DB34/T 3959-2021 物业服务第三方评价技术标准

DB34/T3959—2021ICS91.041.01

P33

34

安徽省地方标准

J15892-2021DB34/T3959-2021安徽省地方标准

物业服务第三方评价技术标准

Technicalstandardforthirdpartyevaluationofpropertyservice

-

2021-06-08发布2021-12-08实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34

安徽省地方标准

物业服务第三方评价技术标准

Technicalstandardforthirdpartyevaluationofpropertyservice

DB34/T3959-2021

2021合肥

DB34/T3959-2021

目次

前言...................................................................................................................................................................III

引言.....................................................................................................................................................................IV

1范围...................................................................................................................................................................1

2规范性引用文件...............................................................................................................................................1

3术语和定义.......................................................................................................................................................1

4评价人员基本要求...........................................................................................................................................2

5评价原则、依据和方法...................................................................................................................................2

5.1评价原则....................................................................................................................................................2

5.2评价依据....................................................................................................................................................2

5.3评价方法....................................................................................................................................................2

6评价内容...........................................................................................................................................................3

6.1服务资源....................................................................................................................................................3

6.2服务过程....................................................................................................................................................3

6.3服务结果....................................................................................................................................................4

7评价程序...........................................................................................................................................................5

7.1评价准备....................................................................................................................................................5

7.2确定评价方案............................................................................................................................................5

7.3实施现场评价............................................................................................................................................5

7.4形成评价报告............................................................................................................................................5

附录A（规范性）物业项目服务资源评价...................................................................................................8

附录B（规范性）物业项目服务过程评价.................................................................................................11

B.1房屋及设施设备管理.............................................................................................................................11

B.2公共秩序维护.........................................................................................................................................16

B.3环境服务..................................................................................................................................................19

B.4客户服务..................................................................................................................................................21

B.5文明创建与社区共建共治.....................................................................................................................23

附录C（规范性）物业项目服务结果评价.................................................................................................25

附录D（资料性）物业服务评价报告.........................................................................................................27

参考文献.............................................................................................................................................................35

