DB4201/T 704-2024 武汉市党政机关物业管理服务规范

ICS03.080

CCSA16

4201

武汉市地方标准

DB4201/T704—2024

武汉市党政机关物业管理服务规范

2024-08-19发布2024-09-19实施

武汉市市场监督管理局发布

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................2

4基本要求...........................................................................2

4.1物业服务机构...................................................................2

4.2物业管理单位和物业使用单位.....................................................3

4.3物业服务人员...................................................................3

4.4节能管理.......................................................................3

4.5保密管理.......................................................................4

4.6档案管理.......................................................................4

5服务内容和要求.....................................................................5

5.1房屋养护维护...................................................................5

5.2公用设施设备维护...............................................................5

5.3保洁服务......................................................................11

5.4绿化养护......................................................................14

5.5秩序维护服务..................................................................15

5.6综合服务......................................................................17

6安全管理..........................................................................18

6.1消防安全管理..................................................................18

6.2突发事件应对..................................................................18

7服务质量评价和改进................................................................19

7.1投诉处理......................................................................19

7.2评价考核......................................................................19

7.3持续改进......................................................................20

附录A（规范性）保洁服务质量要求....................................................21

参考文献.............................................................................25

I

DB4201/T704—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起

草。

本文件某些内容可能涉及专利，本文件发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由武汉市机关事务管理局提出并归口。

本文件起草单位：武汉市机关事务管理局、武汉市标准化研究院、武汉市机关生活服务中心。

本文件主要起草人：彭劲、张倩云、曾伟、甘义祥、戴佳冕。

本文件实施应用中的疑问，可咨询武汉市机关事务管理局，联系电话027-82839950。对本文件的有

关修改意见建议请反馈至武汉市机关生活服务中心，联系电话027-82223797。

II

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武汉市党政机关物业管理服务规范

1范围

本文件规定了武汉市党政机关物业管理服务的基本要求、服务内容和要求、安全管理、服务质量评

价和改进。

本文件适用于武汉市行政区域内市级党政机关的物业管理与服务，各区级党政机关可参照执行。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB5749生活饮用水卫生标准

GB/T15566.11公共信息导向系统设置原则与要求第11部分：机动车停车场

GB15630消防安全标志设置要求

GB17945消防应急照明和疏散指示系统

GB/T18430.1蒸气压缩循环冷水(热泵)机组第1部分:工业或商业用及类似用途的冷水(热泵)

机组

GB/T18883室内空气质量标准

GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南

GB19210空调通风系统清洗规范

GB/T23331能源管理体系要求及使用指南

GB25201建筑消防设施的维护管理

GB25506消防控制室通用技术要求

GB/T29149公共机构能源资源计量器具配备和管理要求

GB/T36733服务质量评价通则

GB/T37228公共安全应急管理突发事件响应要求

GB/T37813公共机构节水管理规范

GB50365空调通风系统运行管理规范

GB55036消防设施通用规范

CJ/T206城市供水水质标准

CJJ/T287园林绿化养护标准

GA/T594保安服务操作规程与质量控制

TSG08特种设备使用管理规则

TSG11锅炉安全技术规程

TSG91锅炉节能环保技术规程

TSGT5002电梯维护保养规则

TSGT7001电梯监督检验和定期检验规则

TSGT7008电梯自行检测规则

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WS/T10005公共场所集中空调通风系统清洗消毒规范

XF503建筑消防设施检测技术规程

DB42/T1306保洁服务通则

DB42/T1486机关院区绿化养护服务管理基本规范

DB42/T1955电动自行车停放充（换）电场所消防安全管理规范

DB4201/T634武汉市党政机关会议服务规范

DB4201/T638武汉市公共机构能耗定额标准

DB4201/T675生活垃圾分类作业规程

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

党政机关partyandgovernmentorgans

党的机关、人大机关、行政机关、政协机关、监察机关、审判机关、检察机关，以及各民主党派、

工商联、各人民团体和参照公务员法管理的事业单位。

3.2

物业服务realtyservice

对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相

关秩序的活动。

[来源：GB/T41568-2022，6.4]

