DB3201/T 1033-2021 养老服务热线服务规范

ICS01.040.03

CCSA163201

南京市地方标准

DB3201/T1033—2021

养老服务热线服务规范

Servicespecificationforelderlycareservicehotline

2021-03-12发布2021-03-18实施

南京市市场监督管理局发布

DB3201/T1033—2021

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由南京市民政局提出并归口。

本文件起草单位：南京市祖堂山社会福利院（南京市养老服务质量指导中心）、南京市标准化研究

院。

本文件主要起草人：庞志春、孙毅、张丽俐、茆大祥、张正赢、尹玲、夏滢、周红缨。

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DB3201/T1033—2021

养老服务热线服务规范

1范围

本文件规定了养老服务热线的服务条件、服务流程、服务内容、服务要求、服务评价与改进及档案

管理。

本文件适用于全市民政部门提供的养老服务热线。

2规范性引用文件1

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T33358-2016政府热线服务规范0

3术语和定义

本文件没有需要界定的术语和定义。2

4服务条件

场地与设施

4.1.1工作场所与设施设备应满足GB/T333583-2016中4.2的要求。

4.1.2工作场所噪声限值应满足工作要求。

人员要求

4.2.1应至少配置1名话务主管，话务主管应满足以下要求：B

——具备大专以上学历；

——具有1年以上热线服务相关工作经历；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查

询到相关信息。

4.2.2应至少配置D3名话务员，话务员应满足以下要求：

——具备大专以上学历；

——具有1年以上相关服务类工作经历；

——持有二级乙等以上普通话等级证书；

——经过培训掌握养老服务相关政策、紧急救助知识等相关专业知识，并可用信息化平台迅速查

询到相关信息。

4.2.3话务主管及话务员应满足GB/T33358-2016中4.3的要求。

机构要求

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DB3201/T1033—2021

4.3.1各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握所负责区域的各类养老服务机构相关信息，每

月与相关职能部门及养老服务机构核对，核对信息包括但不限于负责人姓名、联系电话、机构地址、机

构等级、建筑面积、服务内容等。

4.3.2区级养老服务热线机构发现所负责区域内养老服务机构相关信息的变更时，应主动及时地将变

更信息如实、准确地反馈市级养老服务热线机构。

4.3.3各级养老服务热线机构应全面、及时、准确掌握相关政府部门以及所负责区域各街道和社区的

联系方式，每3个月应至少核实并更新1次。

4.3.4各级养老服务热线机构应接入所负责区域的呼叫终端，积极推广呼叫终端的使用。呼叫终端应

满足以下要求：

——取得通信设备进网许可、3C认证、合格证等证书；

——紧急救援情况下能同时呼叫老人监护人或亲属、养老服务热线信息化平台、承担该老人政府

购买服务的居家服务中心、所在社区、所在区民政部门、120急救电话，并取得老人定位信

息。

4.3.5各级养老服务热线机构应掌握并持续采集和更新所负责区域内老人的姓名、年龄、子女状1况、

联系方式、健康状况、既往病史、居住地址等基本信息。

4.3.6各级养老服务热线机构宜对所负责区域内老人的联系人进行分级，持续采集和更新老人的个人

重大生活事件。0

信息化

4.4.1应设置信息化平台，配备以下设备：

——呼叫中心接入设备；

——自助语音服务系统；2

——计算机电话集成服务器系统；