DB4401/T 108-2021 旅行社服务质量争议处理准则

ICS03.080

CCSA12

DB4401

广州市地方标准

DB4401/T108—2021

旅行社服务质量争议处理准则

Criterionforsettlementofcontroversyofservicequality

oftravelagencies

2021-04-16发布2021-05-15实施

广州市市场监督管理局发布

DB4401/T108—2021

目次

前言........................................................................................................................................................................Ⅲ

引言........................................................................................................................................................................Ⅴ

1范围....................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件.................................................................................................................................................1

3术语和定义........................................................................................................................................................1

4质量事件分类与处理准则.................................................................................................................................3

4.1包价产品.....................................................................................................................................................3

4.2签证............................................................................................................................................................8

4.3单项代订产品.............................................................................................................................................9

附录A（资料性）旅行社常用业务用语...........................................................................................................13

参考文献................................................................................................................................................................16

I

DB4401/T108—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由广州市文化广电旅游局提出并归口。

本文件起草单位：广州市文化广电旅游局、广州广之旅国际旅行社股份有限公司、广州地区旅行社行

业协会、广东伟然律师事务所。

本文件主要起草人：张颖、林文上、秦继红、韩卫、辜明德、赵文志、吴建发、杜玉坚、虞国华、张

洁倩、秦莹、林敏芬、闵令波、范文文、赵雷军。

III

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引言

为维护旅游者的合法权益，明确旅行社和旅游者之间的权利义务，根据《民法典》《旅游法》《旅行

社条例》《旅行社条例实施细则》《消费者权益保护法》《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律

若干问题的规定》《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》、原国家旅游局

《旅行社服务质量赔偿标准》及有关法律、法规，制定本文件。

本文件一经在旅游合同中约定适用，即成为处理旅行社服务质量争议的基准。旅行社不履行合同或者

履行合同低于约定的服务质量标准，旅游者和旅行社未在旅游合同中就服务争议处理准则做出约定或者约

定不明确的，消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织在处理相关旅游投诉时，可参照适用本文件。

为便于各方使用者对本文件条文的理解，本文件附录A（资料性）给出了旅行社常用业务用语的定义

解释。

V

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旅行社服务质量争议处理准则

1范围

本文件规定了旅行社服务质量事件分类与处理准则。

本文件适用于在广州市行政区域内设立的旅行社（含外省市旅行社在广州市设立的分支机构）因服务

质量或合同争议引起的费用退还、赔偿或补偿。

注：旅行社服务主要包括包价旅游服务和单项代订服务。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文

件。

GB/T15971—2010导游服务规范

GB/T16766—2017旅游业基础术语

GB/T31385—2015旅行社服务通则

LB/T072—2019包价旅游产品说明书编制规范

3术语和定义

GB/T16766—2017、GB/T31385—2015和LB/T072—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。

3.1

旅游产品tourproduct

旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目，以及附着其

上的配套服务。

注：旅游产品一般包括单项服务产品（3.2）和包价旅游产品（3.3）。

[来源：GB/T31385—2015，3.4，有修改]

3.2

单项服务产品individualtourserviceproduct

旅行社根据旅游者需求提供的交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等一项或几项旅游产品，以及附

DB4401

着其上的代理预订等配套服务。

3.3

包价旅游产品packagetourproduct

旅行社预先安排行程，提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两项以

上服务，旅游者以总价支付旅游费用的旅游产品（3.1）。

注：包价旅游产品通常包括包价预制旅游产品（3.4）和包价定制旅游产品（3.5）。

[来源：LB/T072—2019，3.3，有修改]

3.4

包价预制旅游产品packageprefabricatedtourproduct

由旅行社预先设计线路行程，并确定最低成团人数、出发日期及销售价格等，并提供服务的包价旅游产

品（3.3）。

注：一般情况下，包价预制旅游产品的行程一（见附录A.1）在签订旅游合同时向旅游者提供，行程二（见附录A.1）在

团队出发前提供。

3.5

包价定制旅游产品packagecustomizedtourproduct

1

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旅行社接受旅游者的委托，根据旅游者的要求，专门设计行程和提供报价并提供服务的包价旅游产品

（3.3）。

[来源：GB/T31385—2015，3.12，有修改]

