SB/T 10965-2013 媒体购物经营要求

ICS03.080.01

A12

备案号:—

402922013

中华人民共和国国内贸易行业标准

/—

SBT109652013

媒体购物经营要求

Mediashoinbusinessreuirements

ppgq

ㅤㅤㅤㅤ

2013-04-16发布2013-11-01实施

中华人民共和国商务部发布

/—

SBT109652013

媒体购物经营要求

1范围

、、、、

本标准规定了媒体购物经营的术语和定义分类和特点总则要求客户信息安全和从业人员要

求等。

,、。

本标准适用于从事媒体购物活动的经营者包括产品供应商广告制作机构和媒体销售商等

2规范性引用文件

。,

下列文件对于本文件的应用是必不可少的凡是注日期的引用文件仅注日期的版本适用于本文

。,()。

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改单适用于本文件

/工业产品使用说明书总则

GBT9969

/—零售业态分类

GBT181062004

/—商品售后服务评价体系

SBT104012006

3术语和定义

ㅤㅤㅤㅤ

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

媒体media

传播与交换信息的载体。

3.2

媒体购物mediashoin

ppg

,,、、

运用媒体获取商品信息并以未谋面的方式确认采购的行为包括但不限于广播购物电视购物邮

、、、、()。

购网络购物电话购物移动购物报纸刊购物等活动

3.3

广播购物radiobroadcastshoin

ppg

,,

主要通过广播为消费者介绍商品信息并通过消费者电话订购由运营者以邮寄的方式送达消费者

的一种零售业态。

3.4

电视购物TVshoin

ppg

,。

以电视为主向消费者进行商品推介展示的渠道取得订单并通过物流配送送达消费者的零售业态

3.5

网络购物onlineshoin

ppg

,、,

以互联网发布信息为主向消费者进行商品展示并网上下单订购支付完成购买后通过物流配送

送达消费者的零售业态。

3.6

邮购mailorder

,

以邮寄商品目录为主向消费者进行商品推介展示的渠道并通过邮寄的方式将商品送达给消费者

的零售业态。

1

/—

SBT109652013

[/—,]

GBT1810620044.2.2

3.7

电话购物telehoneshoin

pppg

主要通过电话完成销售或购买活动的一种零售业态。

[/—,]

GBT1810620044.2.6

3.8

移动购物mobileterminalshoin

ppg

、。

主要通过移动终端完成下单支付购买活动的一种零售业态

3.9

()

报纸刊购物newsaershoin

ppppg

、,

以报纸刊物等平面媒体为主要渠道向消费者介绍商品信息并通过邮寄的方式将商品送达消费者

的零售业态。

3.10

商品广告advertisement

,、、,

为了销售商品的的需要通过在电视网络广播等一定形式的媒体公开而广泛地向公众传递商品

信息的宣传手段。

3.11

售后服务after-saleservice

经营者对客户在购买商品之后提供的与商品属性相符合的多种形式的服务的总称。

[/—,]

SBT104012006定义2.5

4分类和特点ㅤㅤㅤㅤ

媒体购物分类和基本特点见表1。

表1媒体购物分类和基本特点

序基本特点

业态

号目标客户商品售卖方式服务功能

,

利用广播收听商品信息并利

1广播购物经常收听广播的消费者用通讯工具下单完成购买送货到指定地点

活动

电视作为向消费者进行商品

2电视购物电视观众送货到指定地点或自提

,

宣传展示的渠道并获得订单

3网络购物有上网能力的消费者互联网进行买卖交易活动送货到指定地点

邮寄商品目录为主向消费者

地理位置上相隔较远的消

邮购,送货到指定地点

4进行商品宣传展示的渠道并

费者

获得订单

,

根据不同产品特点目标顾客主要是通过电话完成销售或

5电话购物送货到指定地点或自提

不同购买活动

、

有移动终端上网能力的消利用移动终端上网下单支付

6移动购物送货到指定地点

费者获得商品的购买活动

、

报纸刊物等平面媒体或商品

(),送货到指定地点

7报纸刊购物有阅读习惯和能力的消费者信息并利用通讯工具下单完

成购买活动

2

/—

SBT109652013

5总则

、、

5.1遵守国家法律法规部门规章规范要求

,、、、(

参与媒体购物活动的各方包括商品提供媒体商品宣传销售支付物流配送等环节的企业公

),:

司应遵守

),;

a国家颁布的相关法律法规以及相关部门制定的规章制度等

)相关的技术标准和安全规范等;

b

)诚信自律的原则;

c

),、、,

d国家有关知识产权的规定不得侵害他人的专利权商标权著作权等并有权利保护相关知

识产权;

),、、

e不应通过媒体从事法律法规和国家其他有关规定禁止的违法犯罪行为如传销贩卖毒品禁

、、;

