GB/T 36953.3-2018 城市公共交通乘客满意度评价方法 第3部分: 城市轨道交通

ICS03.220.20

R11

国；

中华人民共和国国家标准

GB/T36953.3-2018

城市公共交通乘客满意度评价方法

第3部分：城市轨道交通

Evaluationmethodofurbanpublictransportationpassengersatisfaction一

Part3:Urbanrailtransit

2018-12-28发布2019-07-01实施

国家市场监督管理总局峪非

中国国家标准化管理委员会0(..'I(J

GB/T36953.3-2018

目次

ill

1范围……··

2规范性引用文件…·

3术语和定义……………·

4评价工作流程…………………….2

5评价范围和周期………

6评价指标…………...…………·……3

7评价量表…………

8评价模型……··

9数据采集－

10数据处理…·

11评价报告编写和发布……………………7

附录A（资料性附录）服务绩效模型的赋权方法应用

附录B（资料性附录）结构方程模型应用………………13

附录c（资料性附录）抽样样本量………………………17

附录D（资料性附录）城市轨道交通乘客满意度调查问卷示例…

附录E（资料性附录）信度和效度检验方法……………n

附录F（资料性附录）城市轨道交通乘客满意度重要性战略短阵分析…

I

GB/T36953.3-2018

d)正文；

e)改进建议；

£)附件。

11.2评价报告的主要结果可向社会公布，公布内容宜包括：

a)调查范围、问卷内容、样本量；

b)城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值；

c)相比上一次评价的乘客满意度变化情况；

d)根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间。

8

GB/T36953.3-2018

d)正文；

e)改进建议；

£)附件。

11.2评价报告的主要结果可向社会公布，公布内容宜包括：

a)调查范围、问卷内容、样本量；

b)城市轨道交通乘客满意度、准则层指标分值及其他重要指标的分值；

c)相比上一次评价的乘客满意度变化情况；

d)根据评价结果分析所采取的改进措施及执行时间。

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A.3权重的确定方法

A.3.1采用层次分析法确定权重。

A.3.2层次分析法应通过坝。评指标两两比较，得到式（A.Z.）的层次分析法的判断矩阵。

a11a12…lll>i

A=Iα2α2.,··(A.Z.)

ll,,1ll.,2…(/’”’

A.4权重的计算

权重可通过以下两种方法计算：

a)通过计算判断姐阵A的特征向量，获得式（A.1)的极大特征值z.，，，以及式（A.3）所示的正规化

特征向量β。

B＝＜卢1，…＇(3;)··(A.3)

式中：

队，…，(35一一各指标的权重，权重应进行一致性检验，确保有效性。

b)当统计检验参数P值二三0.05，即没有显著性差异的情况下，应运用层次分析法求得权重，步骤

如下：

1)采用1～9标度法，确定测评指标两两之间的相对重要性，把乘客满意度指数测评中测评

指标“满意度”的准则指标分别用T/1币2叭叭队表示。

Z.)进行两两比较，得到表A.l的准则指标的比较短阵。

表A.1准则指标的比较矩阵

准则指标

21/22l

可1

1/2l31/22

可．

'732l/3ll/31/2

1/223l1/2

可4

l1/222l

币5

3)采用表A.Z.的层次分析法的运算表，对上述矩阵进行计算。

表A.2层次分析法运算表

开四次方权重

准则指标相乘讨算过程

I×2×Cl/2)×2×1=21.1892=l.1892/4.980.2388

可2Cl/2)×i×3×Cl/2)×2=3/21.1067=l.1067/4.980.2222

γ/32×Cl/3)×i×Cl/3)×Cl/2)=1/90.5774=0.5774/4.980.1160

η4Cl/2)×2×3×l×Cl/2)=3/21.1067=l.1067/4.980.2222

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表A.2（续）

准则指标相乘开四次方计算过程权重

币5i×Cl/2)×2×Cl/2)×2=11.0000=1/4.980.2008

4.9800l

合计

的以此类推，依次可得到一级指标和二级指标权重。

A.5计算结果

根据8.1.1中的式(1），计算服务绩效模型下的乘客满意度，二级指标的权重和平均分值计算结果

见表A.30

表A.3指标权重及分值

二

级指标序号二级指标权重平均分值

准则层指标一级指标二级指标

(i)(＇｛ι’，）(P,)

列车安全开关门、安全上下客(l)0.03687492.8

列车运行列车启动、停站平稳(2)0.03599690.4

列车行驶安全，不发生剧烈晃动(3)0.04126394.4

安全

安中敌人员枪查合理规范(4)0.03072889

（币I)

站台秩序井然(5)0.0342480.2

站年秩序

站厅秩序井然(6)0.03775179.4

车内秩序井然(7)0.02194992.4

首末班车准点元延误现象、换乘站首末(8)0.0390892.2

班车衔接合理

列车到站间隔时间正常（适宜客流＇；［；

行车组织(9)0.0390888.4

求）

可靠突发事件处置及时、得当(10)0.04019786.6

（币＇）

车站服务设施运行正常，元故障(ll)0.02568185.6

列车服务设施运行稳定(12)0.03796488.4

设施运行

防灾设施（含消防、防汛等基础设施）功

(13)0.04019782.4

能正常

迸出站便捷，无障碍物阻碍04)0.01426779

购祟方式快捷，票卡处理方便05)0.0198580.Z

出行过程

引导、换乘等标识位置合理、限目，连贯

(16)0.02667484.2

准确，易找到

便捷

('/3)i±＼行服务信息（含首末班年时间、票价、

(17)0.02171176.6

周边公交线路等信息）获取方便

信息提供

出行服务信息内容准确08)0.0198579.6

出行服务信息更新及时（含延误信息）09)0.01364778.8

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表A.3（续）

二级指标序号二级指标权重平均分值

准则层指标一级指标二级指标

(i)Cw,)(P,)