3.6

邮轮旅游产品cruise-shiptourproduct

以海上船舶为旅游目的地和交通工具，为旅游者提供海上游览、住宿、交通、餐饮、娱乐或到岸观光等多

种服务的旅游产品（3.1）。

3.7

公共交通经营者publictransportoperators

向不特定公众提供定期或不定期班线交通客运服务的企业法人。例如：航空公司、铁路公司、航运班轮

公司、城市间班车客运公司、地铁公司、公共汽车公司等经营者。

3.8

主要景区majorscenicarea

主要景点majorscenicspot

属于旅游行程主推/卖点的，或者行程安排的停留时间（3.9）≥2小时的景区/景点。

3.9

游览时间visittime

停留时间retentionperiod

旅游团队在景区/景点地域停留的总时间。一般以旅游者到达景区/景点区域下车的时点起，至导游宣布

的集合时间止。

3.10

团队门票scenicspotticketsfortourgroup

指景区/景点经营者根据与旅行社的合同约定，以团购优惠价格向旅行社提供的旅游团队景区/景点参观

游览票证。

3.11

团队机票airticketsfortourgroup

通过经航空公司授权的机票代理商（含旅行社）预订并享受团购优惠价格的机票。

注：通常情况下，团队机票的出票、退票及改签手续需要通过该机票代理商办理并接受航空公司的相应限制。

3.12

联合组团jointgroup

由具备资质的旅行社提供包价预制旅游产品（3.4），委托若干家组团社招徕旅游者，并由旅游者与负

责招徕的组团社签订旅游合同的情形。

注：负责收客的旅行社需要在招徕时向旅游者披露“本旅游产品属于联合组团产品”信息，以保障旅游者的知情权。

3.13

已支付且不可退还的费用paidandnon-refundablefees

组团社为履行旅游合同已向或按约定需向地接社或履行辅助人等供应商支付的费用，包括：组团社与供

应商约定无法退还/不可取消的退订条款，或供应商作出无法退还/不可取消/仅限订单旅游者延期使用的回

复或公告的费用。

注：已支付且不可退还的费用一般由组团社提供与其有合同相对性的供应商的凭据或说明。

3.14

必要的费用necessaryexpenses

包括旅行社对包价旅游产品投入的线路研发、资源采购（含机票/火车票、签证、旅游目的地的当地交

通、餐饮、住宿、游玩等）、计调操作、导游服务、市场销售等涉及的成本与费用。

注：必要的费用因涉及环节多，可以根据双方签订的包价旅游合同违约比例进行推算。

3.15

直接经济损失directeconomicloss

违约方的违约行为导致守约方必然会产生的且与该违约行为有直接关联的经济损失，包括守约方与第三

方建立合同关系而额外支出的合理差额费用、守约方为履行合同或因防止损失扩大而支出的合理费用。

注：守约方主张直接经济损失的，需提供合法合规的票据。

2

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4质量事件分类与处理准则

4.1包价产品

4.1.1产品宣传

旅行社为招徕、组织旅游者发布信息，应真实、准确、可靠。表1中提供了涉及产品宣传的质量事件分

类及处理准则。

表1涉及产品宣传的质量事件分类及处理准则

序号发生事件责任归属处理准则

对儿童、老人在团费基础上再额外加收

费用，且旅行社对其提供的服务与同团在同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年

1旅行社责任

其他旅游者一样，并无更多的服务，亦龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。

不是旅游者主动要求。

对于违反旅行社宣传的优惠政策和规则，或违反合同关于

2违反宣传或特别约定的优惠政策。旅行社责任

优惠规则特别约定的，旅行社应根据实际情况退还差价。

旅行社不承担退费和违约责任。旅行社有权根据季节变化

和经营情况、报名情况以及旅游资源采购价格等变动因素

3旅行社组织的团队同团不同价。非旅行社责任对售卖的旅游产品进行定价，同团不同价并不违反有关法

律法规。旅游者无权主张退还与其他同团旅游者团费的差

价。

4.1.2行程变化

旅游行程应严格按照法律法规的规定和旅游合同的约定实施，表2提供了涉及行程变化的质量事件分

类及处理准则。

表2涉及行程变化的质量事件分类及处理准则

序号发生事件责任归属处理准则

