DB3209/T 1243-2023 家政服务-病员（养老）生活护理

ICS03.080.30

A12DB3209

盐城市地方标准

DB3209/T1243-2023

病员（养老）生活护理服务质量规范

2023-11-03发布2024-02-03实施

盐城市市场监督管理局发布

DB3209/T1243—2023

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件由射阳县妇女联合会、射阳县民政局提出。

本文件起草单位：射阳县家政服务中心有限公司。

本文件主要起草人：张红霞、彭光荷、孙亚光、董卉、王芳、杨玉清、李文亭。

I

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病员（养老）生活护理服务质量规范

1范围

本文件界定了病员（养老）生活护理服务涉及的术语和定义,明确了基本要求，规定了服务内容

及要求、服务流程、服务实施、服务质量保障、投诉处理、职业等级及资格认证、应急护理。

本文件适用于盐城市范围内家政服务机构提供的病员（养老）生活护理服务质量管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文

件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适

用于本文件。

GB13495消防安全标志

GB/T17242投诉处理指南

GB19085环境卫生标准

3术语和定义

下列术语和定义适用范围于本文件。

3.1

病员（养老）生活护理服务

为病员、老人操持家务，提供专业生活照料、康复护理、心理护理、医疗辅助性护理等方面服务。

3.2

病员（养老）护理员

依法取得生活（病员）照护专项能力以上的养老护理员职业资格，专职或兼职提供病员（养老）

护理服务而取得有偿报酬的病员（养老）护理员。

3.3

病员（养老）护理服务客户

接受病员（养老）护理服务的家庭或个人，服务对象是居住在家庭、医疗或养老机构的病员或老

人，以下简称客户。

3.4

病员（养老）护理服务机构

依法设立的具有病员（养老）护理服务经营资质的各类家政服务机构，以下简称服务机构。

3.5

病员（养老）护理服务合同

客户、养老护理员、服务机构之间依法协商一致达成各方权利与义务的约定。主要有服务内容、

服务期限、服务质量、服务报酬等。

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3.6

转案

服务对象出现异常情况，超过了病员（养老）护理员的工作能力与范围，由护理员或者服务机构

管理人员通知相关人员提交给专门医疗机构接案。

4基本要求

4.1服务机构

4.1.1基本条件

4.1.1.1依法成立的服务机构，并有与业务范围相适应的固定经营管理场所、人员和设施，以及相适

应的资质。

4.1.1.2在经营场所醒目位置悬挂服务标识，包括相关证照、服务承诺、服务项目、收费标准、规章

制度、岗位职责、投诉监督电话等。

4.1.1.3消防安全应符合GB13495要求；环境卫生应符合GB19085要求。自觉履行社会责任，维护

家政服务员和客户的合法权益。

4.1.1.4定期评估自身的经营管理水平和服务能力，不断改进提高，确保可持续发展。

4.1.2文档管理

4.1.2.1建立档案管理工作制度。制定单位资料收集归档目录。有基本档案、养老护理档案、客户服

务信息档案、运行管理档案等。

4.1.2.2各类登记记录的文档应内容详实、文字简洁。

4.1.2.3按文档归类目录要求及时收集整理汇总相关资料，及时装订成册，及时移交档案管理人员，

统一管理保存，妥善保存二年以上。

4.1.3人员培训

4.1.3.1设有专门的培训部门。

4.1.3.2配备专职的培训管理人员。

4.1.3.3应建立完善的生活护理服务培训体系，包括培训计划、培训大纲、培训教材、培训课程安排

等。

4.1.3.4应组织病员（养老）护理员进行岗前培训、岗中、晋级、转岗教育，确保其有与岗位相适应

的服务意识和服务技能。

4.1.3.5培训内容应包括:养老护理员的职业道德、行为规范、基本法律法规、安全、卫生知识以及

生活护理所需的专业知识和技能。

4.1.3.6对新从事病员（养老）护理服务工作人员的培训课时不得少于180标准学时。

4.1.3.7若无培训能力，应当委托有培训资质的机构进行培训。

4.2病员（养老）护理员

4.2.1基本要求

4.2.1.1具有合法的劳动从业资格。

4.2.1.2信守职业道德，遵纪守法，尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让，文明礼貌，品行端正，举止

