RB/T 309-2017 餐厅餐饮服务认证要求

ICS0312020

A00..

中华人民共和国认证认可行业标准

RB/T309—2017

餐厅餐饮服务认证要求

Requirementsforservicecertificationofrestaurantcatering

2017-11-27发布2018-06-01实施

中国国家认证认可监督管理委员会发布

RB/T309—2017

目次

前言

…………………………Ⅲ

引言

…………………………Ⅳ

范围

1………………………1

规范性引用文件

2…………………………1

术语和定义

3………………1

服务要求

4…………………2

接待服务

4.1……………2

餐厅环境

4.2……………3

迎宾入座

4.3……………4

就餐服务

4.4……………4

结账与收尾

4.5…………………………5

管理要求

5…………………6

通用要求

5.1……………6

特定要求

5.2……………6

服务认证评价

6……………8

认证准则

6.1……………8

认证模式

6.2……………9

认证结果

6.3……………10

附录规范性附录餐厅餐饮服务要求测评工具

A()……………………11

附录规范性附录餐厅餐饮管理要求审核工具

B()……………………17

Ⅰ

RB/T309—2017

前言

本标准按照给出的规则起草

GB/T1.1—2009。

本标准由国家认证认可监督管理委员会提出并归口

。

本标准起草单位上海质量管理科学研究院上海质量体系审核中心北京恩格威认证中心有限公

:、、

司中国商业联合会职业经理人研究委员会上海市餐饮烹饪行业协会上海贝恒检测技术有限公司北

、、、、

京市餐饮行业协会上海人家餐饮管理有限公司北京东来顺集团有限责任公司

、、。

本标准主要起草人金国强郭洪涛周戟傅瑜许宾刘永欣董晓冬金培华张博嵛仰继连

:、、、、、、、、、、

海然黄斌杨晴宇赵正

、、、。

Ⅲ

RB/T309—2017

引言

为了促进餐饮服务业健康有序地发展需要以服务标准化服务认证为手段提高服务质量规范发

、,、、

展餐厅餐饮服务认证是明确餐饮服务要求用认证的方式将餐饮服务质量评价的结果明示给服务购

。,,

买者有利于餐饮企业的品牌化发展

,。

本标准以顾客感知为基础分析与顾客接触的每一个真实瞬间运用服务蓝图技术和服务接

,,(SB)

触理论甄别并确定了餐厅餐饮服务要求及其管理要求从餐饮服务的场所设施质量安全等方面规定

,、、、

其规范化运作的要求

。

Ⅳ

RB/T309—2017

餐厅餐饮服务认证要求

1范围

本标准规定了餐厅餐饮服务认证的规范性要求包括服务要求管理要求以及认证评价要求等

,、

内容

。

本标准适用于认证机构实施餐厅餐饮服务认证活动也适用于餐厅餐饮服务组织规范其服务活动

,,

以及组织的相关方如行业协会对其符合性的确认

()。

本标准不适用于非正餐的餐饮服务包括外卖送餐快餐团餐自助餐等服务形式

,、、、。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

。,()。

公共信息图形符号第部分通用符号

GB/T10001.11:

食饮具消毒卫生标准

GB14934()

饭馆餐厅卫生标准

GB16153()

追求组织的持续成功质量管理方法

GB/T19004—2011

食品安全管理体系食品链中各类组织的要求

GB/T22000

食品安全管理体系餐饮业要求

GB/T27306—2008

危害分析与关键控制点体系食品生产企业通用要求

GB/T27341(HACCP)

合格评定服务认证模式选择与应用指南

RB/T314—2017

饮食建筑设计标准

JGJ64

餐饮服务许可审查规范国食药监号

(〔2010〕236)

餐饮服务食品安全操作规范国食药监号

(〔2011〕395)

餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范卫监督发号

(〔2005〕260)

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件

。

31

.

餐饮服务cateringservice

通过即时制作加工商业销售服务性劳动等手段向消费者提供食品消费场所及设施的食品加

、、,、

工销售和消费服务活动

、。

定义

[GB/T27306—20083.2]

32

.

正餐服务dinnerservice

在一定场所内提供以午餐晚餐为主的各种中西式菜品并由服务员送餐上桌的餐饮活动

、,。

注不包括外卖送餐快餐团餐自助餐等服务形式

:、、、。

1

RB/T309—2017

33

.

