DB35/T 1060-2010 屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务 通用要求

ICS03.200

A12

DB35

福建省地方标准

DB35/T1060—2010

屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务

通用要求

TourismserviceforBaishuiyangGeologicalLandscapeandYuanyangBrookin

Pingnan—Generalrequirements

2010–10–26发布2010–12–10实施

福建省质量技术监督局发布

福建省地方标准

屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务

通用要求

DB35/T1060—2010

*

2010年10月第一版2010年11月第一次印刷

DB35/T1060－2010

目次

前言...............................................................................III

1范围..............................................................................1

2规范性引用文件....................................................................1

3术语和定义........................................................................1

4旅游宣传策划......................................................................2

4.1旅游宣传品....................................................................2

4.2旅游宣传口号..................................................................2

4.3旅游宣传标志..................................................................2

4.3.1标志符号设计..............................................................2

4.3.2标准色....................................................................2

4.3.3标志组成..................................................................2

4.3.4标志物....................................................................3

4.3.5标志物的使用范围..........................................................3

5服务设施与服务提供................................................................3

5.1基本要求......................................................................3

5.1.1服务设施基本要求..........................................................3

5.1.2服务提供基本要求..........................................................3

5.2游览基础设施与服务提供........................................................3

5.2.1游客服务中心..............................................................3

5.2.2导游服务中心..............................................................4

5.2.3售票检票..................................................................4

5.2.4寄存处....................................................................4

5.3交通设施与服务提供............................................................5

5.3.1交通设施..................................................................5

5.3.2交通服务提供..............................................................5

5.4特种设备......................................................................5

5.4.1设备配置..................................................................5

5.4.2服务提供..................................................................6

5.5购物..........................................................................6

5.5.1购物设施..................................................................6

5.5.2购物服务提供..............................................................6

5.6餐饮..........................................................................6

5.6.1餐饮设施..................................................................6

5.6.2餐饮服务提供..............................................................6

5.7娱乐..........................................................................6

5.7.1娱乐设施..................................................................6

5.7.2娱乐服务提供..............................................................6

I

DB35/T1060—2010

5.8住宿...........................................................................7

5.8.1住宿设施...................................................................7

5.8.2住宿服务提供...............................................................7

5.9卫生医疗.......................................................................7

5.9.1卫生医疗设施...............................................................7

5.9.2卫生医疗服务提供...........................................................7

5.10景区标识系统配置及要求........................................................7

6游客沟通...........................................................................8

6.1面谈沟通.......................................................................8

6.2信息化沟通.....................................................................8

6.3游客投诉受理...................................................................8

6.4意见征询和满意度调查...........................................................8

7景区管理...........................................................................8

7.1机构及职责.....................................................................8

7.2质量管理.......................................................................9

7.3安全管理.......................................................................9

7.4卫生管理.......................................................................9

7.5环境管理.......................................................................9

7.6旅游从业人员管理..............................................................10

8旅游服务质量考核评定与监督........................................................11

8.1服务质量的考核评定............................................................11

8.1.1考评机构..................................................................11

8.1.2考评依据..................................................................11

8.1.3考评程序..................................................................11

8.1.4考评管理..................................................................11

8.2服务质量的监督................................................................11

附录A（规范性附录）屏南白水洋鸳鸯溪景区服务用语规范................................13

附录B（规范性附录）屏南白水洋鸳鸯溪景区仪表仪容和行为举止规范......................16

附录C（资料性附录）屏南白水洋鸳鸯溪景区投诉登记表..................................19

附录D（规范性附录）投诉处理程序...................................................20

附录E（资料性附录）屏南白水鸳鸯溪景区游客满意度调查表..............................21

参考文献.............................................................................22

II

DB35/T1060－2010

前言

本标准为《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务标准》的综合性基础标准。它与《屏南白水洋鸳鸯溪景

区旅游服务安全和卫生要求》、《屏南白水、鸳鸯溪景区旅游服务特色餐饮》、《屏南白水洋鸳鸯

溪景区旅游服务讲解员服务规范》、《屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务家庭旅馆》等标准，共同构

成屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游系列服务标准。

本标准按照GB/T1.1-2009的要求编写。

本标准由宁德市质量技术监督局提出。

本标准由福建省旅游局归口。

本标准由福建省质量技术监督局发布。

本标准主要起草单位：福建省标准化研究院、屏南白水洋鸳鸯溪风景名胜区管理委员会、屏南圣阳

鸳鸯溪旅游开发有限公司、屏南县质量技术监督局。

本标准主要起草人：江文、陈少锋、王彬彬、柯毅、吴宏、李学城、郑家瑞、王荃。

III

DB35/T1060—2010

通用要求

1范围

本标准规定了屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务的术语和定义、旅游宣传管理、设施设备、旅游从业

人员、服务提供、游客沟通、景区管理和旅游服务质量考核评定与监督。

本标准适用于屏南白水洋鸳鸯溪景区的旅游服务质量综合管理机构及其他涉旅企事业单位（以下简

称各单位）。

2规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文

件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB2894安全标志及其使用导则

GB3095环境空气质量标准

GB3096声环境质量标准

GB3838地表水环境质量标准

GB8978污水综合排放标准

GB9664文化娱乐场所卫生标准

GB9673公共交通工具卫生标准

GB/T10001.1-2006标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号

GB/T10001.2-2006标志用公共信息图形符号第2部分：旅游休闲符号

GB/T14308-2003旅游饭店星级的划分与评定

GB/T15971-1995导游服务质量

GB/T16868商品经营质量管理规范

GB/T17775旅游景区质量等级的划分与评定

GB/T18971旅游规划通则

GB24727非公路旅游观光车安全使用规范

LB/T002旅游汽车服务质量

JGJ50城市道路和建筑物无障碍设计规范

DB35/T1061-2010屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务安全和卫生要求

DB35/T1062-2010屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务讲解员服务规范

DB35/T1063-2010屏南白水洋鸳鸯溪景区旅游服务家庭旅馆

DB35/T1