大方，有一定的语言表达能力和沟通能力。

4.2.1.3无精神病史和各类传染病，有卫生部门出具的《健康证》，体检周期为一年。

4.2.1.4积极参加职业技能培训，掌握病员（养老）护理服务程序和本标准要求，不断提升服务能力

和自身的综合素质。

4.2.1.5参加了系统培训和实习，取得了有资质的培训单位颁发的病员（养老）护理员培训上岗证、

专项能力证书、人社局养老护理员技能考核等级证书。

4.2.2应具备的基础知识

4.2.2.1了解病员、老人的生活习惯和心理现状。

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4.2.2.2掌握病员、老人的生理指标（体温、脉搏、呼吸、血压）的测量方法。

4.2.2.3掌握常见紧急救护方法。

4.2.2.4掌握常见疾病的医疗辅助护理及生活护理知识和技能。

4.2.2.5掌握对病员、老人的护理观察和交流技能。

4.2.2.6掌握清洁、消毒技术。

4.2.2.7掌握病员、老人分级护理服务标准和内容。

4.2.2.8掌握病员、老人出入院护理内容和要求。

4.2.2.9掌握病员、老人临终护理常识、护理要点和尸体料理方法。

4.2.2.10掌握居家养老及病员生活护理服务的内容和要点。

4.2.2.11掌握病员、老人精神慰藉、康乐服务的基本要求。

4.2.2.12掌握个人防护的卫生知识和自我保护的法律知识。

4.2.2.13对观察的病人、老年人的一般情况每天都要做相关护理记录。

5服务内容及要求

5.1生活照料

5.1.1个人卫生照料

为服务对象提供以下个人卫生照料服务：

1)协助病员、老人刷牙(包括假牙的处理)、漱口、洗脸、洗脚、洗头、梳头、修剪指（趾）甲；

2)为不能自理的服务对象洗阴部、便后洁身；

3)为服务对象的生活用品用器清洗、消毒。

5.1.2生活起居照料

为服务对象提供以下生活起居照料服务：

1)为服务对象的居室通风，调节居室湿度、温度、光度；

2)为服务对象沏茶、铺床、叠被、晾晒被褥、整理衣物；

3)为不能自理的服务对象穿脱衣服，包括帮助穿衣、扣扣子、更换衣物等；

4)为不能自理的服务对象预防生压疮，包括保持床单干燥，定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受

压状况，清洁皮肤、阴部，清洁平整床铺，更换床单等；

5)协助不能自理的服务对象如厕，包括定时提醒如厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿

等；

6)为服务对象清理生活垃圾和秽物等。

5.1.3服务要求

生活照料服务应满足如下要求：

1)服务对象衣着干净、穿衣适度；

2)服务对象容貌、指（趾）甲整洁；

3)服务对象身上无压疮、无异味；

4)协助穿脱衣服、如厕方法得当，服务对象无不适现象。

5.2助餐服务

5.2.1协助进食（包括用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食等）。

5.2.2制作营养均衡、适合服务对象的膳食。

5.2.3为服务对象订餐。

5.2.4服务要求：

1)注意食品安全；

2)日常饮食搭配适合服务对象；

3)助餐方法科学得当，适应服务对象；

4)餐饮具清洁卫生。

5.3助浴服务

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5.3.1协助服务对象淋浴、盆浴：包括准备洗浴前后饮水、洗浴用品、换洗衣物、调试水温、擦洗身