药盗版软件淫秽商品和服务等

)、。

f不应提供和买卖未经国家批准未取得商品生产许可证的商品和服务等

,。

5.2经营者应为销售商品提供盖有公司印章的正式发票并根据消费者意愿适时送达消费者

5.3经营者应采取措施确保消费者信息安全。

,,

消费者在接到货物天内在不影响二次销售的情况下想要退货的经营者应无条件接受消费者

5.47

,。

退货同时按原价退款

6要求

6.1商品ㅤㅤㅤㅤ

6.1.1商品应包括实物商品和服务商品。

、、。

6.1.2为消费者提供的商品应符合国家产品质量标准计量等法律法规的要求

,、、

6.1.3经营者应对确定销售的商品进行审查确认商品应具有生产销售许可证明产品质量合格证

明等。

为顾客提供的商品说明书应符合/规定的要求。

6.1.4GBT9969

、、、、,,

6.1.5属于药品保健品化妆品美容产品健身及体育器材等商品还应有主管部门审批文件批号

、、。

以及出厂日期质量保证期使用注意事项等

,,、、、,

6.1.6商品外包装上应有清晰的标识其标识内容包括产品质量合格证明产品名称规格型号生

、,,、、,、。

产厂名称地址执行标准编号生产日期安全使用期失效日期警示标志警示说明等

,(、、),

6.1.7对于进口的产品商品应标示原产国国名或地区区名如香港澳门台湾以及在中国依法登

、、,、。

记注册的代理商进口商或经销者的名称地址和联系方式可不标示生产者的名称地址和联系方式

、;、

6.1.8产品质量合格证明应与商品产品使用说明书等一起发送给消费者没有产品质量合格证明产

,,。

品使用说明书的商品消费者可拒绝付款并可无任何条件退货

6.2商品广告

、、。

6.2.1媒体购物商品广告制作宣传应遵守国家行业部门等制定的广告法律法规的要求

,、,

6.2.2为销售商品制作的广告包括电视购物广告网络购物广告等应经主管部门的审查并取得播放

许可证方能进行播出。

、、,

6.2.3商品广告应向顾客说明所销售商品的功能特点操作规程以及实际效果不应夸大和渲染产品

功效。

3

/—

SBT109652013

6.2.4商品广告制作可邀请真正使用过产品并了解或感受过产品效果的使用者做代言人进行宣传。

不应利用代言人的特殊身份等做宣传。

,、,

6.2.5商品广告制作应真实表现实物产品的品质不得利用化妆拍摄技巧或者电脑处理以及采用虚

假的演示进行欺骗式的销售诱导。

,、

6.2.6商品广告除告知消费者订购电话等联系方式外还应标注出售后服务电话销售公司名称和具

,。

体地址以及产品发货地点和大约到货时间等

6.3呼叫中心

,

6.3.1自主受理订单的销售商应配备席位数量充分的呼叫中心电脑网络及话务设备及人员保证每个

席位能够顺畅接听呼入电话。

,。

6.3.2呼叫中心应运用专业的管理软件系统以实现信息的安全与快捷处理

6.3.3呼叫中心的电脑网络应与互联网实行物理隔离。

,、

6.3.4没有条件设立呼叫中心的销售商可选择取得合法营业执照税务登记证和有关法律法规规章

,,。

所规定的其他证明的外包服务商签署书面合作协议并承担呼叫中心同样的责任

6.3.5呼叫中心应到行业监管相关部门办理备案登记。

6.4物流配送

6.4.1承担媒体购物物流配送的企业应具有:

)、,、;

a封闭的环境及面积适宜的作业场所并配有监控设备商品封装设备和消防设施等

)应有可调度且适用的运输工具;

b

ㅤㅤㅤㅤ

)应具有与媒体购物销售系统建立有效信息接口的信息系统;

c

)、。

d应有经过物流配送专业培训的具备与消费者进行当面交接货物等相关服务作业能力的人员

、、。

6.4.2物流配送应保证人员商品货款以及订单信息安全

,、、,

6.4.3应依据与销售商签订的协议在物流据点完成对照订单确认商品货物封装等操作环节后将

,。

商品送达收货人并完成其他约定事情

,,。

6.4.4对于联系不到消费者出现无法送达时应及时反馈信息并联系销售商协商处理解决办法

,,、。

6.4.5在提供物流配送服务时在保证商品安全的同时保证工作人员消费者的人身安全

,、,

6.4.6应保护客户隐私不应将销售商顾客信息用于其他任何目的和用途包括参与交易的第三方或

其他。

6.4.7提供物流配送的企业应到行业监管相关部门办理备案登记。

6.5支付

6.5.1销售商应明确告知消费者购物的付款方式。

、,。

6.5.2货到付款方式应明确告知消费者送货运费价格并在消费者开箱验货后进行货款交付

、,。

6.5.3在线支付方式应明确告知消费者操作程序操作步骤并提供演示示例

、、、

6.5.4分期付款方式应明确告知消费者分期付款申请流程分期期数每次付款时间付款信息短信提

示等。

、。

6.5.5邮局汇款方式应明确告知消费者汇款操作流程汇款单填写内容以及注意事项等

6.6退换货服务

,。

6.6.1经营者应在广告宣传等媒体的明显位置标明商品退换货规则

4

/—

SBT109652013

,,()

