DB4420/T 29-2023 政务服务人员行为规范

ICS03.080.99

CCSA12

4420

中山市地方标准

DB4420/T29—2023

政务服务人员行为规范

2023-06-26发布2023-08-26实施

中山市市场监督管理局发布

DB4420/T29—2023

目  次

前言...................................................................................II

1范围.................................................................................1

2规范性引用文件.......................................................................1

3术语和定义...........................................................................1

4基本要求.............................................................................2

5岗位设置.............................................................................3

6岗位服务要求.........................................................................4

7监督考核、服务评价与改进............................................................10

附录A（资料性）政务服务人员形象礼仪要求..............................................13

附录B（资料性）文明用语及禁忌用语....................................................16

附录C（资料性）服务机制..............................................................17

附录D（资料性）政务服务人员行为考核评价指标体系......................................20

附录E（资料性）社会公众满意度调查表..................................................22

参考文献..............................................................................23

I

DB4420/T29—2023

前  言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。

本文件由中山市政务服务数据管理局提出并归口。

本文件起草单位：中山市三角镇公共服务办公室、中山市政务服务数据管理局、广东省中山市质量

技术监督标准与编码所、中山市东区街道公共服务办公室、中山市黄圃镇公共服务办公室、中山市三角

镇中心社区居民委员会、中山市三角镇光明村民委员会、中山市三角镇结民村民委员会。

本文件主要起草人：冯丽军、臧兴杰、樊哲、朱嘉欣、马茜、张烽、廖小倩、苏嘉仪、曾韶辉、吴

舒婷、黄俊杰、程秋茹、崔敏华。

II

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政务服务人员行为规范

1范围

本文件规定了政务服务人员的基本要求、岗位设置、岗位服务要求、监督考核、服务评价与改进等

内容。

本文件适用于中山市辖区内的市、镇（街）、村（社区）三级政务服务机构的人员行为管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T32168政务服务中心网上服务规范

GB/T32169.1政务服务中心运行规范第1部分：基本要求

GB/T32169.3政务服务中心运行规范第3部分：窗口服务提供要求

GB/T32169.4政务服务中心运行规范第4部分：窗口服务评价要求

GB/T32170.1政务服务中心标准化工作指南第1部分：基本要求

GB/T36112政务服务中心服务现场管理规范

GB/T36113政务服务中心服务投诉处置规范

GB/T39735政务服务评价工作指南

GB/T40762政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

政务服务人员administrativeservicestaff

在政务服务机构现场提供政务服务的工作人员，包括咨询导办人员、窗口受理人员、进驻部门（单

位）审批人员、志愿者等，不包括保安、保洁类等服务人员。

3.2

行为规范codeofconduct

服务人员在政务服务工作中所遵循的规则、准则的总称，是社会认可和人们普遍接受的、具有一般

约束力的行为标准。

3.3

预审服务岗pre-qualificationservicepost

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为方便服务对象“好办事、快办事、办成事”，对材料进行预审，分类引导，减少等待时间和人员

聚集，打造安全高效便捷的办事环境而设立的岗位。

3.4

首问责任制firstinquiryresponsibility

服务对象通过来访、电话、网络、来信等方式办理政务服务事项或寻求政务服务帮助时，首位接洽

的窗口工作人员为服务对象办理或有效指引服务对象完成办理政务服务事项；同时有两位以上工作人员

答复的，职务职级最高者为首问责任人。

3.5

首办责任制initialresponsibility

服务对象到政务服务机构申办政务服务事项时，首先办理的政务服务人员为首办责任人。

3.6

信息公开制informationdisclosureresponsibility

应按规定提供政府信息查询、信息公开申请、办事咨询服务、政策宣传解读的区域，应提供多种渠

道的信息公开查询服务，如纸质版、电子版、语音播报、APP展示、小程序展示、网站及政务新媒体展

示等，并确保设备处于正常工作状态。

3.7

“一跟到底”机制followtotheendresponsibility

窗口工作人员在面对服务对象申请或咨询时，应提供主动服务，“告知谁办”、“想办法办”、“谁

来为您跟踪办”，全程对办事流程进行跟踪，直至事情办理完毕。

4基本要求

4.1基本原则

4.1.1应遵循规范、高效、热情、廉洁的原则，切实方便服务对象办事。

4.1.2应遵循迎送有声、服务指引、业务代办、先接先办的行为规范。

4.2基本素质

政务服务人员应具备以下基本素质：

——良好的思想政治素质；

——较强的社会服务意识、良好的工作态度及团队合作精神；

——较好的语言表达能力、公文写作能力和沟通协调技巧；

——相应的计算机操作技能；

——经培训具备相应的业务工作能力，或持有相应的从业资格证书。

4.3工作要求

4.3.1应爱岗敬业，遵守职业道德，不应以不正当理由拒绝接待服务对象。

4.3.2应遵守考勤制度、请休假制度，不应擅离岗位。

4.3.3应执行政务服务标准，保持和维护政务服务形象。

4.3.4应遵守保密制度以及相关规定，不应泄露与工作相关的保密信息。

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4.3.5应保持工作场所安静有序，不应大声喧哗、串岗闲聊、嬉笑打闹等。