DB34/T3959-2021

前言

本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第一部分：标准化文件的结构和起草规则》的规

定起草。

本文件由安徽省住房和城乡建设厅提出并归口。

本文件起草单位：安徽省住房和城乡建设厅房地产市场监管处、安徽辰元物业管理有限公司、

安徽省物业管理协会、绿城物业服务集团有限公司安徽分公司、安徽省高速地产物业管理服务有限

公司。

本文件主要起草人：陈扬年、王立国、海波、张业生、纪小岗、韩化柏、徐林溪、梁修可、笪

贤芳、林彩萍、徐勇、史荣、冯娟娟、周天保、赵一凡、陆羽佳、朱文雅。

本文件为首次发布。

III

DB34/T3959-2021

引言

为指导物业服务第三方机构对物业服务质量进行监测评价，切实规范物业服务活动，督促企业

依据合同约定履约服务，维护业主、建设单位、物业服务企业合法权益，推动建立和完善质价相符

的物业服务市场机制，根据《安徽省物业管理条例》等规定制定本技术标准。

本标准为第三方机构开展物业项目评价时，给出了统一的评价方案制定和评价活动实施的方法。

评价指标给出有关法律法规和行业标准的一般管理要求，可为制定不同评价方案提供参考。

应用本标准形成的评价报告可作为以下活动的参考依据：

——物业服务企业的选聘；

——物业服务纠纷处理；

——物业项目检查考核；

——物业服务合同续签；

——物业服务企业和项目经理的诚信管理；

——房产评估。

IV

DB34/T3959-2021

物业服务第三方评价技术标准

1范围

本标准规定了物业服务第三方评价人员的基本要求，评价的原则、依据、方法，评价内容、评价指

标及评价程序的要求，并给出评价报告的参考样式。

本标准适用于安徽省内物业项目的物业服务第三方评价活动。

2规范性引用文件

下列文件对于本标准的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本标

准。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本标准。

GB/T19000质量管理体系基础和术语

GB/T36733服务质量评价通则

DB34/5000住宅区物业服务标准

3术语和定义

GB/T19000、GB/T36733界定的以及下列术语和定义适用于本规范。

3.1

服务组织serviceorganization

物业服务企业为实现物业项目的服务目标，履行物业服务合同，开展物业服务工作而设置的机构，

如物业管理处、物业服务中心。

3.2

服务资源serviceresources

支撑物业服务有效开展所需要的人、财、物等要素的总称。

注：本标准的服务资源包括但不限于服务组织、服务人员、服务环境、服务设施设备及用品、物业服务合同、外包

服务管理、档案管理、应急管理。

3.3

服务过程serviceprocess

为满足相关要求，对物业服务各个方面策划、组织实施、质量控制、改进服务的各项活动。

注：物业服务过程按专业划分，通常包括客户服务、房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务等。

3.4

服务结果serviceresult

服务过程的产出。

注1：物业服务的主观结果，是指顾客对物业管理和服务进行评价，通常以顾客满意度来测量。

1

DB34/T3959-2021

注2：物业服务的客观结果，通常包括物业服务在功能性、经济性、安全性、时间性、舒适性、文明性等服务质量

特性方面的实现程度。

3.5

物业服务第三方评价thirdpartyevaluationofpropertyservice

评价机构受业主、业主大会、业主委员会、建设单位、物业服务企业或有关行政主管部门的委托，

依照法律、法规、规章的规定和合同的约定，对物业服务提供专业评价服务的活动。

3.6

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的业主或物业使用人。

4评价人员基本要求

4.1评价人员应具备下列条件：

a）熟悉物业行业有关的政策和法律法规；

b）具有相应的物业行业专业知识，熟知行业标准、规范；

c）国家承认的专科及以上学历；

d）3年以上的物业相关行业工作经历；

e）评价组长应具有本科及以上学历，5年以上物业行业管理或研究工作经历；

f）评价设施设备的人员应具有相关专业工程类中级以上（含）职称。

4.2评价人员在评价活动中应做到：

a）公正、客观、诚实，以不偏不倚的态度从事工作；

b）保持评价的独立性，回避与自己、亲属及其他有利害关系人有关的评价活动；

c）妥善保管评价过程中的文件资料和信息（包括评价报告），未经相关方的书面许可，严禁擅自

公开或泄漏；

d）严禁冒用他人的名义进行评价。

5评价原则、依据和方法

5.1评价原则

5.1.1目的性原则

评价内容应根据评价目的，选择设计包括能反映评价项目服务要素和服务质量特性状况的关键信息。

5.1.2全面性原则

根据评价目的，选取评价指标时应全面准确反映顾客对服务的需求。

5.1.3可操作性原则

评价内容应实用，评价方法应可行。相关信息要素应可采集、可量化，便于操作。

5.2评价依据

第三方评价机构实施项目评价活动的依据可包括：