子、观察洗浴时身体情况（如有不适，应采取有效措施）、根据气候防寒和防暑、浴室通风等。

5.3.2协助服务对象外出洗浴：应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。

5.3.3协助服务对象足浴或药浴：包括准备洗浴用品、用水、调试水温，为不能自理的服务对象搓脚、

擦洗。

5.3.4服务要求：

1)洗浴部位干净、无污垢；

2)服务对象感觉舒适。

5.4助洁服务

5.4.1为服务对象的居室进行保洁，包括打扫居室内卫生、整理物件并妥善收纳等。

5.4.2为服务对象的物具进行清洁，包括清洗和摆放餐具、厨具、卫具等。

5.4.3为服务对象清洗、熨烫衣服。

5.4.4为服务对象清洗、更换和翻晒床单及被褥。

5.4.5服务要求：

1)卧室、厨房、卫生间等居室内部干净整洁；

2)日常生活用品、护理用具干净卫生；

3)床上用品清洁、床铺平整；

4)分类洗涤衣物，防止交叉感染。

5.5助行服务

5.5.1陪同服务对象外出。

5.5.2服务要求：

1)应注意安全，一般在服务对象的住宅小区及周边区域内；

2)使用助行器具时，应按助行器具的使用说明进行操作。

5.6代办服务

5.6.1为服务对象代领工资、存折、现金等有价证券和物品。

5.6.2为服务对象代购物品和代缴水、电、气等各种费用。

5.6.3为服务对象代办处理信函和收、发快件等事务。

5.6.4服务要求：

1)经服务对象监护人书面授权，避免产生经济纠纷；

2)代办服务范围一般为日常生活事务；

3)代办代缴服务时，应当面清点钱物、证件、单据；

4)代处理事务及时告知服务对象；

5)经手的钱物账目清楚。

5.7助医服务

5.7.1陪同就诊：包括常见病、慢性病看诊，辅助性检查，门诊注射、换药等。

5.7.2代为配药：代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。一般

到服务对象居住地所在区域范围内的医疗机构，代配有资质医师处方的药。

5.7.3保健康复服务：包括测血压、量体温，提醒吃药、常规换药，在专业人员的指导下，协助患病

或有肢体、器官功能障碍的服务对象进行肢体辅助功能的锻炼等。

5.7.4服务要求：

1)陪同就诊应注意途中安全；

2)及时向服务对象的家属或其他监护人反馈就诊情况；

3)代为配药应做到当面清点钱款和药物等；

4)保健康复服务应注意观察服务对象的身体适应情况，防止损伤。

5.8精神心理服务

5.8.1为服务对象读报，陪同聊天，倾听诉说。

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5.8.2根据服务对象心理特点和情绪变化，与其沟通交流。

5.8.3给予服务对象临终前的生理和心理上的疏通，减轻其痛苦。

5.8.4服务要求：

1)预先了解服务对象的兴趣爱好等；

2)应以舒缓心情、排遣孤独和减轻痛苦为原则；

3)沟通交流过程中应与服务对象保持良性互动。

5.9文化体育服务

5.9.1陪同服务对象参与书画、象棋、摄影等文化休闲活动。

5.9.2陪同服务对象参与室外体育健康、娱乐休闲活动。

5.9.3服务要求：

1)注意交通安全；

2)帮助服务对象准备并携带活动需要的用品用物；

3)根据服务对象的体能状况，提醒注意事项和防范事故发生。

5.10安全保护服务

5.10.1强化安全意识：应预防服务对象走失、摔伤、烫伤、互伤、噎食、触电及火灾等意外事故。

5.10.2做好安全照顾：

1)应防止服务对象上凳子、爬高取放物品而发生跌倒摔伤等意外；

2)应做好服务对象的进食、饮水护理，防止呛咳、误吸；

3)应控制外出活动时间，以防服务对象疲劳；

4)应摆放好家中物品等，防止服务对象发生损伤。

5.10.3服务对象出现特殊情况时，应尽快做出正确判断，并立即通知其家人或监护人、服务机构送

医救治。

5.10.4服务要求：护理周到，防范周全。

6服务流程

6.1建立客户接待平台，如热线电话、业务受理厅、传真、网络等，及时接受客户的咨询及预约服务。

接待平台收到客户的预定信息时应做好记录，并在规定的时间内给予反馈。

6.2建立人力资源管理制度，填写《病员（养老）护理员信息登记表》（见附录A），核实病员（养

老）护理员提供的身份证或户口本、专业资格能力证书或培训合格证、健康证等原件，并复印存档。

6.3填写《病员（养老）护理服务客户信息登记表》（见附录B）,记录客户的服务需求信息，核实

客户身份证明、家庭住址等基本情况。

6.4病员（养老）护理员须经正规职业培训，完成生活（病员）照护专项能力、《养老护理员国家职

业技能标准》规定的养老护理员应学课程、学时和实习，取得培训合格证、身体健康证明。

6.5客户提出需求后，服务机构可安排客户与病员（养老）护理员会面，三方就客户服务事项协商一

致签订服务合同，明确各自的责任和义务（见附录C）。

6.6客户有特定要求的，服务机构应编制有针对性的病员（养老）护理服务方案。方案应包括服务的

具体内容、服务方式、操作规程、服务过程需要的设施设备和工具、以及注意事项等。

6.7病员（养老）护理员上单后，服务机构每月应定期回访、检查和监督，听取客户意见，并填写《病

员（养老）护理服务质量回访记录表》（见附录D）作好回访记录。

7服务实施

7.1病员（养老）护理员按合同约定进入服务地点后，应尽快熟悉环境，进入工作状态，应以病员

（养老）及家庭成员的安排放在首位。

7.2病员（养老）护理员应尊重病员（养老）及家庭成员的宗教信仰、生活习俗和习惯。

7.3服务中应为客户着想，注意尽量节约用水、用电、用气。

7.4服务中使用物品应做到：

1)详细阅读使用说明，并按说明规范使用和放置；

2)无说明，询问客户使用方法后操作；

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