3.3

物业服务机构propertyserviceagency

依法设立、具有独立法人资格，专业提供物业管理服务的组织。

3.4

物业管理单位departmentofpropertymanagement

与物业服务机构签订物业服务合同的党政机关办公楼（区）后勤管理单位。

3.5

物业使用单位departmentofpropertyuse

物业服务机构入驻的党政机关办公楼（区）物业服务实际使用单位。

注：与物业服务机构签订物业服务合同的物业使用单位，同时也是物业管理单位。

4基本要求

4.1物业服务机构

4.1.1应具有独立的法人资格，具备综合管理、沟通协调及突发事件应急处置能力，并在物业服务机

构内部建立党组织，充分发挥党建引领作用。

4.1.2应建立健全相关规章制度，包括但不限于物业服务方案、岗位职责、工作流程及服务规范、内

部管理制度等。

4.1.3应按合同约定，在适当位置公示相关服务信息，包括但不限于服务人员、服务电话、咨询和投

诉处理电话、服务响应时间等。

4.1.4应根据物业使用单位需求确定物业服务人员的类别、数量、资格和能力要求。

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4.1.5应积极配合物业使用单位做好文明单位创建、平安建设、爱国卫生运动、节约型机关等主题内

容的宣传工作。

4.1.6有特定要求的物业服务，应委托专业的服务机构提供。专业服务机构应具有独立的法人资格，

取得相应的服务资格许可，配备具有相应资质的专业技术人员，并服从物业服务机构和物业管理单位的

监督指导。专业服务机构的资质包括但不限于：

——电梯日常维护保养单位应取得电梯维修的资格许可；

——消防维保机构应取得消防设施维护保养检测资质；

——锅炉、机械式停车设备等特种设备设施的检验机构应取得相应资格许可；

——化粪池清掏、外墙高空清洗、二次供水、有害生物防治等单位应取得相应的资质、资格许可。

4.1.7物业服务机构可直接提供专业服务，也可聘请物业服务专业供应商承担公用设施设备维护、保

洁服务、绿化养护、秩序维护等专业服务。物业服务机构应提供与分包方签订的分包意向书、分包方的

资质及分包方企业介绍，由物业管理单位对分包方提前进行审核后，再签订有效分包合同并备案。

4.2物业管理单位和物业使用单位

4.2.1物业管理单位在与物业服务机构签订物业服务合同时，应明确相关物业管理服务的内容和要求，

作为服务质量评价的依据。

4.2.2物业使用单位宜根据物业服务合同的约定和实际情况，为物业服务机构提供合理必要的用于行

政办公、客户服务、员工休息、存放工具等场所和设施设备，满足物业服务机构日常管理服务工作的需

要。

4.3物业服务人员

4.3.1服务人员应符合以下要求：

——遵守国家法律、法规及物业管理单位和使用单位的各项规章制度；

——接受物业服务机构和物业管理单位的从业资格审查，无违法犯罪记录；

——接受思想教育、专业技能、法律法规、安全保密、服务规范、服务礼仪、突发事件应急演练

等培训，合格后上岗；

——具有较强的服务意识；

——熟悉服务区域情况及服务内容，能正确使用相关专用设备，具有岗位相适应的工作技能；

——认真填写工作记录，妥善保管记录资料；

——项目管理人员具备相应的物业管理知识及相关工作经验并持证上岗；

——特定岗位服务人员持有卫健部门认可体检机构出具的体检报告或健康证明上岗；

——专业技术人员取得相应的专业技术证书或职业技能资格，特种设备作业人员取得特种设备作

业资格；

——仪容仪表遵守物业使用单位的规定。

4.3.2服务过程中，现场服务人员应做到：

——统一着装，佩戴明显标志，仪容仪表整洁；

——遵循服务礼仪，保持良好精神状态，举止大方有礼；

——用语文明规范，使用普通话，服务主动、热情、及时、周到。

4.4节能管理

4.4.1应根据GB/T23331、DB4201/T638的要求和物业使用单位节能指标，制定节能管理制度和合理

有效的节能目标，建立节能激励机制，协助物业使用单位做好节约型机关创建工作。

4.4.2应配合物业使用单位依据GB/T29149的要求合理配备和使用能源资源计量器具，识别并确定对

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能源消耗、能源利用效率有重要影响的设备，建立能源资源计量数据管理和分析制度。