a）委托评价签订的合同；

2

DB34/T3959-2021

b）物业管理方面的法律法规，包括但不限于《安徽省物业管理条例》；

c）物业管理方面的行业规范和技术标准要求，包括但不限于安徽省《住宅区物业服务标准》；

d）物业服务合同或前期物业服务合同（以下统称物业服务合同）；

e）管理规约或临时管理规约（以下统称管理规约）、业主大会议事规则及相关的业主大会决议；

f）物业服务组织公开承诺的服务标准；

g）法律法规规定的其他依据。

5.3评价方法

5.3.1关键过程评价法

抓取物业服务的时序过程关键点，评价过程关键点质量的落实情况，得出评价结论。

5.3.2关键要素评价法

在评价过程中，对关键服务要素的管理水平，对照评价内容，进行符合性评价，得出评价结论。

6评价内容

6.1服务资源

6.1.1服务组织

物业服务企业应具备有效的营业执照，为项目提供物业服务所需的资金保障，建立项目管理目标指

标，建立健全规章制度，合理设置组织架构，配置人员，诚信经营，履行社会责任。对服务组织的评价

指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

6.1.2服务人员

服务人员应具有相应岗位资格，具备其岗位相适应的知识、技能和服务素质，并定期考核。对服务

人员的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

6.1.3服务环境

应按照规定的用途管理和使用物业服务用房，保持环境卫生整洁。对服务环境的评价指标、评价内

容、评价方法及评价细则见附录A。

6.1.4服务设施设备及用品

服务设施设备及工具配置合理，妥善保管。对服务设施设备及用品评价指标、评价内容、评价方法

及评价细则见附录A。

6.1.5物业服务合同

建设单位依法与物业服务企业订立前期物业合同，业主委员会与业主大会依法选聘的物业服务企业，

订立物业服务合同。物业服务合同应格式规范，内容符合法律法规的规定。对物业服务合同的评价指标、

评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

6.1.6外包服务管理

应选择具有相应资质及服务能力的外包服务供应商，签订外包服务合同，对外包服务过程进行管控，

外包服务结果进行验收、定期评价。对外包服务的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

6.1.7档案管理

应制定档案管理制度。档案资料应齐全完整、分类成册；专人管理；存放环境整洁、安全；档案使

3

DB34/T3959-2021

用调阅手续完备；对业主信息有保密措施。对档案管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见

附录A。

6.1.8应急管理

应按照物业服务内容制定突发事件应急预案，各类应急预案应定期进行演练并适时修订和完善，事

件发生时，及时启动应急预案。对应急管理的评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录A。

6.2服务过程

6.2.1房屋及设施设备管理

房屋及设施设备管理一般包括承接查验，房屋及设施设备管理基本要求、应急管理，强电系统、给

排水系统、空调系统、弱电系统、电梯系统的运行管理与维修养护，以及报修维修、装饰装修管理、空

置物业管理。评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见附录B的表B.1。评价内容一般包括：

a）物业服务企业应在承接物业项目前，对物业共用部位、共用设施设备进行承接查验；

b）应编制房屋和各类设施设备年度保养及大/中修计划并实施；

c）应制定房屋和各类设施设备的运行管理、巡检、保养制度；

d）应定期对物业共用部位、共用设施设备进行巡检，按照规定周期检测，确保设备功能完好；

e）装修人在装修房屋前，应向物业服务组织申报。物业服务组织应在协议签订、装修过程管理、

垃圾清运及装修档案管理等环节建立相应制度并实施；

f）应制定共用部位、共用设施设备管理的应急预案，并定期演练；

g）应建立空置物业台账，定期对空置物业进行巡查。

6.2.2公共秩序维护

公共秩序维护一般包括安全防范管理、停车秩序管理、消防安全管理。评价指标、评价内容、评价

方法及评价细则见附录B的表B.2。评价内容一般包括：

a）应建立并实行门岗值班及询问、放行制度，确保出入口秩序正常；

b）应制定安全巡查方案，按确定的时间、频次和路线进行巡查，发现异常，采取必要措施，消除

安全隐患；

c）应制定车辆管理制度，规范车辆管理，维护车辆进出及停放秩序，确保区域内车辆停放有序；

d）应定期对各类安防、消防设施设备进行巡查、维修、养护，确保功能正常；

e）应制定消防监控室管理和值班制度，落实岗位责任制；

f）应制定并实施防火检查，消除消防安全隐患；

g）应定期开展消防安全宣传，进行消防安全培训，制定消防应急预案并定期演练。

6.2.3环境服务

环境服务包括物业服务合同范围内的保洁服务与绿化养护服务，评价指标、评价内容、评价方法及

评价细则见附录B的表B.3。评价内容一般包括：

a）根据物业服务合同，制定保洁服务方案和计划，并组织实施；

