结构调整和编辑性改动外主要技术变化如下

,,:

增加了术语婴儿新生儿见更改了母婴护理服务母婴护理员月子餐的定

———“”“”(3.1、3.2),“”“”“”

义见年版的

(3.3、3.4、3.6,20153.1、3.2、3.5);

将服务机构基本要求更改为机构要求并将年版的有关内容更改后纳入见第章

———“”“”,2015(4,

年版的第章第章

20154、7);

删除了对负责人的要求见年版的更改了管理人员和母婴护理员的要求见

———(20155.1),(5.1、

年版的

5.2,20155.1、5.2、5.3);

增加了服务提供流程见第章

———“”(6);

将服务内容和要求更改为服务质量和要求见第章年版的第章增加了服务

———“”“”(7,20156),“

质量分级要求见更改了各等级服务内容及人员要求见

”(7.1),(7.2、7.3、7.4、7.5、7.6、7.7,

年版的

20156.2、6.3、6.4、6.5、6.6、6.7);

更改了服务质量评价信息获取的方式见年版的

———“”(8.1.2,20158.1.2);

增加了持续改进的要求见

———“”(8.3)。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利本文件的发布机构不承担识别专利的责任

。。

本文件由商务部提出

。

本文件由全国家政服务标准化技术委员会归口

(SAC/TC533)。

本文件起草单位济南阳光大姐服务有限责任公司湖南女子学院山东省好大姐人力资源集团有

:、、

限公司中华女子学院厦门市标准化研究院山东新一代标准化研究院有限公司江西省质量和标准化

、、、、

研究院张垣大嫂家政服务河北集团有限公司沧州医学高等专科学校江苏省好苏嫂家庭服务有限

、()、、

责任公司威海临港经济技术开发区草庙子镇卫生院山东大学齐鲁医院国家网络软件产品质量监督

、、、

检验中心济南互助互相家政集团有限公司昆明学院济南赛婴托育服务有限公司山东省质量技术

()、、、、

审查评价中心有限公司山东省标准化学会山东正明认证服务有限公司江苏省质量和标准化研究院

、、、、

邹城市标准化协会海南省家庭服务业协会邹城市民政局

、、。

本文件主要起草人卓长立张博嵛蔡弘张金梅段美娟刘伟伟范为华李俊毅林秀芝张媛

:、、、、、、、、、、

高玉芝郭大雷秦智军史明洁陈平张丽萍汤娟杨丽辉张燕徐自壹于彩霞黄臻刘然赵亚茹

、、、、、、、、、、、、、、

郝伟杰文海炜曹晋赫吴慧鑫刘晗梁小燕陈娜张霁王莫辞刘洪建李凯陈银龙栾峰林少莉

、、、、、、、、、、、、、、

孙计勇

。

Ⅲ

GB/T31771—2024

家政服务母婴护理服务质量规范

1范围

本文件规定了母婴护理服务的家政服务机构人员服务质量和服务质量评价与改进的要求确立

、、,

了服务提供流程

。

本文件适用于家政服务机构和人员提供的母婴护理服务

。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款其中注日期的引用文

。,

件仅该日期对应的版本适用于本文件不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于

,;,()

本文件

。

质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB/T19012

社区服务指南第部分家政服务

GB/T20647.88:

3术语和定义

界定的以及下列术语和定义适用于本文件

GB/T20647.8。

31

.

婴儿infant

周岁以内的儿童

1。

32

.

新生儿newborn

出生至天的婴儿

28(3.1)。

33

.

母婴护理服务maternalandinfantcareservices

为产妇婴儿提供生活照料及保健护理服务

、(3.1)。

注除非特别强调本文件所提产妇指产褥期分娩后周周的妇女

:,“”(6~8)。

34

.

母婴护理员maternalandinfantcaregivers

提供母婴护理服务的人员

(3.3)。

注俗称月嫂

:“”。

35

.

母婴护理服务机构maternalandinfantcareserviceinstitutions

提供母婴护理服务经营活动的家政服务机构

(3.3)。

36

.

月子餐submenu

产妇在分娩后特殊时期内特别是产后的第一个月所食用的餐点和饮食调理服务

,,。

1

GB/T31771—2024

37

.

被动操passiveexercise

在成人给与的适当帮扶下新生儿婴儿完成的相应运动

,、。

注被动操的动作主要有锻炼四肢肌肉关节的上下肢运动锻炼腹肌腰肌以及脊柱的桥形运动拾物运动为站立

:、,、,

和行走做准备的立起扶腋步行双脚跳跃等动作新生儿和婴儿每天进行被动操的训练可活动全身的肌肉

、、。,

关节为爬行站立和行走打下基础

,、。

4机构要求

41基本要求

.

411具有与业务范围相适应的固定经营场所人员和设施

..、。

412在经营场所醒目位置悬挂服务标识相关证照服务项目收费标准规章制度岗位职责和投诉

..(、、、、

监督电话等

)。

413制定本机构的经营管理制度并组织实施

..。

414按第章要求对母婴护理员进行分级管理和评估

..7,。

415建立信息安全机制客户信息不应被泄露及不正当使用

..,。

42培训

.

421设有专门的培训部门建立完善的分层分级母婴护理专业培训体系定期组织开展母婴护理员

..,,

岗位培训做好培训记录

,。

422培训内容包括但不限于职业道德和行为规范孕产妇照护与保健婴儿照护与保健等知识讲解

..、、

和操作实训等内容

。

423培训方式包括但不限于理论培训实操培训经验案例分享等

..、、。

424对新上岗的母婴护理员组织培训每年组织母婴护理员参加不少于次职业技能教育培训并

..。1

进行考核对中断工作超过年含的护理员重新进行培训再次确认上岗资格

。1(),,。

43记录

.

431对服务全流程记录记录形式包括纸质和数字化档案等

..,。

432建立母婴护理员档案包括母婴护理员资料服务合同协议培训记录奖惩记录等并对母婴

..,、()、、,

护理员的档案进行动态管理