DB11/T 2111-2023 信息系统运行维护服务 用户单位实施要求

ICS35.080

CCSL77

DB11

北京市地方标准

DB11/T2111—2023

信息系统运行维护服务

用户单位实施要求

Operationandmaintenanceserviceofinformationtechnology

systems—Userorganizationimplementationrequirments

2023-06-25发布2023-10-01实施

北京市市场监督管理局发布

DB11/T2111—2023

目次

前言..................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4运行维护服务实施模型.................................................................2

5治理.................................................................................3

5.1组织战略.........................................................................3

5.2管理方针.........................................................................3

5.3组织架构.........................................................................3

5.4组织文化.........................................................................3

6服务管理.............................................................................4

6.1策划.............................................................................4

6.2实施.............................................................................4

6.3评测.............................................................................4

6.4改进.............................................................................5

6.5服务需求.........................................................................6

6.6服务实现.........................................................................6

6.7服务价值........................................................................10

7数据管理............................................................................11

7.1数据建模........................................................................11

7.2数据采集与加工..................................................................11

7.3数据管理........................................................................11

7.4数据赋能........................................................................11

参考文献..............................................................................12

I

DB11/T2111—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由北京市经济和信息化局提出并归口。

本文件由北京市经济和信息化局组织实施。

本文件起草单位：北京信息化协会、北京广播电视台、护航科技股份有限公司、北京易服务信息技

术有限公司、北京中百信信息技术股份有限公司、东华软件股份公司、北京华博创科科技股份有限公司、

北京市智慧水务发展研究院、北京市智慧交通发展中心、统信软件技术有限公司、北京亦庄国际产业互

联网研究院股份公司、北京伽睿智能科技集团有限公司、京源中科科技股份有限公司、新华三技术有限

公司、北京万里开源软件有限公司、北京华胜天成科技股份有限公司、东港瑞云数据技术有限公司、北

京轻网科技有限公司、北京明易达科技股份有限公司。

本文件主要起草人：栾花、王学奎、郭浩、王铮、宋颖、卢学哲、凌玲、白婷婷、毛新然、魏峥、

赵希望、于倩、高小芹、杨桂明、于浩、张淑忠、张波、张荣静、李萍、段联、耿江涛、侯志国、孙建

民、崔玲、赵欣、沈阳、韩帅、毕建光、孙发君、王艳艳、梁钢、邝晓天、李杨桅、钱刚、刘雅梅、马

玉明、童锡鹏、王猛、陈梦雄、张华强、乔石鹏。

II

DB11/T2111—2023

信息系统运行维护服务用户单位实施要求

1范围

本文件提出了用户单位信息系统运行维护服务实施模型，规定了运行维护服务治理、服

务管理、数据管理等方面的要求。

本文件适用于用户单位信息系统运行维护服务能力的建设、管理和评估。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

运行维护服务operationmaintenanceservice

采用信息技术手段及方法，依据信息系统使用部门、用户和管理部门提出的要求，对其

所使用的信息系统提供的综合服务。

3.2

服务商serviceprovider

为用户单位提供信息系统运行维护服务的服务提供商。

注：如备件服务、专家服务、驻场服务、咨询服务、监理服务等。

3.3

相关方stakeholders

与用户单位信息系统运行维护相关的内部组织或外部组织。

注:运行维护服务相关的内部组织是指人力资源管理部门、计划财务部门、信息系统用

户部门等；运行维护相关的外部组织是指提供与运行维护相关的咨询、监理、实施的服务商

及软硬件厂商等。

3.4

服务级别协议servicelevelagreement

运行维护服务组织与需方之间定义服务和服务指标所形成的文件。

3.5

数据data

对事实进行表现的文本、数字、图形、图像、声音和视频等。

1

DB11/T2111—2023

3.6

数据资产dataasset

组织控制的有价值或有意义的数据。

3.7

运行维护数据operationandmaintenancedata

运行维护服务活动所涉及的运行维护对象及相关配置、监控、过程、管理、日志的直接

相关或间接衍生的数据。

4运行维护服务实施模型

运行维护服务实施模型是反映用户单位信息系统运行维护服务实施的基本框架。信息系

统运行维护服务实施模型包含治理、服务管理和数据管理，详见图1。

治理

服务管理

实施

服务服务服务

策划评测

需求实现价值

改进

数据管理

图1信息系统运行维护服务实施模型