b）对生活垃圾分类投放、分类收集，做到生活垃圾日产日清；

c）制定有害生物防治计划和工作方案，对苍蝇、蚊子、蟑螂、老鼠、白蚁等有害生物定期消杀；

d）制定绿化养护方案和计划，实施绿化养护管理，定期开展病虫害防治工作。

6.2.4客户服务

4

DB34/T3959-2021

客户服务一般包括客户接待、信息管理、收费与经营管理、入住管理等。评价指标、评价内容、评

价方法及评价细则见附录B的表B.4。评价内容一般包括：

a）应建立客户沟通制度、完善信息沟通渠道，鼓励采用各类信息化软件，加强与客户沟通；

b）对客户的咨询、求助等事项，应及时回复，并尽可能提供帮助；

c）应定期对客户诉求进行统计分析，并制定相应的预防和改进措施；

d）物业服务收费明码标价，不得采取停止供水、供电、供热、供燃气等方式催缴物业费。实行物

业服务酬金制的，每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况；

e）应制定相应的业主入住管理制度及流程，确保物业交付过程规范、有序。

6.2.5文明创建与社区共建共治

文明创建与社区共建共治包括各方主体权利和义务的履行情况，物业服务组织开展社区文明创建，

贯彻执行相关法律法规要求，以及对政府专题活动的宣传与落实情况；业主遵守管理规约及物业管理区

域内各项规章制度情况，缴纳物业费情况；业主大会及业主委员会的成立和履职情况，业主委员会对物

业服务的支持与配合及对公共收益管理情况；社区共建共治体系建立情况。评价指标、评价内容、评价

方法及评价细则见附录B的表B.5。

6.3服务结果

6.3.1主观结果

采取测量顾客满意度的方式评价顾客对物业服务的满意程度。评价指标、评价内容、评价方法及评

价细则见附录C。测评要求一般包括：

a）顾客满意度调查内容反映物业服务要求；

b）调查覆盖率、顾客满意度指标应符合物业服务合同约定和物业所在地主管部门规定；

c）采取适宜的方式现场获取或验证满意度测评的结果。

6.3.2客观结果

按照评价方案确定的反映实施效果的指标体系、抽样方案、判定规则进行评价。通过验证、核实评

价指标体系中各项指标，确定服务实施效果达到的程度，给出相应结论性意见。

服务质量特性，主要体现功能性、安全性、时间性、舒适性、文明性等方面。评价指标、评价内容、

评价方法及评价细则见附录C。评价内容一般包括：

a）功能性。对照规定的要求或功能，通过检查验证等方法，评价是否达到预期的功能和顾客要求；

b）安全性。采取措施保护业主的人身和财产不受侵害，保护客户信息安全，服务设施安全、可靠，

满足使用要求。通过评价，证明其是否达到预期的安全效果；

c）时间性。对时间有要求的服务提供，要规定服务提供的及时程度、准时程度，对顾客需求和投

诉处理的及时程度，通过评价，证明其达到标准规定的时间要求；

d）舒适性。包括服务设施的完备与舒适程度，方便程度，服务环境的整洁与美观程度等；

e）文明性。对各种文字、图示、影像的说明，或服务人员服装、仪表以及与客户接触、沟通的语

言等文明性要求做出规定，通过评价，证明是否达到预期的文明程度。

7评价程序

7.1评价准备

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评价准备一般工作包括：

a）成立评价工作组，明确分工；

b）搜集整理评价项目资料，配备相应的测量设备、工具、试验器材，评价记录表等。

7.2确定评价方案

7.2.1给出评价工作的总体安排，包括任务分工，时间安排和被评价单位沟通确认。

7.2.2建立评价指标体系。根据评价目的，建立评价指标体系。评价指标选取要能反映评价目的，

可按照物业服务合同要求及物业项目具体情况，参照本标准6.1—6.3的评价内容，对评价内容进行组合

和剪裁，补充完善。

7.2.3确定评价信息收集的方法。可同时使用现场和远程的方法，收集信息。现场评价信息收集方

法一般包括：

a）文件评审法。通过查阅文件、报告、记录等资料获取信息；

b）面谈法。通过与项目负责人、业主委员会主任、物业服务人员等相关人员进行直接交谈获取信息；

c）观察法。通过现场巡视，观察服务人员的作业情况以及服务结果获取信息；

d）问卷法。通过设计、发放问卷获取信息，如顾客意见调查；

e）测试法。通过现场试验获取信息，如电梯应急电话、消防泵点动、烟感报警处置。

7.2.4对内容简单或重要的评价指标，应采用逐项检查方法，对内容复杂或涉及面广的评价指标，

可采用抽样的方式，一般要求包括：

a）方法科学；

b）按照规模与比例相结合原则确定样本数量，一般不少于3个；

c）具有代表性，所抽取的指标或事项反映物业服务的总体情况；

d）近1年内或规定的检查周期工作记录。

7.2.5确定评价方式，得出评价结论，评价方式一般包括：

a）符合性评价：根据服务资源和服务过程评价指标规定的标准要求，第三方评价人员采取适当的

方法，收集评价信息，形成证据，对照判定细则，采用可比较的方法进行衡量，得到评价结论；

b）实施效果评价：对评价方案中，评价指标内容实现程度，进行评价，得出评价结论。

7.3实施现场评价

a）召开首次会议，评价工作组、被评价项目负责人及有关人员参加，说明评价目的、范围、评价

方法；

b）按照分工评价人员分别进行评价，做好评价记录，被评价项目陪同人员签字确认；

c）评价工作组内部沟通，对评价内容进行讨论，形成评价结论；

