SB/T 10983-2013 家政企业等级评价体系

ICS03.080.20

A04

备案号:—

403102013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT109832013

家政企业等级评价体系

Evaluationsstemofradesforhouseholdenterrises

ygp

ㅤㅤㅤㅤ

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT109832013

目次

前言…………………………Ⅰ

1范围………………………1

2术语和定义………………1

3分等规定…………………1

4评定标准…………………2

5监督管理…………………6

()

附录A资料性附录家政企业等级评定申请表………7

()

附录B资料性附录家政企业等级基本条件评定记录表……………8

()

附录C资料性附录参评企业须提供的数据和材料…………………9

ㅤㅤㅤㅤ

/—

SBT109832013

家政企业等级评价体系

1范围

、、。

本标准规定了家政企业管理的术语和定义家政企业的分等规定评定标准和监督管理

本标准适用于全国行政区域内的家政企业等级评定。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

家政服务householdservices

,。

为满足家庭生活需求通过家政服务机构由家政服务人员提供的有偿服务

2.2

家政企业householdenterrises

p

依法设立的从事家政服务经营活动的社会经济组织。

3分等规定

ㅤㅤㅤㅤ

3.1家政企业等级设置

,、、,。

家政企业设置为三个等级即一级家政企业二级家政企业三级家政企业最高级为一级

3.2等级评定原则

。,。

3.2.1服务质量第一原则以服务质量作为等级评定的首要条件塑造企业质量形象

。,、

3.2.2社会效益与经济效益并重原则应处理好经济效益与社会效益的关系处理好企业与客户员

、。

工国家之间的利益关系

、、。,,,。

3.2.3公开公正公平原则严格按照标准评定若有违规现象一经证实取消参评资格

。,。

3.2.4动态发展原则等级评定每年申报评审对已获得的企业每两年复评

3.3等级评定机构

,。

3.3.1有资质的第三方机构成立家政企业等级评定委员会下设评定委员会办公室

、,。、、

评定委员会设组长副组长各名委员若干名成员由家政服务业协会代表家政专家学者

3.3.21

消费者协会代表构成。

,。

3.3.3评定委员会采用组长负责制由组长组织评定并发布评定的相关信息

,

3.3.4评定委员会办公室负责受理企业提交的自评报告与申请材料并向评定委员会提供相关材料和

清单。

、

3.4等级评定方法方式和过程

,。

3.4.1由企业提出申请并提交自评报告评定的企业需实际运行一年一级家政企业需在二级家政企

业的基础上被连续评定两次后才具有申报资格。

1

/—

SBT109832013

,,,。

3.4.2申报材料应实事求是如若发现弄虚作假一经证实取消参评资格

,。

3.4.3家政企业等级评定委员会组织有关成员按等级评定原则和等级评定标准进行评定

,。,

3.4.4评上等级的企业公示时间为一星期并接受监督如无异议由行业协会授予等级企业铭牌和

证书。

4评定标准

4.1定级必备条件

定级必备条件应符合表的要求。

1

表1定级必备条件

必备条件一级家政企业二级家政企业三级家政企业

()()()

注册资金达到万元含以上注册资金达到万元含以上注册资金达到万元含以上

1003010

经济实力

营业建筑面积500m2以上营业建筑面积200m2以上营业建筑面积50m2以上

签约员工100人以上签约员工人以上签约员工人以上

6030

技术力量持证人员占从业人员90%以上持证人员占从业人员90%以上持证人员占从业人员90%以上

师级家政员名以上师级家政员名以上师级家政员名以上

421

()

企业保障办理签约员工社会保险和第三方客户保险

企业安全

无重大责任事故与违法违规事件

运行ㅤㅤㅤㅤ

4.2定级标准

4.2.1按企业在各项指标的得分综合评定其等级。

:。

4.2.2一级家政企业综合得分连续两次在950分以上

:。

二级家政企业综合得分分分

4.2.3800~949

:。

三级家政企业综合得分分分

4.2.4600~799

4.3评分标准

评分标准应符合表的要求。

2

表2家政企业等级评分表

实际备

序号评定项目标准分评定标准

得分注

1综合实力200

a

注册资金在万元以上得分;万元以上得

1002030

1.1注册资金20

;;

分万元以上得分万元以下终止评定

15101010

年营业收入在万元以上得分;万元以上得

30030100

1.2营业收入30

;;

分万元以上得分万元以下不得分

20501050

人均年产值在万元以上得分;万元以上得

4.0202.0

1.3人均年产值20

10分;万元以下不得分

2.0

2

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SBT109832013

()

表续

2

实际备

序号评定项目标准分评定标准

得分注

;

企业积累积累率在注册资金的以上得分以下不得分

1.41020%10

1.5企业固定资产20

22

企业营业建筑面积在以上得分;以上

500m10200m

1.5.1营业建筑面积10

2

得分,以下终止评定

550m

、、、

配备联网的计算机电话传真设备及打印复印设备得

;;

办公营业设备分配备计算机和电话得分缺少必需的办公营业

1.5.210105

设备不得分

;

主要生产服务设备在同行业中具先进水平得分具

20

;

生产服务设备备基本生产服务设备得分服务设备不齐全不得分

1.62010

()

包括员工自备工具的情况

1.7经营项目40

,,,

具备相当规模有特色专营服务项目人无我有人有我

1.7.1专营服务项目30

,;;

强得分有专营服务得分无专营服务不得分

3010

家庭服务营业额家庭服务营业额占企业总营业额的以上得分;

50%10

1.7.210

比例50%以下不得分

获地市级以上政府或省级以上行业协会奖励得分;

20

;

两年内所获奖项获地市县行业协会及同等级别奖项得分未获任何

1.82010

ㅤㅤㅤㅤ

奖项不得分

、,;