工作人员着装规范，形象良好(20)0.01851779.4

工作人员服务态度友善，用语规范(21)0.03198381.6

人员服务

工作人员作业规范，首问答复负责、rfl

(22)0.02777584.6

确、及时。投诉回应及时、投诉渠道通畅

站年环境整i肯无脏乱差现象（含卫生间）(23)。.02861776.2

舒适

站年1鼠皮适宜，通风透气(24)。.02440879.6

（队）

站年光线舒适明亮(25)0.02945873.6

站车环境

站~张贴物（含运营服务类、公益服务

(26)0.01767584.2

类、警示禁止类标识〉清晰可见

站车拥挤程度可接受，客流疏导及时、

(27)0.0151572.4

有效

相对乘车距离，票价的合理程度(29)0.04891375.6

票价水平

相对客运服务，票价的合理程度(30)0.03861575

经济

（币＇）对主耳乖1，多样性方面的满意程度(31)0.04633882.4

票务策略

支付方式多样性(32)0.06693380.2

根据8.1.1中的式Cl）得到“乘客满意度”结果＝83.07.

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附录B

（资料性附录）

结构方程模型应用

B.1概述

B.1.1本附录根据某市乘客满意度调查，构建较为简单的乘客满意度评价模型结构（包含乘客期望、感

知质量、乘客满意度等三个潜变量）作为示例，采用结构方程模型的分析方法，利用专业软件进行满意度

测算、分析。

B.1.2结构方程模型的因果关系模型（即城市轨道交通乘客满意度评价模型结掏示例）见图B.L

B.1.3结构方程的数学形式见GB/T19038-2009。

8

说明：乘客期望、感知质量、乘客满意度为模型~潜变量。

图B.1结构方程模型的因果关系模型

B.2信度、效度检验

B.2.1可采用α系数法对问卷信度进行一致性检验，见表B.l。

表B.1潜变量信度检验

α系数法

序号潜变量可测变革个数

J30.889

乘客期望

2320.862

感知质量；

33。.948

乘客满意度

注表中潜变革的α系数均在0.7以上，同总量表的α系数达到了0.891，表明比量表的可靠性较高；“乘客期望”、

“乘客满意度”潜交茧的可观测变量一般规定如表B.4所示；“感知质茧”潜变茧的可观测变量应根据本部分

“6评价指标”规定的准则层、一级指标进行拓展，本附录“感知质量”潜变量的可观测变革如表B.5所示。

B.2.2可采用结构效度法中的KMO(Kaiscr-Mcycr-Olkin）检验和Bartlett球体检验进行问卷效度检

验，见表B.2。

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表B.2潜变量效度检验

对于样本精确度的KMO检验（KaiserMeye「OlkinMeasureofSamplingAdequacy)0.905

近似卡方检验（Approx.Chisquare)7512.646

Bartlett球体检验

自由度(Df)l024

(Bartlett'sTestofSpbericity)

显著性（Sig.)0.000

注－表中KMO为0.905，显著性＜0.05，表明非常适合做因子分析。

B.3拟合程度

通过统计学软件对模型进行拟合计算，得到表B.3的模型拟合指数。

表B.3模型拟合指数

评价要求

序号指数名称拟合指数

X'c卡方）401.3029)越小越好

0.952大于0.9

GFIC拟合优度指数）

l0.021小于0.05，越小越好

绝对拟合指数RMRC残差均方根指数）

0.033

SRMR（标准化残差均方根）小于0.05，越小越好

。.036小于0.05，越小越好

RMSE/\C近似误差的均方根）

0.930大于0.9，越接近l越好

NFIC规施拟合指数）

2相对拟合指数TLT(TuckerLewis指数〉0.952大于0.9，越接近j越好

CFIC比较拟合度指数）0.951大于0.9，越接近l越好

八ICC八kaike信息指数）485.291越小越好

3

信息指数

Ci\lCC八kaike一致信息指数）489.48

越小越好

注．本表的拟合指数较好，农示模却！拟合程度较高、解释能力较好。

B.4潜变量分值计算

调查问卷分值取值为［l,mJ且为整数，潜变量分值的计算公式为8.2.2中的式（2）。

B.5计算结果

B.5.1在专业的结构方程计算软件中，输入问卷结果、确定潜变量之间的路径以及潜变量与各自可观

测变量之间的联系，输出可观测变量的权重与潜变量之间的路径效用。

B.5.2各可观测变量的权重、平均分值见表B.4和表B.5。

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表B.4“乘客期望”“乘客满意度”潜变量及可观测变量平均分值及权重

平均分值

可观测变革

标准化权重

潜变量；

(y,,)(w,,)(y,,)

0.3654.28

总体期望

0.3474.16

乘客期望城市轨道交通服务满足可求程度的期望

0.2884.46

城市轨道交通服务可靠程度的期望

0.3354.13

总体满意程度

0.3254.07

乘客满意度期望符合皮

0.3404.04

理想符合皮

根据式CB.D得到“乘客满意度”潜变址分值＝77.00。

表B.5“感知质量”潜变量及可观测变量平均分值及权重

平均分值

二级指标／可观测变