在商品无问题情况下消费者提出退货在自消费者实际收到货物之日以签收单为准起日

6.6.27

,,,。

之内只要未使用且不影响二次销售消费者承担运费应全额退款

6.6.3二次销售行为的界定参见附录A。

,。

6.6.4退货后应按退换货规则的规定退换购买者现金或直接退换至消费者账户卡退款的形式应按

消费者购物时的付款形式进行退款。

,。

6.6.5不能办理退货的商品应在媒体宣传或以其他合适方式提前告知消费者

7客户信息安全

7.1客户信息收集的目的与使用

,。

7.1.1经营者在向顾客提供服务时应要向会员收集必要的个人信息

,,

7.1.2客户保存在经营者各项服务中的非公开信息在未经客户同意的情况下不得将其用于上述目

,。:

的以外的其他用途或向任何第三方提供但以下情况除外

),(、、)

a为完成配送业务向配送公司提供配送所必需的最少的会员信息姓名地址电话号码等的

情况;

)、,;

b因统计调查学术研究或市场调查的需要以不能识别某个个人的形式提供的情况

),(),

c出于商品等的交易结算必要为使相关部门包括但不限于银行等得以对客户身份进行验证

、;

需向相关第三方披露会员的身份证资料信用卡资料等的情况

)为防止盗用而需要本人确认的情况;

d

)、;

e应相应的法律法规或国家司法行政程序要求的情况

ㅤㅤㅤㅤ

)维护经营者的合法利益的需要的情况;

f

)、、,。

收集的信息的范围使用目的用途需要改变时须提前取得客户的同意

g

、

7.1.3客户信息搜集项目及保留使用时间

向客户收集如下个人信息:

)、;

a姓名性别

)、、;

b身份证号地址电话号码

)会员或密码;

cID

)地址、收信与否;

demailemail

--

)、、。

e客户在采购商品服务受理时结算配送时要求追加的信息

,,

客户在享受经营者提供的网络服务期间客户的个人信息会一直被保留在经营者处并为提

供服务而被使用。

,,

若客户依据申请退出会员或者其客户资格被限制或取消该会员的个人信息将以技术性方

,。

法从网站上予以删除删除后的资料应处理成不能以任何用途阅览或使用

,

7.1.4经营者应采取措施保证客户信息安全不应向与服务无关的其他单位和个人公开会员的个人

信息。

、

7.2系统网络安全

,。

7.2.1网络购物应建立安全的系统并采取相应的技术措施保证网络运行安全

、

7.2.2技术管理对策

经营者应建立有关于服务器及网络的安全系统。

应配备防火墙与安全系统。

5

/—

SBT109652013

,,。

应明确管理员权限并对管理员进行实时安全教育使其强化严守职责的意识应加强系统

,。

管理员权限区分与安全保障的培训防范内部入侵

8从业人员要求

,

8.1媒体购物从业人员应参加相关部门组织的专业培训取得相关媒体购物管理师等职业资格等上岗

,。

资格证书并在专业机构备案登记后上岗

,:

8.2参与媒体购物全流程过程的从业人员应具备

)、、、,、;

a熟悉与工作岗位相关的国家法律法规标准规范并能在工作中执行运用

)(),;

b熟悉本企业公司内部管理规章制度并认真遵守

)、。

c具备一定的沟通协调能力计算机应用及文字表达能力

、,,,

8.3呼叫中心从业人员除具备8.18.2外还应口齿清楚表达准确不应运用虚假语言诱惑消费者购

买商品。

,、,

8.4物流配送从业人员在工作过程中应穿戴有公司标志的服饰礼貌客气地对待顾客并解释与商品

,。

相关问题让消费者满意

ㅤㅤㅤㅤ

6

/—

SBT109652013

附录

A

()

资料性附录

影响二次销售行为的界定

、、。

A.1手机相机笔记本电脑产品原厂包装打开或安装电池开机启动

、。

A.2服装鞋帽类商品包装破损吊牌损毁或已穿洗

A.3密封产品原包装打开。

、、。

A.4产品通电过水插入卡槽等已使用

、、、。

A.5钻石黄金手表珠宝首饰及个人配饰类产品不接受退货

、、、、、、。

A.6食品保健品个人护理用品贴身用品化妆品虚拟商品软件类商品不接受退货

A.7购买时明确说明不支持退货的商品。

A.8其他可能影响二次销售的行为。

ㅤㅤㅤㅤ

/—3

SBT1096520131

0

2

—

5

参考文献6

9

0

1

[]中华人民共和国广告法主席令届号

1824

/

T

[]中华人民共和国消费者权益保护法主席令届号

2811B

[]广播电视广告播出管理办法国家广播电影电视总局令第号

361S

[]广电总局关于加强电视购物短片广告和居家购物节目管理的通知国家广播电影电视总局

4

发第号

71

[]关于整顿广播电视医疗咨询服务和电视购物节目内容的通知

5

[]关于进一步加强广播电视医疗和药品广告监管工作的通知

6

[]—食品安全国家标准预包装食品标签通则

7GB77182011

[]/—电子商务模式规范

8SBT105182009

[]/网络交易服务规范

9SBT10519

[]/—网络购物术语

10SBT106932012

ㅤㅤㅤㅤ

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