4.4.3应对员工进行能源管理制度、节能政策法规宣传教育和岗位技术培训，物业服务机构全体工作

人员均应具备相应的节能知识和技能。

4.4.4应根据工作性质、气候变化和物业使用单位需求，制定科学合理、切实可行的节能运行计划，

设定或调整设施设备的启停时间、运行参数。

4.4.5应定期监控供水、电气等重点用能部位的能源消耗和利用效率，定期进行能源统计和消耗状态

分析，根据分析结果采取改进措施。

4.4.6应在办公楼（区）适当位置张贴节能标识，设置节能宣传专栏、节能宣传公益广告牌等，积极

配合物业使用单位开展节能宣传教育工作。

4.4.7应严格执行用电巡回检查制度，检查不再使用的电器设备电源是否关闭，做到人走断电、关灯、

关空调。

4.4.8应按照GB/T37813、TSG91的要求，建立供水、用水管道和设备的巡检、维修和养护制度，定

期检查、维护和保养，确保管道设备运行完好，节约用水，防止出现跑、冒、滴、漏和长流水等情况。

具备条件的可配合物业管理单位探索推广合同节水模式。

4.4.9应配合物业管理单位做好办公楼（区）能源审计工作，并定期对公用设施设备进行巡检及维护

保养，对在维护保养过程中发现的能耗问题，应及时提出节能改造方案建议。

4.4.10办公楼（区）进行改造、装修、加固时，应配合物业管理单位实施可行性节能改造。

4.5保密管理

4.5.1应根据物业使用单位的保密需求建立保密制度，与物业使用单位签订保密协议，并按照保密要

求严格管理服务人员，在涉密工作岗位上的服务人员应签订保密承诺书。

4.5.2应定期对服务人员进行保密教育和培训，培养服务人员保密意识。有特殊安全保密等方面要求

的岗位应明确指定服务人员的资格和资历要求，进行必要的背景调查和政审。

4.5.3服务人员应履行保密职责，并至少符合以下规定：

——不翻阅、拍照、复制、抄录文件、资料；

——不在互联网及其他公共信息网络转发、保存涉密资料；

——不以任何方式传播、泄露文件内容、领导谈话内容、领导信息、办公人员照片等服务过程中

接触到的信息资讯；

——工作中接触到与本人工作无关的文件资料，按规定及时上交；

——未经有关领导同意且有工作人员陪同，不私自清理和处理办公室文件、资料、报纸、杂志、

书籍等；

——妥善保管办公室钥匙，不私自配置、将钥匙带回家或交由非授权人员管理。

4.6档案管理

4.6.1参照《企业档案管理规定》建立物业服务档案管理制度，准确、及时、系统地对各类文件资料

和服务记录进行收集、分类、归整、更新，并根据使用需求和保管年限，进行相应的管理。

4.6.2物业档案分为技术类档案和管理类档案，其中：

——技术类档案包括但不限于：

•物业竣工验收资料；

•物业权属资料；

•物业承接查验资料；

•设施设备技术资料。

——管理类档案包括但不限于：

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•服务人员档案；

•管理制度档案；

•物业服务内容及其对应的收费项目、收费标准等文件材料；

•管理与服务过程中形成的文件记录；