（1）旅游者未出发的，旅行社除退还已收旅游费用外，

DB4401还应支付当团团费总额25%的违约金。

1旅行社擅自转团。旅行社责任

（2）旅游者已出发的，旅行社应退还未实际发生的旅游

费用外，还应支付当团团费总额25%的违约金。

旅行社与其他旅行社联合组团，未向旅

2旅行社责任旅行社支付当团团费总额5%的违约金。

游者披露信息。

（1）出发前30日以上擅自取消或变更，旅行社应退还全

部费用，不承担违约责任。

非因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司

（2）出发前30日内（含第30日）擅自取消或变更，旅

3已尽合理注意义务仍不能避免的事件，旅行社责任

行社应退还全部费用，并按照旅游合同中旅行社提出解除

旅行社对邮轮旅游擅自取消或变更。

合同的约定支付违约金。

（3）若旅游者同意变更方案的，按照变更后的约定执行。

3

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表2涉及行程变化的质量事件分类及处理准则（续）

序号发生事件责任归属处理准则

旅游者因自身原因在出发前退团，如旅旅行社可直接解除合同且不承担违约责任。旅行社直接按

游者意外受伤、出发当天迟到、记错出合同约定的比例扣除必要的费用，若旅行社的实际损失

4非旅行社责任

发日期、未能准时到达集合地出发、请（包括旅行社的办公成本、合理利润）大于约定比例的，

不到假期等原因需要退团。则按实际损失扣除后将余款退还旅游者。

行程中因旅游者原因未按时到达集合地的，旅游者自行自

行程中因旅游者原因未按时到达集合费前往团队集合活动地点；期间涉及未享用的交通、餐饮、

5非旅行社责任

地，导致无法参加部分行程。景点等旅游服务视为旅游者自行放弃，且旅行社不承担退

费和赔偿责任。

（1）旅游者离团：旅行社不承担退费和违约责任。

行程中因旅游者因自身原因无法继续

6非旅行社责任（2）旅游者脱团：旅行社不承担退费和违约责任，有权

行程的（含离团、脱团）。

解除合同，并按合同约定追究旅游者的违约责任。

因航班延误、景点/游玩项目临时关停

等意外事件造成行程变更，如：更改某旅行社不承担违约责任。合同变更的，因此增加的费用由

7非旅行社责任

个旅游目的地、景点/游玩项目、交通旅游者承担，减少的费用退还旅游者。

工具等。

旅行社不承担违约责任。合同解除的，旅行社在扣除已支

8因航班取消等意外事件造成行程取消。非旅行社责任

付且不可退还的费用后将余款退还旅游者。

旅游者对与其他旅行社招徕的旅游者法律法规未禁止旅行社拼团，因此拼团属于组团社的自主

9非旅行社责任

拼团出发不满，要求赔偿。经营行为，不构成合同违约，旅行社无需承担违约责任。

如遇不可抗力或旅行社、邮轮公司已尽合理注意义务仍不

能避免的事件，可能危及邮轮和旅游者人身安全的，邮轮

因发生不可抗力或旅行社、邮轮公司已

公司有独立决定权，决定变更航线或者停止航行，旅行社、

10尽合理注意义务仍不能避免的事件，邮非旅行社责任

旅游者均无权干涉，并应予配合。航线取消或变更的，旅

轮旅游被迫取消、变更。

行社不承担违约责任，但应根据邮轮公司的处理方案做好

后续处置工作。

4.1.3导游

导游员应按照GB/T15971—2010的要求和旅游合同的约定提供服务。表3提供了涉及导游的质量事件

分类及处理准则。

表3涉及导游的质量事件分类及处理准则

序号发生事件责任归属处理准则

导游服务不符合GB/T15971—2010遭旅行社支付旅游费用总额1%-5%的违约金，或全额退还相

1旅行社责任

旅游者投诉。应导游服务费。

4.1.4团餐

4

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团餐应防范食物中毒，并符合旅游合同约定的档次标准。表4提供了涉及“团餐”的质量事件分类及处

理准则。

表4涉及“团餐”的质量事件分类及处理准则

序号发生事件责任归属处理准则

（1）行程未受影响的：旅行社退还当餐的餐费；并赔偿

旅游者实际损失。

（2）行程有部分影响，但后续旅游者可以继续行程的：

旅行社安排的团餐造成旅游者食物中毒

旅行社退还未参加的旅游活动费用，如餐费、住宿费、景

/集体腹泻，或餐食中有异物给旅游者的

1旅行社责任点费用、旅游用车费用，并赔偿旅游者的医疗费用等实际

身体造成损害，导致行程未受影响/受影

损失。

响不能继续行程。

（3）不能继续行程的：旅行社退还当