d）召开末次会议，评价工作组、被评价项目负责人及有关人员参加，介绍评价过程，通报评价结

论。被评价单位对评价结论有异议的，进行复核、澄清和说明（口头或书面）。

7.4形成评价报告

7.4.1对评价过程获得的数据进行分析、处理，给出各评价单项的评价结果，汇总各单项评价结果，

结合评价目的，给出评价总体结论，及时出具评价报告。评价报告参见附录D，一般应包括以下内容：

a）评价报告名称、编号；

b）评价时间、地点、参加人员；

6

DB34/T3959-2021

c）评价目的、范围；

d）评价的简要过程、发现的问题及改进建议；

e）评价结论。

7.4.2评价过程中使用的评价记录及收集的信息等资料应以附件的形式附在评价报告后。可包括：

a）服务资源评价记录；

b）服务过程评价记录；

c）服务结果评价记录；

d）现场回收的《顾客满意度测评表》；

e）不符合项汇总表；

f）会议签到表、文件复印件和照片信息等。

7.4.3评价报告应真实、客观、全面。评价报告中的结论性意见应建立在收集资料和查勘数据基础

上。应客观描述事实，不得有虚假内容、误导性描述或者重大遗漏。

7.4.4评价报告应有评价人员、评价机构负责人签字，加盖评价机构公章。

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附录A

（规范性）

物业项目服务资源评价

服务资源评价指标、评价内容、评价方法及评价细则见表A.1。

表A.1服务资源评价表

序评价指标评价指标

评价内容评价方法及评价细则评价描述评价结论

号（一级）（二级）

查验物业服务企业的营业执照，有下列情

况为不符合：

物业服务企业应具备有

1服务资质1.营业执照单位名称与物业服务合同的服务

效的营业执照。

提供方不一致或经营范围不包括物业服务；

2.营业执照不在有效期内。

服务组织应有资金保1.询问项目负责人运营资金保障情况；

障，物业服务合同要求2.询问相关人员或查阅相关单据合同费用

2资金保障

的各项支出能按时列支付情况（如员工工资及社保、运营费用），

支。合同费用不能按时列支的为不符合。

查阅文件，有下列情况为不符合：

服务组织应建立服务目

1.未建立相关目标指标；

3服务组织目标指标标和指标，对完成情况

2.未对完成情况进行监测；

进行监测。

3.未完成设定的目标指标。

查阅花名册、考勤表、会议纪要等资料，

服务组织应按物业服务

有下列情况为不符合：

组织架构合同或服务内容约定，设

41.未按物业服务合同、服务方案等设置组织

人员配置置组织架构，配置项目经

架构，配置人员；

理等物业服务人员。

2.无现场管理的项目经理。

服务组织应建立健全各有下列情况为不符合：

项管理制度、工作流程。1.查阅文件，未建立项目运行管理和各个专

5组织管理

岗位职责、作业流程在业管理文件；

服务场所明示。2.现场观察，岗位职责、作业流程未上墙的。

岗位人员应持有相关的

职业资格证书，持证上

岗率100%。包括但不限

于以下服务岗位应持

证：

——电梯管理员作业

查验应持证的岗位人员证书。有下列情况

证；

为不符合：

人员资格——电工作业证（低压、

6服务人员1.应持证未持证；

高压）；

——消防操作证（消控2.证书与服务人员、岗位不一致；

室、消防管理人员）；3.证书不在有效期内。

——登高作业证（高处

工程作业、清洗作业

等）；

——健康证明（二次供

水设施清洗人员等）。

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DB34/T3959-2021

续表A.1

序评价指标评价指标

评价内容评价方法及评价细则评价描述评价结论

号（一级）（二级）

项目经理及专业技术岗

位人员的文化程度、专查看相关证书，不能符合物业服务合同约

7

业技术资格应符合物业定，为不符合。

服务合同要求。

上岗前应接受岗前培有下列情况为不符合：

训，必须包括安全要求，1.查阅员工岗前培训（含岗位安全培训）及

知识与考核合格后方可上岗；考核记录，未培训上岗或考核不合格；

8服务人员

技能应定期接受岗位学习与2.查阅岗位培训记录，无定期学习记录；

培训，熟悉并掌握本岗3.询问或现场验证服务人员对制度、标准及

位职责及相关要求。技能的掌握情况，不熟悉或不能掌握。

应统一着装，佩戴工作现场观察，有下列情况为不符合：

标志；1.服务人员未统一着装或未佩戴工作牌；

9服务形象

仪容仪表整洁，文明用2.仪容仪表、服务语言、服务行为达不到要

语，行为规范。求。

应定期对服务人员进行

10定期考核查阅记录，无定期考核记录为不符合。

考核。

应按照规定的用途，管现场观察，未经业主大会同意，改变物业

11

理和使用物业用房。服务用房的用途为不符合。

业主委员会议事活动用

房的，应当按照配置物业

现场观察，无业主委员会议事活动用房，

12物业服务服务用房的比例合理确

建筑面积低于20平方米为不符合。

用房定，一般按照建筑面积二

服务环境十至四十平方米配置。

物业服务用房应当在地

13面以上，相对集中，便现场观察，无物业服务用房为不符合。

于开展物业服务活动。

对服务场所的环境卫生

现场观察，服务接待场所或物业用房不整

14环境卫生进