•记录相关费用的收取、支出和结余，公共水电分摊费用的交纳记录等会计类档案。

4.6.3档案资料应齐全完整、检索便捷，及时移交物业管理单位备份。物业管理服务过程中产生的电

子文件归档与档案管理，可参照GB/T18894相关规定执行。

4.6.4档案资料应专人管理、专属场所存放，有条件的可建立档案室存放档案资料。应建立档案管理

台帐，档案资料如有变化应在1月内更新归档，每季度至少更新1次，每年至少清点1次。

4.6.5应建立档案借阅管理制度，查阅、借出或复印档案资料应经物业管理单位同意，并办理登记手

续。

4.6.6应遵守物业使用单位的信息、档案资料保密要求，未经许可不应将资料内容转作其他用途。

4.6.7对超过保管期限和保存价值的档案资料，经物业管理单位核准后销毁。

5服务内容和要求

5.1房屋养护维护

5.1.1物业服务机构应根据服务合同约定及授权，结合建筑使用年限、使用状况，建立健全建筑物及

附属场地设施管理与维护制度，做到内容完整、管理权责清晰。

5.1.2应建立房屋维护方案，对办公楼（区）房屋结构、建筑部件、附属构筑物、道路、户外设置物、

标识标牌等进行有效管理，保持功能完好，并引导物业使用单位正确使用房屋。

5.1.3建立房屋巡查制度，根据房屋实际使用年限，定期检查房屋的使用状况，大风、暴雨等极端天

气之前应加强巡查，及时进行应急检查和相应处置。巡查、维护内容及要求参见国家机关事务管理局制

定的《机关事务工作指南（2020版）》第五章中“2.1房屋维护”。

5.1.4应配合物业管理单位制订房屋的年度维护保养计划，及时对房屋进行维护保养，并做好记录。

5.1.5巡查中发现损坏需要维修时，在保修期内应及时上报，协助物业管理单位联系相关单位进行维

修。超出保修期的，应及时配合物业管理单位提出维修计划和合理的解决方案。

5.1.6及时完成日常维修，大中修项目应报告物业使用单位。物业管理单位报请本级机关事务管理部

门审批同意后，按照规定对房屋进行维修管理。应做好房屋报修、维修和回访记录。

5.1.7每年雨季前应组织防雷检测，参照DL/T381关于防雷系统运行、维护和管理的相关要求进行防

雷检测，确保防雷系统的设置正确，符合设计要求，接地装置的接地阻值在规定的数值内，接地网连接

牢固可靠，接地设施工作正常。

5.2公用设施设备维护

5.2.1基本要求

5.2.1.1应建立健全公用设施设备管理制度体系，包括但不限于运行管理制度、安全操作规程、巡检

制度、维护保养制度、备件管理制度、应急处置预案等，管理职责清晰，确保公用设施设备安全运行和

正常使用。

5.2.1.2应建立公用设施设备台帐，根据公用设施设备运行情况，制定月度、季度、年度维护保养计

划，并定期更新公用设施设备台帐，检查预防性维护保养计划的执行情况，确保现场管理工作落实到位。

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5.2.1.3应配备符合要求的运行维护专业技术人员，并持证上岗；配置先进、安全性能可靠的作业工