服务认证servicecertification

运用合格评定技术对服务提供者的服务及管理是否达到相关要求提供有关的第三方证明

。

定义

[RB/T314—2017,3.9]

4服务要求

41接待服务

.

411现场服务

..

4111现场接待处应设明显标识有专人接待并提供餐厅宣传物

...,,。

4112接待员应统一着装佩戴服务标牌运用规范用语仪表端庄着装整洁文明待客服务主动

...,,,,,,

热情

。

4113接待员应根据顾客需求确认预定信息内容包括但不限于

...,:

就餐时间与人数

a);

预订人姓名联系电话

b)、;

预留的桌号等餐位信息

c);

预订餐饮活动的形式与要求如婚宴生日会等个性化餐饮活动的配套服务

d)(、);

预订的酒水菜品及相关要求

e)、;

收费标准及付款方式

f)。

4114举办宴会等大型餐饮活动时组织应提供服务合同内容包括但不限于

...,,:

就餐时间地点与人数

a)、;

收费标准及付款方式

b);

餐厅应提供的服务设备及辅助设施

c)、;

顾客应缴纳的订金数额与付款方式

d);

因违约设施设备破损等造成的损失与赔偿方式

e)、;

双方签字签订日期与联系电话

f)、;

双方的其他特殊要求

g)。

4115如收取顾客缴纳的订金组织应提供订金收据

...,。

412电话服务

..

4121组织应提供服务热线并确保响铃三声或内接通接线员应先问候顾客并报餐厅

...,(10s)。

名字

。

4122接线员应准确回答菜肴菜系菜价标准餐厅特色餐位规格预定情况等常见问询内容

...、、、、。

4123接线员应准确记录顾客姓氏电话人数就餐时间菜品要求预定餐位及其他特殊要求并复

...、、、、、,

述确认态度温和耐心

,。

接线员应提醒顾客留座时间等事项语速应保持每分钟字字范围内用语规范涉

4124

...,200~250,,

外服务应提供相应语种服务

。

4125如遇餐厅已订满也无法接受新增的服务预订时接线员应做好解释工作建议顾客另改时间

...,,,

并致歉

。

4126组织应提前与顾客确认预订若有变更应及时处理

...,,。

413网络服务

..

4131组织应提供服务页面展示餐厅信息内容包括但不限于

...,:

2

RB/T309—2017

菜系和特色菜肴

a);

热线电话号码

b);

营业时间

c);

停车位无线上网独立包房儿童椅等服务设施

d)、、、;

餐厅环境和地理位置

e)。

4132组织应提供满足下列要求的在线预订服务页面包括但不限于

...,:

页面简洁步骤简单

a),;

应填写顾客姓氏电话人数就餐时间菜品要求预定餐位及其他特殊要求

b)、、、、、;

顾客提交预订订单后应在内确认并提供预约凭证

c)30min。

4133组织应提供在线咨询服务并确保内响应

...,10s。

4134在线客服应告知菜肴菜系菜价标准餐厅特色餐位规格等常见问询内容

...、、、。

4135组织应提前与顾客确认预订若有变更应及时处理

...,,。

42餐厅环境

.

421标识布局

..

4211组织应在餐厅显著位置明示工商营业执照餐饮服务许可证食品经营许可证税务登记证等

...、/、

证照卫生达标标识以及当地监管部门要求的其他标识清真餐馆应依法取得清真食品生产经营许

,,。

可并明示政府主管部门统一制发的清真专用标志

,。

4212餐桌布局整齐保证过道畅通应符合的要求

...,,JGJ64。

4213组织应设置公用图形导向性标识和顾客导视牌包括但不限于

...、,:

节约消费杜绝浪费

a),;

禁止吸烟

b);

饮酒适量

c);

使用环保餐具

d);

文明就餐

e);

卫生间洗手间

f);

服务状态标识

g)。

4214餐厅图形标志应无灰尘无污迹符合的要求

...、,GB/T10001.1。

4215组织应设置等位区并提供茶水小点心菜单杂志等物品

...,、、、。

4216组织宜通过透明厨房视频厨房和网络厨房等形式实施明厨亮灶

...、“”。

422环境卫生

..