有品牌建设方案有企业标识得分无品牌建设意

20

1.9品牌建设20

识不得分

(,;

加分项一年内人均参与公益服务时间达以上得分

2016h208h

1.10公益行为

不扣分)以上得10分

(,;。

家政师资格加分项企业内有一人获得家政师资格加分依次类推未

1010

1.11

获得情况不扣分)有人获得家政师资格的终止评定

2人力资源250

2.1管理层110

;

管理层平均受教育年限在十五年以上得分十二年

20

2.1.1文化程度20

;;

以上得分九年以上得分九年以下不得分

1510

2.1.2规范管理50

,

高于当地劳动法规定的最低工资标准得分未设定

20

2.1.2.1最低工资标准20

不得分

(),

第三方保险办理第三方客户业务保险得分未办理不得分

2.1.2.22020

安全问题引发的

,

不存在由安全问题引发的诉讼得分存在不得分

2.1.2.31010

诉讼

,

创新意识强有影响广泛的服务新形式或各类活动得

;,,

2.1.3创新意识2020分创新意识较强能在服务中推陈出新取得一定成

;

效得分未体现服务内容和形式的创新不得分

10

3

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SBT109832013

()

表续

2

实际备

序号评定项目标准分评定标准

得分注

管理层成员参加继续学习的比例在以上得分;

50%10

2.1.4学习意识b10

50%以下不得分

组织机构完整合理并绘有清晰的组织机构图得分;

10

2.1.5组织机构设置10

组织机构不完整不得分

2.2家政从业人员140

签约员工总数在人以上得分;人以上得分;

100306020

2.2.1签约员工总数30

人以上得分;人以下终止评定

301030

平均分在分以上得分;分以上得分;分以

2020101010

2.2.2星级家政员评分c20

下不得分

;、

具备国家法规要求的全部证件得分具备身份证体

20

从业人员

,

2.2.3检合格证和上岗证得分持证人员占从业人员

201090%

应备证件

以下终止评定

2.2.4员工待遇70

;

工资发放工资发放无拖欠得分有拖欠不得分

2.2.4.12020

员工办理社会保险的比例在以上得分;以

90%4080%

2.2.4.2员工保险与福利40

上得分;以上得分;以下终止评定

3060%2060%

ㅤㅤㅤㅤ

,;

设有员工专用休息室有相应娱乐设施得分未设员

10

2.2.4.3员工休息场所10

工休息室不得分

3企业管理200

;

有成文的企业经营方针得分无成文的企业经营方

10

3.1企业经营方针10

针不得分

;

绘制有规范的业务流程图并得以实施得分无业务

20

3.2管理运行系统20

流程图不得分

3.3企业管理制度170

;

有完备规范的岗位责任规则并得以实施得分无岗

20

3.3.1岗位责任制20

位责任规则不得分

3.3.2合同制度40

员工聘用有完备规范的员工聘用合同制度并得以实施得分;

20

3.3.2.120

合同制度无员工聘用合同制度不得分

企业与客户书面有完备规范的企业与客户书面合同签订制度得分;

20

3.3.2.220

合同签订制度无企业与客户书面合同签订制度不得分

;

有完备规范的人事制度得20分无成文的人事制

3.3.3人事制度20

度不得分

,

建立员工教育培训制度按规定足额提取员工教育经费

;;

教育培训制度得分建立员工教育培训制度得分无员工教育

3.3.4202010

培训制度不得分

4

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SBT109832013

()

表续

2

实际备

序号评定项目标准分评定标准

得分注

,

有完备规范的考评和奖惩制度得分有奖惩制度得

20

3.3.5奖惩制度20

;

10分无奖惩制度不得分

;

严格按照国家规定履行纳税义务得分未达到要求

20

3.3.6履行纳税义务20

不得分

财务制度财务管理规范得分;

3.3.72020不规范不得分

,;

企业档案档案管理规范有专人负责得分无专人负责档案管

10

3.3.810

管理制度理不得分

4服务质量350

4.1服务制度80

,

有完备规范的专业服务程序规定得分有成文的专

30

服务程序

,

4.1.1业服务程序规定得分无成文的专业服务程序规定

3020

规范程度

不得分

,

有完备规范的收费标准得30分无成文的收费标

4.1.2收费标准30

准不得分

,

有完备规范的理赔制度得20分无成文的理赔制

4.1.3理赔制度20

度不得分

4.2服务流程200ㅤㅤㅤㅤ

、、()

对来人来电来函包括电子邮件的处理做到及时回

、、、,

前台服务复有问必答耐心解释正确指导得分出现投诉一

4.2.14040

,

次扣分三次以上不得分

5

4.2.2上门服务60

统一着装、

,

达到要求得分未达到要求不得分

4.2.2.11010

佩带服务牌

按程序要求

,,

4.2.2.2进行服务达到要求得分未达到要求不得分

2020

说明价格

,,

根据反馈单结果客户认可率在以上得分

99%3096%

4.2.2.3服务反馈30

以上得分,以上得分,以下不得分

2093%1093%

企业自身对服务项目回访覆盖面在以上得分,

90%40

4.2.3回访覆盖面40

以上得分,以上得分,以下不得分

70%2050%1050%

回访满意度在以上得分,以上得分,

95%6090%40

4.2.4回访满意度60

以上得分,以下不得分

85%2085%

4.3投诉处理70

,

内响应并能在短时间内解决得分能够在短时间

2h20

4.3.1处理速度20

,

内解决得分不能及时解决不得分

10

客户投诉事件的办结率在以上得分,以上

99%3096%

4.3.2投诉办结率30

得分,以上得分,以下不得分

2093%1093%

5

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