具，所有工作器具应建立台帐，责任到人；安全工作器具按期进行检测和保养，使用的计量器具应检定

合格。

5.2.1.4应在显著位置张贴各类设施设备的管理制度、系统图、紧急联系方式、设备标识、安全防护

和警示标识等。

5.2.1.5应按照巡检制度规定的巡检路线、巡检范围、巡检周期、巡检内容和要求，开展日常巡检，

并如实记录公用设施设备运行参数和运行状况。设备机房、水泵、监控设施等重要设施设备应配备防鼠

装置。

5.2.1.6应定期对公用设施设备进行全面检查，开展隐患排查，确保公用设施设备运行良好。发现问

题及时向物业使用单位报告，安排专项维修，建立报修、维修和回访记录。

5.2.1.7应定期对公用设施设备运行现场危险源和环境因素进行风险识别与管理，针对潜在风险制定

相应的预防措施和应急预案。严寒天气来临前，对重要部位的管道管线做好防寒防冻处理。

5.2.1.8按照物业服务合同约定，属于物业服务机构维修范围的项目应及时维修，重大故障应及时上

报，并在约定的期限内完成维修。一般设施设备故障维修时间零配件齐全时应不超过24小时，各类零

修合格率100％。

5.2.1.9消防系统、电梯系统、锅炉系统等专业性较强设备，应交由具有相关资质的专业机构进行维

修养护，物业服务机构做好监督并进行日常管理。

5.2.1.10电梯系统、锅炉系统的安全和节能管理应符合TSG08的规定。

5.2.1.11遇有极端天气、传统节日或重大活动前，应组织1次全面的设施设备安全检查，排查设备故

障和安全隐患，并及时组织维修。

5.2.2设备机房

5.2.2.1应每日检查设备机房，确保整体环境整洁有序、室内无杂物、灯具干净无积尘、送排风口无

积灰、无鼠虫害、天花板及墙身无漏水和孔洞、无蜘蛛网、温湿度符合设备运行要求。

5.2.2.2设备机房内应配置符合规定的消防、通风、应急照明等附属设施，确保完好有效；安全防护

用具配置齐全且检验合格，门窗、锁具应完好有效。

5.2.2.3设备机房内设施设备标识标牌应齐全，应张贴或悬挂相关管理制度、操作规范、设备证书、

操作人员证书。

5.2.2.4强电、弱电设备机房门应有防鼠装置，可设置40cm～60cm高度的金属材质防鼠装置。门口应

砌有不低于门槛20cm的挡水台阶，地上楼层的设备机房挡水台阶应不低于10cm。

5.2.2.5各类设备机房应根据各自要求，按照相关强制性标准铺设不同材质地坪漆和地板，并划分通

道和工作区。空调机房、水泵房设备周围应设置排水沟，且排水设备完好可用。

5.2.3消防系统

5.2.3.1消防系统应包括以下内容：

——火灾自动报警系统；

——消防广播通讯系统；

——消防水系统，包括消火栓系统、自动喷淋系统、消防炮系统等；

——防排烟系统；

——气体灭火系统；

——应急照明和疏散指示系统；

——灭火器；

——防火门与防火卷帘。

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5.2.3.2消防系统应有当年的第三方消防检测报告并通过消防部门的审查监督。

5.2.3.3应按照相关标准配备完善的消防器材、设施。应按照GB15630的要求设置消防安全标志，消

防设施和器材的配备应符合GB55036的要求，消防控制室技术要求应符合GB25506的规定，应急照明

与疏散指示系统应符合GB17945的规定，消防设备检测应符合XF503的有关要求。

5.2.3.4对办公楼（区）各消防相关设施设备每年至少进行1次全面检测，确保完好有效。消防设施

的维护管理应符合GB25201的有关要求。

5.2.3.5办公楼（区）消防联动系统每年至少进行一次全面检测，及时发现并排除故障，确保整个系

统反应正常。设有消防控制室的物业使用单位联网应纳入武汉市城市物联网消防远程监控系统。

5.2.3.6应做好日常检查巡视，发现问题及时处理，确保消防控制室及消防系统的设施、线路完好无

损，处于良好的使用状态，疏散通道、安全出口、消防车道通畅，消防水泵控制随时处于自动状态，并

做好记录。

5.2.3.7对以下消防设施应每月至少进行1次例行检查：

——各处消防栓、水龙带、水枪、消防水管、消防加压水泵；

——防火门、安全出口指示灯、消防疏散图、安全通道及其照明设施；

——各类信号指示、水压压力表；

——消防备用电源；

——手提式灭火器；

——消防电话、消防电梯、消防救援口、防火门、防火卷帘；

——烟感、温感探测器；

——消防报警按钮、警铃及指示灯、消防广播系统；

——消防控制联动系统；

——自动喷洒系统管道、高位消防水箱或水池；

——气体灭火装置。

5.2.4照明系统

5.2.4.1照明种类的确定应符合下列要求：

——室内工作及相关辅助场所设置正常照明；

——下列场所除正常照明外，设置应急照明并选用能快速点亮的光源：

•需确保正常工作或活动继续进行的场所，设置备用照明；

•需确保潜在危险之中人员安全的场所，设置安全照明；

•需确保人员安全疏散的出口和通道，设置疏散照明。

——需在夜间非工作时间值守或巡视的场所，设置值班照明；

——需警戒的场所，根据警戒范围要求设置警戒照明。

5.2.4.2照明灯具的选用应符合下列要求：

——选用符合国家强制性产品认证的照明灯具；

——在满足照度情况下使用节能灯具；

——在满足照度情况下进行节能管控；

——不采用触电防护类别为0的灯具。

5.2.4.3照明灯具光源应符合下列要求：

——办公室、会议室内灯具光源完好率100％；

——楼道灯、区间照明灯光源完好率在