4221就餐场所环境卫生应符合的要求

...GB16153。

4222就餐场所应空气清新无异味通风良好光线明亮

...、、。

4223就餐场所应无吸烟痕迹

...。

4224餐厅地面应无污迹无异味干净光亮无杂物

...、、、。

4225餐厅天花板和墙面应无蜘蛛网无污迹

...、。

4226餐厅门窗应玻璃明亮无灰尘窗帘无污迹

...、,。

4227就餐场所温度应控制在冬季夏季

...18℃~20℃,24℃~26℃。

4228组织宜提供音质良好符合餐厅主题的背景音乐内曲目不宜重复音量宜略低于环境

...、,1h,

噪声

。

3

RB/T309—2017

423配套设施

..

4231配套卫生间应无灰尘无污迹无异味应符合餐饮服务许可审查规范的规定

...、、,《》。

4232就餐场所应设有数量足够的供顾客使用的专用洗手设施洗手池附近应设有相应的清洗干

...。、

手用品或设施水龙头宜采用脚踏式肘动式或感应式等非手动式开关或可自动关闭的开关冬季宜提

。、,

供温水洗手设施应符合餐饮业和集体用餐配送单位卫生规范的规定

。《》。

4233组织宜提供稳定有效的无线网络

...、。

4234组织宜提供功能良好的自助设备以满足顾客取号呼叫服务等需求

...,、。

43迎宾入座

.

431迎宾

..

4311组织宜提供停车场所或停车券

...。

4312迎宾人员应仪表整洁服务热情用语规范并及时回答顾客的询问

...、、,。

4313需等位时迎宾人员应主动协助取号并引导顾客至等位区等候

...,,。

4314有座位时迎宾人员应引领顾客到合适的餐台宜在顾客的侧前方保持适当距离

...,,。

432入座

..

4321餐饮具应在顾客就餐前内摆放且应卫生统一无破损消毒后的餐饮具应光洁明

...()1h,、、。()、

亮无渍迹并符合的要求宴会摆台应根据宴会的性质形式顾客的具体要求参加宴会

、,GB14934。、、、

的人数面积等提前制定方案并与顾客沟通确认

、,。

4322服务人员应根据顾客人数或顾客要求增减或更换餐具

...。

4323服务人员应根据顾客的特殊情况或需求提供特制椅具和餐具如儿童椅儿童餐具等

...,,、。

4324顾客入座后组织宜安排免费茶水

...,。

433点菜

..

4331组织应确保顾客入座后内呈递菜单酒水单

...5min、。

4332组织应提供明码标价的菜单和酒水单宜提供自助在线点菜系统菜单酒单应规范整洁无涂

...,。、

改无褶皱无污迹

、、。

4333菜单宜提供菜品示意图标明菜品的主要成分分量口味等信息如涉及转基因食品应在菜

...,、、,,

单中标明

。

4334服务人员应主动介绍特色菜品酒水饮料和优惠信息根据顾客需求与饮食习惯推荐适宜的菜

...、,

品和酒水饮料

。

4335服务人员应引导顾客合理消费杜绝浪费现象

...,。

4336服务人员应准确记录点餐内容并和顾客确认主动询问顾客口味忌口生熟程度等的需求准

...,、、,

确记录并传达如有服务费项目应明确告知顾客收费标准

。,。

44就餐服务

.

441上菜

..

4411服务人员上菜时应先提示上菜摆放妥当后报上菜名服务人员应口齿清晰用语规范

...,。、。

4412服务人员应选择不打扰宾客且方便操作的位置上菜不宜从主人和主宾之间老人或儿童的旁

...,、

边上菜

。

4413冷菜应在起菜后之内上菜热食应在起菜后内开始上桌并保证温度

...10min,30min。

4

RB/T309—2017

4414需要分餐时服务人员应手法卫生动作迅速分配均匀

...,、、。

4415服务人员上主菜时应主动征询顾客是否需要主食并及时下单

...,,。

4416餐桌已满而菜未上完时服务人员应征求顾客意见将大盘换成小碟不应随意重叠放置菜盘

...,,,。

4417服务人员上完最后一道菜时应主动告知顾客菜已上齐

...,。

442酒水

..

4421组织应根据酒水饮料的种类提供相应的开瓶器茶杯酒杯等用具

...,、、。

4422服务人员应主动向顾客展示酒水商标和包装在征得顾客同意后方可开启酒水包装

...,。

4423服务人员应征求顾客对茶水饮料酒水的要求提供相应的加热加冰或醒酒服务食用冰应

...、、,、,