DB13/T 2111-2014 八路军一二九师纪念馆服务规范

ICS03.080

A12

DB13

河北省地方标准

DB13/T2111—2014

八路军一二九师纪念馆旅游服务规范

TourServicestandardaboutMemorialoftheRedArmy129division

2014-12-24发布2015-01-15实施

河北省质量技术监督局发布

DB13/T2111—2014

前言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由河北省社会科学院、河北省旅游研究会提出。

本标准由河北省旅游标准化技术委员会归口。

本标准起草单位：河北省社会科学院、河北省旅游研究会、河北省标准化研究院。

本标准主要起草人：高海生、聂学东、路源、陈胜、张葳、蒋清文、龚玥芳、杨春生、郑瑞爽、从

佳琦。

I

DB13/T2111—2014

引言

八路军一二九师纪念馆位于河北省涉县赤岸村，距县城4.4公里，属全国重点文物保护单位、全国

首批百个爱国主义教育示范基地之一、全国先进爱国主义教育示范基地、全国百个红色旅游经典景区之

一、国家国防教育示范基地、国家AAAA级旅游景区、河北省党史教育基地，是国内唯一一处全面反映八

路军一二九师历史的纪念馆，集参观、学习、瞻仰、祭奠、休闲、体验等多功能于一体。由一二九师司

令部旧址、将军岭、陈列馆、赤水湾及相关红色产业园区组成，占地面积5平方公里。

为实现八路军一二九师纪念馆（以下简称景区）旅游服务管理更具规范化，进一步提高旅游各项服

务质量，使景区各项服务工作达到到一个新的水平，以全面提升景区的形象和竞争力，特制定本标准。

II

DB13/T2111—2014

八路军一二九师纪念馆旅游服务规范

1范围

本标准规定了八路军一二九师纪念馆红色旅游景区旅游服务的总要求以及讲解服务、展陈服务、导

览服务、体验服务、配套服务、安全服务、投诉处理的具体要求。

本标准适用于八路军一二九师纪念馆旅游服务质量管理以及推广类似景区的使用。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB9663旅店业卫生标准

GB13495消防安全标志

GB/T10001.1公共信息图形符号第1部分:通用符号

GB/T10001.2标志用公共信息图形符号第2部分:旅游休闲符号

GB/T15566.1公共信息导向系统设置原则与要求第1部分:总则

GB/T15566.4公共信息导向系统设置原则与要求第4部分:公共交通车站

GB/T15624服务标准化工作指南

GB/T15971导游服务规范

GB16153饭馆（餐厅）卫生标准

GB/T16868商品经营服务质量管理规范

GB/T18092免水冲卫生厕所

GB/T18973旅游厕所质量等级的划分与评定

GB/T17775旅游区（点）质量等级的划分与评定

GB/T26355旅游景区服务指南

LB/T011旅游景区游客中心设置与服务规范

LB/T014旅游景区讲解服务规范

SB/T10421农家乐经营服务规范

DB13/T1613红色旅游景区（点）设施规范

DB13/T1614红色旅游景区（点）服务规范

DB13/T1138社会单位消防安全“四个能力”建设指南

DB13/T1191宾馆饭店消防安全“四个能力”建设指南

DB13/T1193公共娱乐所消防安全“四个能力”建设指南

DB13/T1199社区消防安全“四个能力”建设指南

3术语和定义

DB13/T1613、DB13/T1614界定的术语和定义适用于本文件。

1

DB13/T2111—2014

4总要求

4.1围绕红色旅游的政治工程、文化工程、经济工程和民生工程属性，坚持以人为本，为游客提供优

质服务。

4.2依托一二九师司令部旧址、将军岭和一二九师陈列馆开展红色旅游活动。

4.3围绕革命战争年代的战斗、生产、生活过程和革命事迹、革命精神，进行服务产品的组织和策划。

4.4运用现代科技手段，不断更新服务产品，完善服务程序，提高服务水平。

5讲解服务

5.1讲解员

5.1.1职业道德

5.1.1.1爱国爱馆、自尊自爱。

5.1.1.2敬业爱岗、恪守诚信。

5.1.1.3优质服务、宾客至上。

5.1.1.4热情周到、端庄大方。

5.1.1.5尊重游客，彬彬有礼。

5.1.2体质与基本从业能力

5.1.2.1身体健康，无传染性疾病。

5.1.2.2良好的语言表达能力。普通话标准，语言规范，吐字清晰、声音优雅。

5.1.2.3因人施讲的能力。针对不同人群，准备不同的讲解词，适应不同游客需求。

5.1.2.4良好的组织协调能力。能根据需要对游客进行分配、控制和协调。

5.1.3基本知识能力

5.1.3.1熟悉中国共产党史及中国人民抗日战争史，掌握冀南抗日战争史。

5.1.3.2熟悉并掌握由景区提供的基本讲解词。

5.1.3.3广泛阅读相关业务书籍，增加知识积累。

5.2服务流程

5.2.1服务准备

5.2.1.1接待前讲解员应了解游客的相关情况，包括游客主体的来源、职业、文化程度以及其停留时

间、游程安排、有无特殊要求等。

5.2.1.2佩戴好本景区讲解员的上岗标志。

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