4.3.6不应擅自摄影、拍照，不在网络上发表不当或过激言论。

4.3.7工作期间应认真负责，不应出现与工作无关的行为，包括但不限于佩戴耳机、玩游戏、看视频、

玩手机、网上购物等。

4.3.8坚持原则、秉公办事，不应以职务之便谋取私利，包括但不限于以下行为：

a)向服务对象索取钱物或让服务对象报销私人费用；

b)接受服务对象的礼物馈赠、宴请；

c)借、占用服务对象的通信工具和交通工具；

d)违反承诺规定，拖延审批时间或故意刁难服务对象；

e)违反规定从事有偿的中介活动；

f)为亲友违规办理审批手续。

4.4行为规范

4.4.1人员服务管理应符合GB/T36112的规定。

4.4.2政务服务形象礼仪包括着装、仪容仪态、配饰等见附录A。

4.4.3应优先使用普通话，必要时提供粤语、地方方言等服务，语调语速适当，语言简洁、准确。

4.4.4使用约定俗成的问候语、请托语、委婉语等礼貌用语，不应讲脏话、粗话、讥讽挖苦话、催促

埋怨话。服务中常见的文明用语、禁忌用语见附录B。

4.5服务机制

政务服务机构的服务机制宜按照附录C实施。

5岗位设置

5.1岗位设置原则

三级政务服务机构应根据市、镇（街）、村（社区）的政务服务特点和需求设置岗位。

5.2常规岗位

政务服务机构常规岗位，包括但不限于以下内容：

——咨询导办岗；

——预审服务岗；

——窗口受理岗；

——后台审批岗；

——综合窗口岗；

——志愿者服务岗；

——投诉处理岗。

5.3特色岗位

政务服务机构特色岗位，包括但不限于以下内容：

——党员先锋岗；

——巾帼文明岗；

——标准化管理岗；

3

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——青年文明岗；

——潮汐岗；

——“办不成事”反映窗口；

——爱心专窗；

——特定人才服务岗。

6岗位服务要求

6.1通用要求

6.1.1政务服务人员应符合GB/T32169.1、GB/T32169.3、GB/T32169.4的要求。

6.1.2标准化管理人员应符合GB/T32170.1的规定。

6.1.3政务服务人员行为规范应符合4.4的规定，形象礼仪见附录A，文明用语见附录B。

6.1.4政务服务人员需临时离岗15min以上，应向进驻部门（单位）管理人员报备。

6.2咨询导办岗

6.2.1在咨询引导区（台）应主动热情咨询服务对象，根据服务对象需求，为服务对象解答在哪办、

能不能办、需要什么资料等问题，协助其完成取号，快速准确将其引导至业务办理窗口，遇到问题及时

反馈。

6.2.2线上咨询工作人员应符合GB/T32168的规定。

6.2.3应在政务服务机构入口处设置导办台，配置不少于2人轮流，并制定轮流排班表，实行A、B

角管理，确保岗位不空岗、工作不脱节、服务不间断。

6.2.4到岗后应及时检查导办台卫生及资料摆放情况，开启取号机。

6.2.5应有较强的语言表达能力、良好的服务意识和较强的责任心。

6.2.6应经理论知识、业务能力、形象礼仪培训合格后，方可上岗。

6.2.7应加强政策法规、业务知识、办公设备操作等学习，定期开展业务培训。

6.2.8在接受服务对象咨询、协助办理业务时，应按照首问责任制、一次性告知制的服务原则，为服

务对象提供解答。

6.2.9应积极协助服务对象在自助服务区办理复印、打印、查询、上传、下载、缴费等，并指导服务

对象填写各类纸质、电子表单。

6.2.10应协助长者、儿童及行动不便的特殊群体采取相应的保障措施。

6.2.11应积极指引、协助服务对象下载粤系列APP、登录“中山云预约”等线上服务平台，协助服务

对象准确快速提交申报材料。

6.2.12应做好服务对象的咨询服务工作，及时记录，记录内容包括咨询人（举报人）单位、姓名、联

系方式、咨询内容、咨询时间等。涉及业务工作的，应及时与业务科室协调处理；涉及举报、投诉等情

况的，应按照投诉处理机制处理。

6.2.13服务完成后，应整理资料，摆放归位，清洁导办台卫生，及时留存和交接文档资料。

6.3预审服务岗

