DB15/T 2070.5-2021 医疗纠纷人民调解 第5部分：服务质量与评价规范

ICS03.080.01

CCSA20

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内蒙古自治区地方标准

DB15/T2070.5—2021

医疗纠纷人民调解第5部分：服务质量与

评价规范

People'smediationinmedicaldisputesPart5：Standardofservicequalityand

evaluation

2021-01-25发布2021-02-25实施

内蒙古自治区市场监督管理局发布

DB15/T2070.5—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

DB15/T2070-2021《医疗纠纷人民调解》的结构共分为五部分：

——第1部分：总则；

——第2部分：机构建设规范；

——第3部分：调解规范；

——第4部分：评鉴流程规范；

——第5部分：服务质量与评价规范。

本文件为DB15/T2070-2021的第5部分。

本文件由内蒙古自治区司法厅提出并归口。

本文件起草单位：呼和浩特市医疗纠纷调处中心、内蒙古自治区司法厅、呼和浩特市司法局、呼和

浩特市卫生健康委员会、内蒙古自治区人民医院、内蒙古自治区医科大学附属医院、内蒙古自治区妇幼

保健医院、呼和浩特市市场监督管理局、中汇国际保险经纪股份有限公司内蒙古分公司。

本文件主要起草人：贾莉、门德巴雅尔、黄利军、赵杰华、乌兰、李朝辉、张鹏飞、刘院君、陈建

斌、李存亮、贾彦飞、刘捷、李红军、王云飞。

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DB15/T2070.5—2021

医疗纠纷人民调解第5部分：服务质量与评价规范

1范围

本文件规定了医疗纠纷人民调解服务质量与评价规范的评价目的、评价指标、评价程序、评价标准。

本文件适用于医疗纠纷人民调解工作对服务质量的评价规范。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。

4评价目的

规范医疗纠纷人民调解服务行为，提高服务质量，提高当事人对医疗纠纷人民调解组织服务工作的

满意度。

提高医疗纠纷人民调解组织的宣传力度,传播服务理念。

5评价指标

5.1质量指标

5.1.1质量指标

5.1.1.1受案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员受理的当事人自愿接受调解的案件

数量；评价周期：月度、年度。

5.1.1.2结案数：指单位时间内医疗纠纷人民调解委员会或调解员调处结案案件数量，包括调解成功

结案、调解不成结案、经调解放弃索赔结案等情况；评价周期：月度、年度。

5.1.1.3成功率：指单位时间内调解成功的案件数与结案数之比；评价周期：月度、年度。

5.1.1.4调撤率：指单位时间内以放弃索赔结案的案件数与调解成功数之比；评价周期：月度、年度。

5.1.1.5履行率：指单位时间内按人民调解协议履行完毕相关义务的案件数与调解成功数之比；评价

周期：月度、年度。

5.1.2尽责指标

5.1.2.1无调解基础案件数：指因一方当事人不同意调解，或无法联系等原因而导致调解不成的案件

数；评价周期：月度、年度。

5.1.2.2尽责情况：指调解员对调解不成案件的尽责情况，即虽未达成调解，但通过材料可以反映调

解员已尽力促成调解，尽责开展调解工作；评价周期：月度、年度。

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DB15/T2070.5—2021

5.1.3规范指标

5.1.3.1言行规范：指在调解过程中，调解员的行为和语言是否规范、恰当；评价周期：个案、月度、

年度。

5.1.3.2协议书规范：指人民调解协议书制作是否符合规范，是否真实反映双方当事人的意思表示，

是否存在理解上的歧义或发生难以履行等情况；评价周期：个案、月度、年度。

5.1.3.3卷宗规范：指调解卷宗内容是否完整，卷内材料是否真实、有效，是否包括医疗纠纷人民调

解申请书、受理登记表、调解笔录、调查笔录、人民调解协议书、回访记录以及与案件相关的证据材料、

影像资料；评价周期：个案、月度、年度。

5.2效率指标

5.2.1比率指标

5.2.1.1受案同比率：指单位时间内受案数量与上一年度同期受案数量之比；评价周期：月度、年度。

5.2.1.2受案环比率：指单位时间内受案数量与前一个单位时间内受案数量之比；评价周期：月度、

年度。

5.2.1.3结案同比率：指单位时间内结案数量与上一年度同期结案数量之比；评价周期：月度、年度。

5.2.1.4结案环比率：指单位时间内结案数量与前一个单位时间内结案数量之比；评价周期：月度、

年度。

5.2.1.5结案率：指单位时间内结案数与受案数之比；评价周期：月度、年度。

5.2.2时间指标

5.2.2.1结案天数：指单个案件自受理之日起到签订人民调解协议书，或终止调解，或放弃索赔结案，

或调解不成结案的天数；评价周期：个案、月度、年度。

5.2.2.2归档天数：指单个案件自双方当事人签署调解协议书结案，或终止调解结案，或放弃索赔结

案，或调解不成结案之日起至卷宗归档的天数；评价周期：个案、月度、年度。

5.2.2.3反馈天数：指法院、信访等部门委托、委派调解的案件，对于调解不成的，调解员将调解结

果反馈给委托方的天数；评价周期：个案、月度、年度。

5.3满意度指标

5.3.1回访指标

回访率：指案件调解成功后，医疗纠纷人民调解委员会或调解员对当事人进行回访的案件数与调解

成功案件数之比；评价周期：月度、年度。

5.3.2评价指标

5.3.2.1当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、

月度、年度。

5.3.2.2当事人评价：指当事人对医疗纠纷人民调解委员会与调解员工作的评价；评价周期：个案、

月度、年度。

5.4否定指标

5.4.1法律适用错误或不当：指调解员在案件调解过程中适用的法律、法规不正确或存在瑕疵的情况；

评价周期：个案、年度。

5.4.2违反程序规定：指调解员未明确告知双方当事人权利与义务，调解案件过程中应当回避而未予

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