6.3.1为服务对象提供业务相关材料的预审、系统填报、咨询引导等方面的服务。

6.3.2通过提前预审材料，有效分流服务对象，实现分类引导。

6.3.3预审服务应配置必要的服务人员，包括但不限于以下人员：

——预审台工作人员；

——咨询导办人员。

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6.3.4预审台工作人员职责，包括但不限于以下内容：

——通过询问，判断服务对象是否属于需预审办理事项；

——针对不需要填表或在线申报的事项，检查材料的完整性；

——针对材料齐全、符合法定形式的事项，引导其到相应办理窗口办理；

——协助符合窗口收件标准的服务对象直接取号；

——针对材料不齐全或不符合法定形式的，一次性告知服务对象需要补齐或者修正的材料。

6.3.5针对需要填表或者通过政务服务网在线申报的事项，咨询导办人员协助完成填报或在线申报。

6.4窗口受理岗

6.4.1根据服务对象需要办理的业务，现场指引服务对象填报相关材料、审核材料是否齐全、录入申

报信息、核对收件材料和线上申报数据是否一致，并在业务件审批后出具审批结果，通知服务对象到窗

口或24小时便民文件柜领取证照批文或通过快递送达，完成相关业务的办理。

6.4.2应严格履行首问责任制，明确首问责任人的职责。首位接待或受理的窗口工作人员应耐心询问、

简要记录、认真解答，对首问责任事项实行全程跟踪，做到去向清楚，责任明确，不应对服务对象提出

的问题和合理要求相互推诿。应做好首问记录，并妥善保管首问记录及首问责任流转过程中所涉及的资

料。

6.4.3应按照首办责任制、一次性告知制、承诺办结制、并联审批机制、容缺预受理机制、“一跟到

底”机制的服务原则，为服务对象提供服务。

6.4.4服务前，应提前到岗准备，上岗前应检查工作环境和办公设备运行等情况，包括但不限于以下

内容：

a)办公设备运行正常；

b)电脑、座椅、打印机、高拍仪器/扫描枪、评价器、签字笔、电话等应摆放整齐，桌面不应摆

放私人物品、食物及小家电；

c)政务服务业务受理需用的表单、样表模板等文件资料齐备、摆放规范；

d)桌面干净无杂物、地面整洁无垃圾、墙面不乱挂、柜台台面整洁。

6.4.5服务过程中，应满足以下要求：

a)应核对进驻部门（单位）转交的审批文书或证件，及时通知服务对象；

b)应按规定使用和保管办公设备、印章等物品。当设备出现故障时，应及时联系维护单位并张贴

故障提示；

c)窗口工作人员暂时离岗时，应将电脑锁屏、窗口、双面屏等调整为暂停服务，并将工作资料、

文件、印章等相关物品入柜。暂时离岗或归位时，应向服务对象主动微笑致歉。

6.4.6服务完成后，应满足以下要求：

a)服务完成时，应邀请服务对象对服务进行评价；

b)应及时留存和交接文档资料，整理办公区域物品及卫生，关闭电脑、评价器等办公设备；

c)应将办公用品、工作资料、文件、印章等相关物品入柜。

6.5后台审批岗

6.5.1应熟知政务服务事项审批要求，具备与本岗位相适应的工作能力。

6.5.2应按照岗位规范和以下要求进行办理：

a)即办政务服务事项：窗口工作人员与进驻部门（单位）完成业务对接后，应立即办理；

b)限时政务服务事项：进驻部门（单位）应在规定时间内办结，需现场勘察的，应主动与服务对

象对接并做好相关配套服务；

c)联办政务服务事项：由牵头部门抄告联办部门，联合会审、同步审批、限时办结。

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6.5.3进驻部门（单位）在办理过程中发现申请材料需修改的，应联系服务对象进行详细说明，通知

服务对象及时将修改材料交至窗口。

6.5.4进驻部门（单位）作出不予受理的，应向服务对象说明不予受理原因，告知服务对象退件材料

领取的时间与地点，再由窗口工作人员联系服务对象完成退件交接。

6.5.5后台审批人员完成审批服务后，应在承诺时间内将结果文书送至窗口工作人员。

6.5.6政务服务事项办理完结后，应及时完成材料归档。

6.6综合窗口岗

6.6.1应按照“一窗”服务要求